,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-20,#,读懂顾客心理学,洛阳银润置业,读懂顾客心理学,1,1,Part One,第一章 解读购物奥秘：读懂顾客的心理需求，做到投其所好,1Part One第一章 解读购物奥秘：读懂顾客的心理需求,2,1,Part One,摸清顾客的需求心理,如果你想钓鱼，就得像鱼儿那样思考，而不是像渔夫那样思考；换句话说：要想把东西卖给你的顾客，你就必须知道顾客在想什么。,1Part One摸清顾客的需求心理如果你想钓鱼，就得像鱼儿,3,顾客的消费心理,归纳起来，顾客的消费心理主要有,11,种：,1,、求实心理,2,、求美心理,3,、求新心理,4,、求利心理,5,、求名心理,6,、,仿效心理,7,、偏好心理,8,、自尊心理,9,、疑虑心理,10,、安全心理,11,、隐秘心理,顾客的消费心理归纳起来，顾客的消费心理主要有11种：,4,对于销售员而言，你想让顾客从口袋里掏钱，必须给顾客一个掏钱的理由，这个理由源自哪里，源自顾客的内心。,5,顾客最关心的是自己,服务顾客至上，追求利润次之，把顾客当上帝一样，打动顾客的心，照顾好自已的顾客，顾客才会关照你的生意，你就会获得更大的市场,顾客最关心的是自己,6,人人都想享有,“,贵宾,”,待遇,销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即让消费者对自已购买的产品感到满意，感觉自已的购买抉择是明智之举。,人人都想享有“贵宾”待遇,7,顾客对销售人员的警戒心理,通常，如果没有特别的情况，我们是不会对家人、朋友、同事产生警戒心的，而对于初次见面的人，多少总有些警戒心，这是因为尚未了解对方，所以才会对他怀有警戒心，一旦投机之后，警戒心立即消失，实践工作当中要注意的是，无论顾客有什么样的情绪，你都要注意去营造缓和的沟通气氛，千万不要让顾客在愤怒中结束谈话。,顾客对销售人员的警戒心理通常，如果没有特别的情况，我们是不,8,顾客都有害怕被骗的心理,对于顾客来说，他们需要的是物有所值的物品，就算他们对某件物品很喜欢，但你不能因为顾客喜欢就漫天要价，也许顾客确实因为喜欢那件商品，购买时很爽快，但等他冷静下来之后再回想，就会觉得自已上当受骗了，那时你就会失去这个顾客，并且他会把他的经历到处说，到时你的口碑就会变差，你失去的不仅仅是这一个顾客了。,顾客都有害怕被骗的心理对于顾客来说，他们需要的是物有所值的物,9,每位消费者心中都有一个价格,在通常情况下，价格的确定除了要考虑顾客的支付能力外，还必须以价值即成本为基础，在具体确定价格时，必须综合考虑商店的形象、经营的状况以及产品的特点等各因素，恰如其分地采取相应的对策。,每位消费者心中都有一个价格在通常情况下，价格的确定除了要考,10,顾客的,“,从众,”,心理,人们在许多情况下都会看众人的行动而行动，顾客之间的相互影响力要远远大于销售员的说服力，人们更加容易信赖身边的人。,顾客的“从众”心理人们在许多情况下都会看众人的行动而行动，顾,11,顾客的时髦与名牌心理,任何一个消费者的大脑中都有一个自已的时髦品牌仓库，代表的是时尚和品位，销售人员要对顾客强力灌输自已的品牌意识，把自已的产品也加入顾客心中的品牌库中,顾客的时髦与名牌心理任何一个消费者的大脑中都有一个自已的时髦,12,顾客都想拥有物美价廉的商品,优惠是推动销售最有效的方法之一，但优惠不过是一种手段，说到底是用一些小利益换来大顾客，当然要传达给顾客一种信息，优惠并不是天天有，你很走运，这样，顾客心理才会更满足，他们才会更愿意与你合作，顾客要的不是便宜，而是要感到占了便宜。,顾客都想拥有物美价廉的商品优惠是推动销售最有效的方法之一，但,13,掌握顾客你不卖而他偏要买的逆反心理,有位先生私家车用了很多年，常发生故障，决定换一辆车，每个销售人员推荐自已公司的车性能多好，适合他这样的老板使用，有人甚至说你那台车破烂不堪，不能再使用了，有失你的身份，这些话都让这位先生感到反感与戒备心，而有一家销售员没有推销自己的产品，而是看了先生的车，说这部车虽然老些，但性能还不错，还能再用上一年半载的，现在换有些可惜，还是过阵子再说吧，给先生留了一张名片。这位销售人员的言行与其它的销售人员不同，他之前的心理防御也一下失去了意义，逆反心理也逐渐消失了，觉得应该给自已换一辆车，就拨通那位销售人员电话订购了一辆新车。,掌握顾客你不卖而他偏要买的逆反心理有位先生私家车用了很多年,14,顾客都有渴望被关怀的心理需求,以前在经理大客听余世维讲泰国东方饭店的案例，从楼层服务员知道名字，就餐位置个人喜好，由于再未到泰国，生日收到的贺卡等一系列暖心服务，这就是泰国东方饭店的成功秘诀，对顾客给予最大的重视，为其提供最体贴的服务，为其创造最舒适的环境和氛围，从而紧紧抓住了顾客的心。,顾客都有渴望被关怀的心理需求以前在经理大客听余世维讲泰国东,15,第一章总结,聪明的销售人员擅长用热情、细心、诚恳的,态度对待顾客，往往会令顾客无法拒绝，即,使被顾客多次拒绝，也要感激顾客给你机会，,帮助你成长，这样才更容易感动顾客,第一章总结聪明的销售人员擅长用热情、细心、诚恳的,16,第二章 打开顾客,“,心门,”,销售中你必须知道的十一条心理定律,第二章 打开顾客“心门”,17,250,定律：不得罪一个顾客,250定律：不得罪一个顾客,18,250,定律,美国著名推销员乔,吉拉德在商战中总结出了“,250,定律”。,他认为每一位顾客身后，大体有,250,名亲朋好友。,如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了,250,个人,的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪,了,250,名顾客。这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”,的真谛。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待身,边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳定的、,数量不小的群体。,250定律美国著名推销员乔吉拉德在商战中总结出了“250定,19,二八定律,在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约,20%,其余,80%,尽管是多数，却是次要的,二八定律在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约2,20,二八定律,管理学说通常一个企业,80%,的利润来自它,20%,的项目，经济学家说，,20%,的人手里掌握着,80%,的财富。,企业主要抓好,20%,的骨干力量管理层，再以,20%,的少数带动,80%,的多数员工，以提高企业效率，要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。,二八定律管理学说通常一个企业80%的利润来自它20%的项目，,21,布利斯定律,用较多的时间做一次工作事前计划，做这项工作所用的总时间就会减少。,布利斯定律用较多的时间做一次工作事前计划，做这项工作所,22,布利斯定律,该定律由美国行为科学家艾得.布利斯提出，他通过行为实验证明：行动之前进行头脑热身，构想要做之事的每一个细节，梳理心路，然后将它深深铭刻在脑子里，当行动时，便会得心应手。,通常管理学家们把工作分为两种形式：一是消极式的工作，以应付的状态处理工作，大部分时间都在充当救火队员；另一种是积极式的工作，以出击的方式处理工作，在做之前制定出明确的目标和计划，工作的过程中以计划为指南针，规避错误，高效率达成目标。,在工作任务之前做出详细的目标计划，是一次全面思考任务的过程，理清思路。计划让从事任务的人明确目标，定出方法。计划让我们拥有全局观，统筹整体进度，提前圈出难点疑点。计划也让我们在做之前头脑热身，进入状态，并保证你时时有事可做。,布利斯定律,23,布利斯定律,计划，是工作的说明书，贵在简单、直接、可操作和可实现。它可以写在word里，也可以出现便利贴上，记在笔记本上形式不限，内容一般包含五点：,1.任务的目标，达成什么；,2.任务的内容，做什么；,3.实现任务的方法，怎么做；,4.任务的分工，谁去做；,5.任务的进度安排，列出时间表。,布利斯定律,24,奥新顿法则,你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意,奥新顿法则你关照好顾客的心，顾客就关照你的生意,25,奥新顿法则,奥新顿法则是指：照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那么市场就对你倍加照顾。美国奥新顿工业公司的上述经营理念，被人们称为奥新顿法则。,经营管理理念：,“,员工第一，顾客第二,”,。,罗森柏斯认为，服务发自内心，不愉快的人提供的只能是不愉快的服务，创造的只能是不断下降的利润。从本性来说，员工不会把顾客放在第一位；并且员工也不会因为公司要求他们把顾客放在第一位就真的把顾客放在第一位；只有当员工从自己的角度出发，觉得应该把顾客放在首位时，他们才会这样做。,如果员工感觉公司不关心自己，对他们说,“,关心和照顾你们的顾客,”,就没有任何意义。关心是一种情感，公司必须先关心员工，然后才有可能能过自已的员工将这种关心辐射到顾客的身上，受到关怀的员工才可能会更多地关心他人。,奥新顿法则奥新顿法则是指：照顾好你的顾客，照顾好你的职工，那,26,哈默定律,天下没有做不成的生意，只有不会做生意的人,哈默定律天下没有做不成的生意，只有不会做生意的人,27,哈默定律,哈默定律是由美国著名企业家，西方石油公司董事长犹太人阿曼德,哈默提出的。天下没什么坏买卖，只有蹩脚的买卖人，只要有人在的地方，就能做生意。,哈默同时解释，他的成功还在于：一个人要有特别敏锐的商业嗅觉，能把握住商业良机，能在不熟悉的领域内抓住关键问题并善于处理。,哈默定律哈默定律是由美国著名企业家，西方石油公司董事长犹太人,28,奥纳西斯定律,把发展顾客工作做在别人的前面,奥纳西斯定律把发展顾客工作做在别人的前面,29,奥纳西斯定律,工作要有激情,去开拓新的顾客群,奥纳西斯取得巨大成功的秘密，在很大程充上是因为把生意做到了别人的前面，也即“走在前面”的精神，看得远一点，走得稳一点，这些对销售人员无疑具有深远的借鉴意义。,奥纳西斯定律工作要有激情,30,二选一定律,把成交主动权操纵在自己手上,二选一定律把成交主动权操纵在自己手上,31,二选一定律,二选一法则就是你给客户二提问，然后让客户做出选择,二选一定律二选一法则就是你给客户二提问，然后让客户做出选择,32,伯内特定律,让产品在顾客心中留下深刻印象,伯内特定律让产品在顾客心中留下深刻印象,33,伯内特定律,伯内特定理是指只有占领头脑，才会占有市场。它是美国广告专家利奥,伯内特提出的。只有先占领消费者的头脑，你的产品才会激起消费者的购买欲望,伯内特定律伯内特定理是指只有占领头脑，才会占有市场。它是美国,34,跨栏定律,制定高目标激发销售潜能,跨栏定律制定高目标激发销售潜能,35,跨栏定律,跨栏定律,即一个人的成就大小往往取决于他所遇到的困难的程度。按照阿费烈德的,“,跨栏定律,”,，可以解释生活中的许多现象，譬如盲人的听觉、触觉、嗅觉都要比一般人灵敏；失去双臂的人的平衡感更强，双脚更灵巧，所有这一切，仿佛都是上帝安排好的，如果你不缺少这些，你就无法得到它们。,竖在你面前的栏越高，你跳得也越高。,跨栏定律跨栏定律,即一个人的成就大小往往取决于他所遇到的困难,36,斯通定理,学会把拒绝当做一种享受,斯通定理学会把拒绝当做一种享受,37,斯通定理,这一定理是由美国,“,保险怪才,”,斯通提出的，意思是对于同样一件事，用不同的态度去对待，就会有不同的结果。,态度决定一切,”,是在美国西点军校广为流传的一句名言。这句名言告诉我们没有什么事情是做不好的，关键要看做事的态度。要想成为一名优秀的销售人员就要率记：一切归结为态度，你付出了多少，你采取什么样的态度就会得到什么样的结果。,世上没有做不好的事，只有态度不好的人。做任何事情，都要有,个好的态度。有了好的态度对工作、对生活、对他人都会表现出热情和活力；有了好的态度，你就不怕失败，即使遇到挫折也不会气馁。,斯通定理这一定理是由美国“保险怪才”斯通提出的，意思是对于