Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2007,年,7,月，北京,深航危机公关预警方案讨论版,案例讲析,航空公司危机管理级别划分,相关利益方危机公关处理建议,航班延误危机预警处理方案,内容提要,目录,：,2,了解危机,1,认识危机,3,危机对企业的影响,4,危机对航空公司影响,企业案例讲析,企业危机处理方案,2007,年,5,月全球回收博士伦护理液,危机案例2,2007,年,1,月 杭州 广本雅阁婚礼门事件,这是什么？,伊索寓言里有一那么这样的故事：有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人。野猪答复说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦！,通过这个故事可得知：,危机意识，能够防止失去生命的危险。,这是危机！,海尔张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰。,联想柳传志：“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，对手的时机就来了。,微软比尔盖茨:“我们离破产永远只有十八个月。,戴尔电脑迈克尔戴尔：我有的时候半夜会醒，一想起事情就怕。但如果不这样的话，那么你很快就会被别人干掉。,居安思危的,危机意识,，打造世界级品牌企业！,输赢间较量：打官司将会使事情扩大影响，导致企业形象的损害。局部消费者会认为企业不负责任、不关心消费者，增深对企业的不良印象。案例分享：消费者留神：巨能钙有毒事件；海航拒载少女致残,冷淡中推责：企业对危机责任的一味“辩白和“推拖，或“挤牙膏形式处理，加以员工冷漠和傲慢最终降低民众对企业的信任和忍耐力。案例分享：海航老年乘客跪求补偿,焦急中慌乱：,由于危机的突发性，使处理人员临时匆忙应对，错误百出。,严重可能导致危机失控,。,案例分享：近期国航飞行员因航班延误跟旅客争执后取消航班之事,沉默中等待：在危机发生时，特别是误解性危机，企业的“清者自清和“沉默是金将会使公众和媒体进行不实猜测，直接导致危机的严重升级！案例分享：广本“婚礼门；04年“驴拉宝马事件,危机应对禁忌：,我们需要正确的,危机公关与管理,！,1.,1,危机的区别,-善意的负面报道不是危机,比方：?夏利改改才美观?,-没有影响力的负面报道,不是危机,比方：?中国维权网?,需要注意区分是否真正发生了危机,：,危机：影响到企业运营根本利益,企业形象、品牌、产品或效劳等方面的不利消息。,何谓危机公关？,危机公关又称危机管理，是组织企业在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响、并造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程。包括现场处理、事件说明、消除影响、恢复形象等一系列工作流程。,现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、效劳竞争，还包括品牌知名度的竞争、信誉的竞争和形象的竞争等。,公共关系管理被作为一种竞争的手段，当企业处于不利竞争环境时，即需要专业的危机公关管理。,1.,2,真正危机的特点,意外性:一般为突发性事件。危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。如空难事故、效劳冲突、航班延误等。,聚焦性:危机信息的传播比危机本身开展要快得多。往往成为社会舆论关注的焦点和热点。,破坏性：不管什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱，甚至导致企业破产。而由于决策的时间、信息有限，使企业面临十分困难的局面，并会带来无可估量的损失。如1999年西南航空TU154型飞机发生空难后，乘客不愿再乘坐此飞机，第二天此型号飞机全部取消飞行。,紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危时机急剧恶化，使企业遭受更大损失。,危机对企业紧扼颈项！须时刻保持居安思危的危机意识！,_,_,_,_,1.,3,危机公关处理趋势,-危机潜在期prodromal crisis stage：,这个阶段是危机最容易处理的时期，却最不易为人所知,-危机突发期acute crisis stage：,这个阶段是感觉最长、待续时间最长的阶段，它对人们的心理造成,最严重的冲击。,-危机解决期chronic crisis stage：,危机处理过程的一个阶段，纠正危机突发期造成的损害。,-危机平复期 crisis resolution stage：,企业从危机影响中完全解脱出来，所受影响完全平复。但是仍要保持高度警惕，以防危时机死灰复燃。,危机对企业有何影响？,1.,4,危机公关意识,-,对企业的影响,本田雅阁的婚礼门事件;,高露洁牙膏可能有致癌因素;,海航老年乘客跪求补偿;,亨氏、麦当劳、肯德基“触雷苏丹红一号;,CECT ：“中国种的狗事件,家乐福被指出售假冒茅台酒事件;,消费者起诉可口可乐旗下健怡饮料参加“安钠咖事件,东航：敦煌机场少年坠机,危机公关是衡量企业综合实力的指标，也是企业的立足之基石、开展之根本。,危机就如税收与死亡，是不可防止的事情。只不过爆发在哪一天，会有一定的偶然因素,倘假设危机未得到很好的公关处理，便将成为企业间接的“杀手，“病企死亡的加速器！,2007年6月杜邦：都是特富龙“粘的祸,2003,年,8,月：,经典案例：,“要解决吗？,“当然！,针对危机级,别专案处理,区分危机真假,产生原因分析,危机分类,危机分级,自身,外部,严重,轻微,一般,企业危机公关处理：,危机对航空公司有何影响？,2004年11月,东航客机坠毁,媒体大面积传播，东航高层调整。直接使企业运营开展受到严重影响！,2006年1月,海航拒载断足少女,【媒体负面倾向性报道,【群众的片面理解产生了对品牌的负面影响！,2005年4月：,因航班延误效劳问题，导致,乘客怒挂横幅：“永不坐厦航！,2007年6月：,国航机长因争执取消航班！,媒体对此危机事件负面指责不断,事件呈恶性开展,决定旅客在各航空公司中选择的关健因素何在？,航班正点率,平安,消费者方面危机：指航空公司与消费者所产生的任何利益矛盾方面的危机事件。比方航班延误、机票超售等。,针对民航危机分类：,公众形象方面危机：其涵盖面较广，包括企业社会责任、市场当地风俗习惯、自然灾害、流行疾病、经济危机、社会暴乱、军事战争、恐怖袭击等等，其发生任何一种社会危机都会对企业造成致命影响。比方：SARS、禽流感、海航因拒载少女而引发的社会危机等。,相关利益方面危机：包括企业与股东、员工、政府主管单位、供给商以及其它合作单位等相关利益人员之间产生的危机事件。比方：高层变动、投资者关系等。,蓝色危机预警：指对企业在名誉、品牌方面稍有影响，但不会影响企业正常的经营与战略开展，也属于潜在危机。此类情况一般不易觉察，相对容易处理！此类案例如：航班延误四小时之内、一般旅客因效劳态度方面的投诉、小幅度员工流动等。,黄色危机预警：指对企业在品牌、开展等已造成一定的损失但仍未影响到企业正常经营和战略开展，此类事件如不及时控制，将产生延续性不良后果！如海航拒载。,红色危机预警：指对企业经营、开展直接产生严重影响的危机事件。如1999年西南航空TU154型飞机空难事件。,针对民航危机分级,航班延误,产生原因分析,自身：航班方案、飞机故障等,外部：,空中管制、天气原因等,四小时,以内,六小时,以上,四小时,以内,六小时,以上,八小时,以上,危机,分级,蓝色预警,黄色预警,红色预警,以航班延误为例说明危机处理方案,制定危机管理方案,航班延误：蓝,通报,现场工作人员：,1、现场专人效劳,2、地勤人员随时通知航班情况,3、沟通、平复、解决旅客问题,客户效劳管理中心：,掌握情况；,协调处理；,党群部：,了解情况,事件,平复,航班延误：黄,通报,现场工作人员：,1、地面管理领导出面协调,2、专人现场效劳,3、客户效劳管理中心准备应急新闻稿,4、随时与地面沟通旅客反响,5、按规赔偿,事件,平复,党群部：,1,、强势公关配合事件影响分析；,2,、应急稿件准备，新闻发言人沟通。,客户效劳管理中心：,掌握情况；,应急稿件；,航班延误：红,通报,现场工作人员：,1、领导出面协调,2、现场2位专人效劳,3、地勤人员首问负责制，跟踪现场情况,4、客户效劳管理中心准备事件描述,5、按规赔偿,6、尽量满足旅客要求：如安排食宿,事件,平复,党群部：,1,、强势公关配合成立危机处理团队，分析影响，新闻发言人沟通,2,、协调各部门进行危机处理及事件平复安排,客户效劳管理中心：,1、掌握情况,2、稿件准备,3、投诉信息汇报党群部,危机管理小组任务：,分析事件，制定相应处理方案，进行危机公关处理,深入分析，在原口径根底上制定统一对外公布口径，并准备媒体应急新闻稿。新闻稿内容包括：事件描述及进展情况介绍、企业所做工作及效劳、企业承担责任及致歉态度、事件后期处理想法等。,新闻发言人口径制定以及相关资料的准备。,现场领导对旅客的再次安抚。比方进行逐个抚慰或分发食品、致歉等、企业高层对现场旅客的安排决定发布等。表达企业的重视程度和态度。,如果是由于自身原因而引发的不正常航班，延误四小时后由企业现场领导出面及时进行致歉，并按规定进行补偿，协调改签航班等。,对投诉闹事的旅客进行单独深入沟通，尽量解决其所遇困难。或者动之以情的对延误情况进行解释，安抚其烦燥心理，争取旅客的理解支持。切忌处理过程中用钱平事，以防增长旅客闹事信心。,分析讨论,航班延误：红,党群部工作部,平复期以引导媒体报道方向朝对企业有利方面开展，转危机为商机。比方在事件处理过程中，深航独创的效劳，值得行业借鉴的工作流程等。,强势公关立即启动媒体监控，如发现媒体负面信息，立即,沟通媒体相关人员，减小危机影响范围，汇报党群。,启动媒体公关应对工作。切忌企业不闻不理的沉默态度,媒体应对核心：沟通为本,聊聊,公关人员如果得知媒体负面报道信息，或者接到媒体对事件的询问或采访，首先对其影响力进行分析包括两个方面：媒体影响力和信息内容影响力。然后主动出击与媒体沟通。,强势公关负责,通过媒体应急新闻稿或企业新闻发言人的沟通来引导媒体评论，防止媒体的猜测和误判导致的危机升级。企业以负责任的态度应对危机是对媒体和公众表现解决问题的最大决心。,航班延误：红,强势联合公关,2、关注：对投资者关系及相关利益方的关注，如政府及专管单位、,重仓股东、供给商、员工动向等。,相关利益方危机公关处理建议：,1、预防：居安思危，凡事预那么立，不预那么废！,3,、,处理,：成立危机管理小组，调动相关资源，如法律、人事、,机务、飞行等专业人员，专事专案处理。,下一步工作建议：,对近五年深圳航空所遇到的危机案例进行专业分类分析，并由此制定详细预警和解决方案，有针对性的对各种危机进行前期预防和公关处理，制定详细的危机处理手册。,附共享资料：,航空危机案例研究,其它行业危机案例,危机公关理论资料,“以史为鉴可以知得失,Thanks!,谢谢！,Only the success of client makes us different!,我们的出众只因您的成功！,