单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,销售顾问的基本礼仪,1,名人名言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。,荀子（中国思想家）,没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。,约翰,洛克（英国哲学家）,2,小张是一个,“,十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌,”,的人。,小张是一个,“,平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧,”,的人。,实验：,小张是一个,“,十分聪慧、工作学习都很勤奋、有着远大理想，平时爱批评人、有些固执和喜欢妒忌,”,的人。,小张是一个,“,平时妒忌心强、有些固执、很爱批评别人，有远大理想、工作学习都很勤奋十分聪慧,”,的人。,首因效应,3,礼仪的重要性,客户在初次见面时,，,潜意识地会在 内决定要不要与业代继续往来,，,也因此,，,建立好的 将会是关键。,三十秒,第一印象,一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，它会影响别人对你的,专业能力,和,任职资格,的判断。,4,大 纲,正 确 定 位,基 本 态 度,服 装 礼 仪,电 话 礼 仪,名 片 礼 仪,握 手 礼 仪,5,销售大师 乔,.,吉拉德,开始卖车的年龄：,35,岁,雪弗兰,每天平均销量：,月最高销量：,年最高销量：,一生共卖过多少辆车：,6,台,174,台,1425,台,13001,台,销售的品牌：,6,销售人员正确的定位,先卖人后卖车，与客户成为好朋友,朋友,不要把生活中的烦恼带到展厅，来了展厅就是上了舞台的演员,演员,我为客户解忧，客户为我解难，站在客户的立场去帮他解决困难,客户的解忧人,7,了解客户心理及需求，正确的做出应对措施,心理学家,管理自己的时间、行动和客户资料,管理者,用外交家的风范来应对客户的每次抱怨,外交家,8,对待客户的基本态度,客户是上帝,专业的产品知识,服务的热诚,履行对客户承诺的态度,友善及诚恳的态度,微笑、活力,练习：,假设你的一位女性客户一个月没有见面了，突然今天她来展厅了。以前她是留直发，现在却烫了卷发了，请问你该如何赞美她？,9,对待自己的基本态度,自信是成功的第一秘诀,对,产品,的自信,对,自己,的自信,10,正确面对失败的态度,失败是成功之母,拒绝羞辱,11,服装礼仪,服装要点,：,专业,、,信任,、,尊重,12,男顾问着装礼仪,正式的公事包,、,依规定配挂公司制式铭牌,鬓胡，鼻毛应依个,人,体质常修剪,养成饭后漱口或刷牙的好习惯,、,不宜满嘴烟垢,、,不宜含着,牙,签,头发长短适中,，,勿留长发,，,常修剪,，,男性不宜,染,发,指甲保持清洁,，,不留长指甲,素色,、,白衬衫及西装或公司制服并佩带合宜的领带,，,定时清洁烫整,深色西装裤,、,深色袜子,、,正式的皮鞋,13,男士着装大忌,一忌：,西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。,二忌：,衬衫放在西裤外。,三忌：,衬衫领子太大，领脖间存在空隙。,四忌：,领带颜色刺目。,五忌：,领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣。,六忌：,不扣衬衫扣就佩戴领带。,七忌：,西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短厘米。,八忌：,西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊。,九忌：,西服配运动鞋。,十忌：,皮鞋和鞋带颜色不协调。,14,服裝,女顾问,头发长短适中常修剪,正式之套装或素雅之裙装,，,最好公司统一制服,肤色或同色系丝袜，同色系皮鞋,正式的公事包,、,并依规定配挂公司制式名牌,合适打扮,，,不过度浓妆及过度染发,15,16,电话中看不到对方,，,所以由电话中表现出的声音,、,语调,、,礼仪,，,代表着形象,，,也因此会影响后续客户持续接洽的意愿,。,电话礼仪,17,记住对方的名字,，,是最重要的礼仪,！,卡内基,基本礼仪,响铃,3,声左右接起最佳,接起来后,先以,亲切有,活力,的口语问候：,XX,汽车您好,，,敝姓,X,很高兴为您服务,。,先介绍自己姓名并取,得客户姓名。,可使用一些小方法记住客户的名字,（,如马上用笔写下来）,18,如打手机给客户时,，,应先询问,对方是否方便讲电话,，,避免造成客户不便,。,手机收讯不清楚时,，,应立即寻找可清楚通话之电话回拨。,音量适中勿高谈阔论,。,勿边吃东西边谈话,。,多听少言，勿强抢答,，,并常说,请,、,谢谢,、,对不起,、,抱歉,、,我能为您服务吗,?,、,是,、,我了解,等,。,善用,是,嗯,回应客户的,谈话,，,让客户感觉您重视他的谈话。,电话礼仪,基本原则,19,转接电话尤其注重转到正确的受话人。,客户讨厌一再重复说明同样的事情,，,交由指定人处理前,，,应先说明客户姓名及先转述客户问题,，,再交由指定人接听处理,，,但不宜让客户等太久。,留话注意,5W,、,2H,或,人、事、,时,、,地,、,物,要则,，,记录后,需复诵与确认,电话礼仪,转接电话,20,结束通话的礼貌,：,等,长辈,、,客户,、,上司,先挂电话,。,来电者,先挂,，,接话者,后挂电话,适逢急事或忙接他线电话,，,先请示对方后,，,方可结束电话。,电话礼仪,结束通话注意事项,21,递交名片,：,递交时双手送上,，名,片正面向上，文字方向正,对,客戶,名片,微微,向下,30,度。,双手送上名片时,，,手指握在名片,右上缘,0.5,公分,，,左手在下托住,，,不压到名片内容,，,并道出公司名,称及姓名。,接受名片,：,双手承接并复诵对方,尊称,，,再将名片放置于名片夹,。,交换时，身体微向前倾。,名片礼仪,22,年少者先递给年长者,。,位阶低者先递给位阶高者。,男方先递给女方,。,我方先递给客户,。,如对方先递或双方交换,时,，,我方在下方递出为,宜,，,避免压过对方名片,的情形,。,交换名片的顺序,23,行,礼,一、,点头,：,表示打招呼，上身,倾,斜,15,度左右,行,礼,二、鞠躬：,适,用,迎接来访者,，上身,倾斜,30,度左右,行,礼,三、深鞠躬：,重要的,场合,、道歉、,委托时运用,，上身,倾,斜,45,度左右,行,礼,，必,须,先语后礼,：,先向客戶,问候,，再行,礼,。,行礼的礼仪,24,握手时四指并拢,，,力道适中,，,不要太用力,、,也不软绵绵,，,摆动,2-3,次,为宜,(,视与对方熟悉程度,),，,才能表现出诚意,。,握手礼仪,手势要领,25,除非长官,、,女性先伸出手,，,否则不宜先伸出手来握。,握手时同时要注视对方的眼睛,，,表示尊重,。,握手的顺序,26,