,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章 沟通障碍与沟通风格,沟通障碍,突破障碍,沟通风格,沟通障碍,是有效沟通的拌脚石,一、沟通障碍,发送障碍,接收障碍,理解障碍,接受障碍,从全球角度说，最大障碍是文化差异而造成的沟通障碍。,（,一,）,发送障碍（信息源）,1.,编码,障碍,用词错误，辞不达意,咬文嚼字，过于啰嗦,不善言辞，口齿不清,口头禅多,，,引起误会,日本前首相田中角荣口吃的校正,（,一,）,发送障碍（信息源）,2.,刻,板印象（成见或偏见）,是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法。,作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。,避免自以为是，以空杯的心态进行沟通,空杯心态,谦,谦者,才高而不自许，,德高而不自矜，,功高而不自居，,名高而不自誉，,位高而不自傲，,皆是内高外卑，是以卦名曰谦。”,高亨,（,一,）,发送障碍（信息源）,3.选择错误,选错时间,选错地方,选错方式,选错内容,选错语气,选错听众,选错信息的数量,（,一,）,发送障碍（信息源）,4.不了解听众与缺乏反馈,不了解听众会出现选择错误,；,缺乏反馈则不知道沟通效果,。,“,知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。”孙子谋攻篇,（二）接收障碍（听众）,1.环境干扰,人为的干扰,；,如:同事突然进来；有人打进电话.,环境中的噪音,；,如,：,电话铃声。,2.心态影响,感时花溅泪，恨别鸟惊心。,烽火连三月，家书抵万金。,杜甫,（二）接收障碍（听众）,3.知觉偏差,类,比效应,对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。,投射,将自己的想法与反应强加到别人身上。,“以小人之心度君子之腹”,2.,知觉偏差,(,续,),晕轮效应,根据某人的一种特征去推断其他特征。一好百好，一坏全坏。,皮格马利翁效应,当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。,皮格马利翁既是希腊神话中的塞浦路斯国王，他同时还是一位出色的雕塑家。他精心雕塑了一座少女像，美丽动人，皮格马利翁真心地爱上了她。结果，奇迹发生了，塑像被皮格马利翁的真心所打动，少女“复活”了。,（二）接收障碍（听众）,3.,选择性接收,对自己有利的或有趣的信息声声入耳,对自己不利的或无趣的信息充耳不闻,忠言逆耳 良药苦口,（三）理解障碍（听众）,1.不够专注,心不在焉，或注意力不集中,没听清发送者的语言的真实涵义,只顾着思考自己要说些什么，或采取何种对策,（三）理解障碍（听众）,2.错误推断,不是根据客观信息，而是自以为是的主观推断。,事实,客观存在的事物；,推断,人们根据自己对事实的观察而进行判断,推测不一定正确。,不同的人可能作出不同的推断。,（三）理解障碍（听众）,3.地位差别,上级的心理障碍,好胜人,；,拒闻过,；,喜强辩,；,摆,威严,；,部属的心理障碍,谄媚,；,顾望,；,恐惧,。,（三）理解障碍（听众）,4.,两极判断,两极判断是指对事物的认识简化到是与非。是典型的思维蜕化,每当你只看到有两种结果可选择时，应有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的选择。,“如果你面前只有一条路，这条路很可能就是条死路”,美国管理大师杜拉克,（三）理解障碍（听众）,5.,被情绪左右,人有七情,喜、怒、忧、思、悲、恐、惊。,当交流者处于某种情绪，尤其是激烈的情绪之中时，是无法正常交流的。如喜极而泣、气的说不出话来、答非所问等。,情绪是指低级情感，是人与动物共有的，情绪是经常变化的；感情是一种高级情感，是人所独有的。情感具有相对稳定的特征。,附：四种最具破坏性的负面情绪,过度的,焦虑,无法有效处理当时的情况或面对当时的人。,过度的,愤怒,克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。,而且对集体来说，领导人在情绪冲动情况下的决策失误是非常致命的。如刘备为报兄弟关公之仇一怒伐吴，被火烧连营八百里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。,过度的,沮丧,自信缺失,丧失自尊,一事无成,过度的,过失感,容易被其他的人或所操纵，导致自己无法作出良好的判断，或做出错误的决定。,（四）接受障碍（听众）,1.,怀疑动机,如果信息接收者怀疑对方的动机不良，则会出现,偏见（刻板印象）,防御心理,会,将自己封闭起来,以敌意心态理解对方传递的信息,（四）接受障碍（听众）,2.,传递者与接收者之间的关系,关系好易全盘接受,关系一般则接受一半,关系差易全盘拒绝,人际关系是沟通的基础,二、突破障碍,（一）发送者,信息是传递给谁的？,我为什么要沟通？,沟通的内容如何安排？,时间、地点和方式的选择。,清楚,、,简明扼要,、,礼貌,、,建设性,、,正确,、,完整,二、突破障碍,（二）接收者,设身处地地聆听；,与发送者保持联系。,做一个好的倾听者,二、突破障碍,（三）发送者与接收者,认识到误解是难以避免的；,不断地反馈和检验；,建立相互间的信任与真诚。,建设性沟通,=,解决问题,+,良好的人际关系,三、沟通风格,（一）沟通风格的涵义,个人在与他人进行交流中所表现出来的一贯的方式。,每个人都有独特的沟通风格,个人的沟通风格往往是比较稳定的,沟通风格可以归结为几种典型的类型,人们倾向于根据个人的沟通风格对其进行评价和判断,三、沟通风格,（二）,判断沟通风格的标准,1.,支配性,高支配性,倾向于给别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希望获得别人的支持。,低支配性,具有合作倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人支配自己，有明显的依附感,。,（二）,判断沟通风格的标准,（续）,2.,社交性,个人寻求与他人建立关系并明显有享受这种关系的倾向。,高社交性：乐于同他人建立关系,低社交性：喜欢独处，不愿与他人交往。,四种基本的沟通风格,低支配,（被动）,高支配,（主动）,高社交性（外向）,低社交性（内向）,情绪型,指导型,支持型,思考型,I,II,III,（三）,沟通风格的评价,情绪型,指导型,支持型,思考型,优点,可爱、感染人,思考周密,有决断力,依赖性强,支持他人,控制情绪刻苦勤奋,缺点,过于兴奋不分场合,咄咄逼人过分干预,过于迎合,没有原则,过于谨慎流于刻板,附：以四种动物判断,猫头鹰,爱思考,周密细致,表现稳定,拘谨犹豫,追求完美,行动力差,感情不外露,孔雀,活泼,喜欢表现,善于自我推销,兴趣导向,外向,任性,无尾熊,对人敏感,富有同情心,有耐心,注重他人的感受,性格温和,老虎,野心勃勃,自信,喜欢指挥他人,有紧迫感,行动力强,意志强,1.,不同沟通风格的优缺点,猫头鹰,孔雀,无尾熊,老虎,优点,缺点,分析力强,做事有计划,完美主义,犹豫不决,行动力差,办事拖拉,替人着想,缺乏目标感,浪费时间,迁就,被动,目标感强,意志力强,果断,自信、自律,过于严肃,对人少同情心,功利心过强,有激情,有热情,虎头蛇尾,冲动,自我管理,能力差,废话太多,2.不同沟通风格的关注点,猫头鹰,孔雀,无尾熊,老虎,结果,效率,细节,进程,关系,忠诚,创新,刺激,3.,与不同沟通风格的下属相处,猫头鹰,用事实说服,多鼓励,督促行动,孔雀,无尾熊,老虎,适当授权,适当控权,给他舞台,公开表扬,私下批评,给予目标,既谈工作，也谈情感,4.,与不同沟通风格的上司相处,猫头鹰,耐心倾听,领略细微,孔雀,无尾熊,老虎,开门见山,先讲效果,注意效率,多赞美,全方位沟通,个人友谊,分享感受,（四）性格与沟通,1.,性格的涵义,是指一个人在态度和行为方面的较稳定的心理特征。,性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。,若想与人有效沟通就必须了解对方的性格模式。,世事洞明皆学问，人情练达即文章,（四）性格与沟通,2.,性格模式的分类,追求型与逃避型,自我判定型与外界判定型,自我意识型与顾他意识型,配合型与拆散型,保守型与风险型,（四）性格与沟通,（,1,）追求型与逃避型,追求快乐,；（,进取型,）,逃避痛苦。（保守型）,（四）性格与沟通,（,2,）自我判定型与外界判定型,自我判定型,自己能肯定。,外界判定型,不能自己肯定，要看外界的评语。,（四）性格与沟通,（,3,）自我意识型与顾他意识型,自我意识型：处事着重于是否跟他有密切关系。,顾他意识型：处事着重于是否跟大家密切有关系。,判断的方法是：看他对别人注意的态度。,（四）性格与沟通,（,4,）配合型与拆散型,配合型,在处事的观点上，着重寻求共同点。,拆散型,在处事的观点上，着重寻求差异点。,判断方法：观察他们注意的是事物的相似性，还是相异性,。,（四）性格与沟通,（,5,）保守型与风险型,保守型,做事是因为不得不做，将风险降到最低。,风险型,做事是因为“想去做”，希望从中找出蕴藏的机会。,角色的差异,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,案例：沟通中的角色问题,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。,房内，阿尔伯特问：“谁,?”,女王回答：“我是女王。”,门没有开，女王再次敲门。,房内阿尔伯特问：“谁呀,?”,女王回答：“维多利亚。”,门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。,房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀,?”,女王温柔地回答：“你的妻子。”,这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,课堂作业：,四种动物风格，哪些互补？哪些冲突？哪些效率低下？为什么？,