Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前,厅,部,培,训,系,列,大堂副理,前大堂副理,1,大堂副理,大堂副理,2,大堂副理,一、大堂副理工作概述,二、宾客投诉处理,三、前厅部员工培训,大堂副理一、大堂副理工作概述,3,大堂副理及前厅经理工作概述,大堂副理（,Assistant manager),的主要工作职责和作用,1,代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区,(,包,括个人,),的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；,2,会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故,(,伤亡、凶杀、,火警，失窃、自然灾害,),；,3,解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务,(,报失、,报警、寻人、寻物,),；,大堂副理及前厅经理工作概述大堂副理（Assistant ma,4,大堂副理及前厅经理工作概述,大堂副理（,Assistant manager),的主要工作职责和作用,4,维护宾客安全,(,制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，,酗酒、房客之间的纠纷等,),；,5,维护宾馆利益,(,索赔、催收,),；,6,收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；,7,维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；,8,督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况,(,前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等,部人员,),；,大堂副理及前厅经理工作概述大堂副理（Assistant ma,5,大堂副理工作概述,大堂副理（,Assistant manager),的主要工作职责和作用,9,协助总经理或代表总经理接待好,V,I,P,和商务楼层客人,10,夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情,况需及时向上级汇报；,11,向客人介绍并推销酒店的各项服务；,12,发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决,意见；,大堂副理工作概述大堂副理（Assistant manager,6,大堂副理工作概述,大堂副理（,Assistant manager),的主要工作职责和作用,13,协助各部维系酒店与,V,I,P,客人、熟客、商务客人的,良好关系；,14,负责督导高额帐务的催收工作；,15,定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；,16,完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；,17.,参与前台部的内部管理。,大堂副理工作概述大堂副理（Assistant manager,7,大堂副理工作概述,大堂副理“十忌”,一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台,二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”,三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点,四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑,五、忌唯恐客人投诉,六、忌讲话无分寸，不留余地,七、忌不熟悉饭店业务和相关知识,八、忌存有与客人暗地比高低、争输赢的心态,九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图,十、忌忽视对投诉结果的进一步关注,大堂副理工作概述大堂副理“十忌”一、忌总是刻板呆坐在大堂工,8,大堂副理工作概述,处理投诉不当，引发进一步投诉,接待,VIP,客人时未能使客人满意，引发投诉,在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉,向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉,因处理其它问题，出现空岗，引发投诉,未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体,服务项目，引发投诉,大堂副理工作概述 处理投诉不当，引发进一步投诉,9,大堂副理工作概述,1,、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营业及管理指令；,2,、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；,3,、负责组织前厅的酒店产品销售和接待服务工作；,4,、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作,的衔接；,5,、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达酒店例会工作要点，,听取汇报，布置工作、解决问题；,6,、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、,订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部,位提供高效、优质的服务，使客房销售到最佳状态；,大堂副理工作概述1、直接对副总经理负责，贯彻执行酒店下达的营,10,大堂副理工作概述,7,、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副总和总经理；,8,、检查、指导前厅部员工及其工作表现，保证酒店及部门规章,度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；,9,、每月审阅各班组提供的员工出勤情况；,10,、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；,11,、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：,12,、与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合，在团,队会议到达前四天及时了解该团队会议的具体要求，并通过销,售部做好团队会议的善后工作；,大堂副理工作概述7、负责将客房营业日报表报送客房部、主管副,11,大堂副理工作概述,13,、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况好，,设备设施运转正常。,14,、与电脑房协调。确保电脑的安全使用。,15,、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时,反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考,决策。,16,、检查,VIP,接待工作，包括亲自迎送。,17,、做好前厅员工的思想工作，关心员工。,18,、如酒店或其他部门要求，应履行其他义务。,大堂副理工作概述13、与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区,12,大堂副理工作概述,案例,坐落在杭州笕桥机场出口处不远的天地酒店，是一家三星级酒,店，酒店内常会遇见因飞机晚点而没有被接机人接走的客人。这,天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州的班机比预定时间晚到了整整,一个小时。有六位客人预订了市中心某四星级酒店的客房，但是在,机场出口处并未见到该酒店的接客车。因为下雨，,6,位客人就来到,了天地酒店大堂等候。,问题：,对这,6,位客人在大堂的出现，大堂副理应做出何种反应？,大堂副理工作概述案例 坐落在杭州笕桥机场出口处不远的,13,宾客投诉处理,投诉的种类,处理投诉的基本原则,处理投诉的基本方法,宾客投诉处理 投诉的种类,14,宾客投诉处理,产生投诉的原因,对设备设施的投诉,对服务态度的投诉,对服务质量的投诉,对异常事件的投诉,宾客投诉处理产生投诉的原因 对设备设施的投诉,15,宾客投诉处理,投诉的正确认识,是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力,给酒店提供了挽回自身声誉的机会,有利于改善服务质量，提高管理水平,宾客投诉处理投诉的正确认识 是管理工作质量和效果的晴雨表，,16,宾客投诉处理,投诉的种类,控告性投诉,批评性投诉,建设性投诉,宾客投诉处理投诉的种类 控告性投诉,17,宾客投诉处理,投诉的来源,来自客人,来自社会,来自上级,来自平级,宾客投诉处理投诉的来源 来自客人,18,宾客投诉处理,面对投诉的客人,不了了之,硬性处理,影响力大的客人和影响力普通的客人,宾客投诉处理面对投诉的客人 不了了之,19,宾客投诉处理,事后调查,一般客人和特殊客人,陌生的客人和熟悉的客人,深入了解情况，待解开所有疑点后再做处理,查清问题，惩罚错误，亡羊补牢，教育大家,宾客投诉处理事后调查 一般客人和特殊客人查清问题，惩罚错误,20,宾客投诉处理,处理投诉的基本原则,真诚地帮助客人解决问题,处理投诉要有一定的依据,绝不与客人争辩,充分保护客人的尊严,维护酒店的利益,宾客投诉处理处理投诉的基本原则真诚地帮助客人解决问题,21,宾客投诉处理,现场处理投诉的基本方法,以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走,语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油适时做出必,要的承诺，防止过分或不及,按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理,宾客投诉处理现场处理投诉的基本方法 以弄清情况，平息事态为,22,宾客投诉处理,要点,与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内容有所了解,及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气,对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应,适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见,宾客投诉处理要点 与正在投诉的客人见面前，应对他所投诉的内,23,宾客投诉处理,处理投诉的程序,认真听取意见,保持冷静,表示同情,给予关心,不转移目标,记录要点,把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意,把解决问题所需要的时间告诉客人,采取行动，解决问题,检查落实,记录存档,宾客投诉处理处理投诉的程序 认真听取意见,24,宾客投诉处理,案例分析一：,晚上,10,：,00,左右，酒店前厅接待处有一位宾客正在大声地与接待员争议着什么。据了解，原来客人自称是经理的朋友，要求接待员给一间特价房，而接待员却说没有接到过经理的任何通知，只能给予普通优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到经理处投诉她。,宾客投诉处理案例分析一：晚上10：0,25,宾客投诉处理,可能采取的解决方法及评析,1,告知宾客，马上打电话给经理，如果经理同意了，她就照办；或者让宾客自己打电话给经理，然后让经理给她一个明确的指示。此种方法一般不可行，除非是很重要的事，一般我们不直接与经理联系。这种情况下，接待员可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或经理打个电话证实一下，但一般情况是不提倡的。作为一名好员工，不能一有事就找上级。,宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析1告知宾客，马上打电话,26,宾客投诉处理,可能采取的解决方法及评析,2,告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有这个权利，给予普通优惠价，如果要向经理投诉，也请便，反正自己做得没错。这种方法是不可行的，虽然现在有很多客人都自称是经理的朋友的方法来争取优惠价，但是他毕竟是客人，如果采用这种方法，客人会觉得很难堪的，甚至去住别家酒店。这样做对酒店有害无利。更何况如果客人的确是经理的朋友，仅仅是一时联系不上经理或者是经理忘了通知接待处，这样做无疑增添了很多的麻烦。,宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析2告知客人这是没有办法,27,宾客投诉处理,可能采取的解决方法及评析,3,让客人先登记入房，告诉客人可能经理通知了别人，而他们忘了留下任何口信或留言，或许经理第二天一早就会通知我们的，只要是经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下经理，是否有这样一位朋友，如果的确是经理忘了通知，这样做也给经理弥补了一个过失，避免得罪朋友。若此人与经理并不相识，无非是想争取一个优惠价，第二天退房时，给客人一个普通的优惠价格，相信客人会满意的离开酒店。,宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析3让客人先登记入房，告,28,宾客投诉处理,可能采取的解决方法及评析,启示：,1,房价控制必须形成一个规范的体制，不同的客人给予不同的,价格，不能有太大的灵活性。,2,加大对员工的培训，增强一级对一级负责的意识，使员工能,够独立处理每一个问题。不能仅仅做一个传话筒，什么事情,都要请示上级。,宾客投诉处理可能采取的解决方法及评析启示：,29,宾客投诉处理,案例分析二：,某日深夜酒店大堂副理接到,1211,房间陈女士的电话，抱怨她刚点了送餐服务一碗菜泡饭,服务生送上来后，一小碗菜泡饭居然收了她,32,元钱,(28,元钱,+15%,的服务费,),这也太贵了，提出疑问，希望酒店给她一个合理的解释。,大堂副理立即向餐厅送餐服务生了解情况，服务生告原来一品锅菜泡饭是,28,元，另收,15%,的服务费，但客人只点了一个人的份量，厨师做的也是小碗的，在收银的电脑中没有小碗的价格，故而要按原价格收取客人的费用。,AM,了解情况后致电客人，向客人解释了原因并赠送了水果表示歉意。,宾客投诉