单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/2/7,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/2/7,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017/2/7,#,酒店消费者行为,分析,第,4,章,主要知识点,含义,特点,分析的意义,购买模式类型,决策,过程,酒店主要市场,酒店消费者行为,重点和难点,重点,含义特点,分析的意义,影响因素,酒店主要市场,难点,购买模式类型,决策过程,酒店消费者行为,学习要求,了解酒店消费者行为的概念、特点和分析的意义,掌握酒店个体、组织消费者行为的影响因素,熟悉酒店消费者购置模式和类型,熟悉酒店商务、旅游和会议的市场需求特点,案例导读,三种类型家庭的度假酒店选择,第一节 酒店消费者行为,一、消费者市场,1、消费者市场又称最终消费者市场，是指个人或家庭为满足生活需求而购置商品的市场。,2、特点：,交易的商品更多地受到消费者个人因素的影响,交易的规模和方式绝大局部是通过中间商销售,购置行为具有很大程度的可诱导性,市场动态方面购置力的流动性加强,二、酒店消费者行为的含义,1、酒店消费者行为是指旅游消费者购置酒店产品的活动及与这种活动有关的决策过程。,2、酒店消费者是指由于观光旅游、商务或会议等原因外出而购置使用酒店产品或接受酒店效劳的个人或团体。,3、酒店消费者是酒店营销活动的主体，是酒店得以生存和开展的关键因素。,4、酒店消费者行为是酒店消费者个人特征、社会影响因素及环境影响因素共同作用的结果。,第一节 酒店消费者行为,三、酒店消费者行为的特点,第一节 酒店消费者行为,特征,发展性,时代性,层次性,季节性和时间性,多样性,可诱导性,四、消费者行为分析的意义,1、消费者行为分析是了解市场的重要内容,2、消费者行为分析是制定营销方案的根底,一、个体消费行为影响因素,第二节 酒店消费者行为影响因素,分析,二、组织机构消费行为的影响因素,第二节 酒店消费者行为影响因素,分析,环境因素,经济因素,政治法律因素,技术因素,社会文化因素,组织因素,业务特点,组织文化,组织结构,个人因素,组织中的某个或某些成员,人际因素,酒店营销人员与购买决策相关人员之间的人际关系,一、酒店消费者购置模式,第三节 酒店消费者购置行为分析,二、酒店消费者购置行为类型,根据消费者所购置的产品的不同类别和购置时表现出来的不同重视程度及决策行为，可将消费者购置类型划分为复杂型、和谐型、习惯型和多变型四种类型。,三、酒店消费者购置决策过程,第三节 酒店消费者购置行为分析,1、认识需求,酒店营销人员应注意识别能够引起消费者某种需求和兴趣的环境，并充分注意到那些与本酒店的产品实际上或潜在的有关联的驱使力。消费者对某种产品的需求强度，会随着时间的推移而变动，并且被一些诱因所触发。在此根底上，酒店要善于安排诱因，促使消费者对酒店产品产生强烈的需求类型。,第三节 酒店消费者购置行为分析,2、收集信息,消费者信息的来源主要有：个人信息来源、商业信息来源、公共信息来源、经验信息来源。,3、评价方案,消费者对收集到的信息中的各种产品的评价主要从五个方面进行：分析产品属性、建立属性等级、确定品牌信念、形成“理想产品、做出最后评价。,4、购置决定,真正将购置意向转为购置行动还会受到两个方面的影响：他人的态度、意外的情况。,第三节 酒店消费者购置行为分析,5、购后行为,购置者对其购置活动的满意感S是其对产品期望价值E和对该产品实际感知价值P的函数，即S=fE,P,当E=P时，那么消费者会满意；,当EP时，那么消费者不满意；,当EP时，那么消费者会非常满意。,市场营销人员应采取有效措施尽量减少消费者购置后不满意的程度，并通过加强售后效劳、保持与消费者联系、提供使他们从积极方面认识产品特性的信息等方式，以增加消费者的满意感。,一、商务市场,第四节 酒店主要市场分析,1、商务客人的特征一般为：,190%的商务客人乘坐飞机，节省时间,2平均停留时间为3至5天,3住房标准高于其他顾客,4在酒店的活动多于其他顾客,5随身行李少,2、影响商务客人选择酒店的主要因素有：,1方便的酒店地址,2卫生舒适的客房,3合理的房价,4朋友和同事的推荐,5以往住店经历的影响,6齐全的功能设施,第四节 酒店主要市场分析,3、女性商务客人对酒店产品和效劳，更加关注：,1平安性,2舒适和效劳,3方便性,4功能性,4、商务客人的住宿形式有：,1过夜型,2延长型,3返回型,4度假型,拓展材料阅读,西方日渐兴起女性酒店,第四节 酒店主要市场分析,二、旅游市场,为了吸引更多的休闲型客人，酒店市场营销工作可以联合旅行社推出更加有竞争力的,周末包价、家庭旅游包价、新婚蜜月包价等,。,三、会议市场,除,政府会议市场,外，酒店会议市场主要分为两大,类：,公司,会议,市场、协会会议市场,。,本章小结,本章共分为四节：,首先，介绍酒店消费者行为及相关的概念、特点。,其次，分别分析酒店个体消费者和组织消费者行为的影响因素。,再次，分析酒店消费者购置行为，包括消费者购置模式、购置类型以及购置过程。,最后，讨论商务市场、旅游市场和会议市场这三大酒店主要市场的市场类型、需求特征。,习题,1、什么是酒店消费者行为？有哪些特点？,2、酒店个体消费者和组织消费者行为的影响因素分别有哪些？它们是如何影响消费者行为的？,3、酒店消费者购置决策包括哪些过程？,4、分析商务市场的需求特点及表现，酒店应如何有针对性地营销？,5、案例分析：代保管剩酒的酒店,从顾客需求的角度分析代客保管剩酒工程的推出,满足现代人的那种消费需求？对酒店销售而言有什么作用？,