单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,零售药店药患沟通技巧,-,药店销售技巧,Miss HU,学习目的,了解零售药店的特性,掌握一定的销售技巧,什么是零售药店？,一、零售药店的特性,营业员/药师与顾客的沟通,“卖药的商店,“卖药-专业性；需具备较好医药专业知识,较少处方出现，需给出合理用药方案,与顾客一对一效劳的时机较多,是专业和商业的结合体,二、严峻的现实,药店越开越多,客源被分流，越来越分散,价格战越演越烈,怎样能在竞争中脱颖而出？,拥有良好的,销售,技巧,就能做到！,零售药店的销售技巧,销售技巧,营业员应具备的素质,全面认知顾客及其消费心理学,我们应该做什么望、闻、问、切,案例,尊敬的布什总统：,祝贺您成为美国的新一任总统。我非常热爱您，也很热爱您的家乡。我曾经到过您的家乡，参观过您的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而,我只收您15美金，希望它能够帮助您。,你可以把斧头卖给总统吗,你有方法吗,一次几乎是不可能的销售实现了！,我要具备怎样的素质？,我怎样才能更好更快,达成销售，跟进顾客？,销售前我要做好怎样的,准备？,我想成为出色的营业员，我想销售更成功！,态度,知识,形象,一、卓越的营业员应具备的素质,技能,一个人如果心态积极，乐观地面,对人生，乐观地接受挑战和应对,困难，那他就成功了一半！,态 度 决 定 一切！,“我让顾客拥有了健康、美丽,和自信，还竭力保护地球的环境，而不只是“卖产品。,积极,知识是成功的基石,企,业,文,化,药,品,知,识,药,品,示,范,健,康,理,念,疾,病,知,识,顾,客,消,费,心,理,销,售,技,巧,技能使你更有效率,亲和力,洞察力,社交能力,影响力,沟通技巧,聆听技巧,演讲技巧,会议技巧,您是零售药店形象代言人,良好的个人形象是获得信任的第一步,得体的衣着与服饰搭配,干练整洁的发式,镜面映现法,出门前照一照,二、顾客及消费心理学,全面认知顾客：顾客是什么,美国营销专家约翰.基德尼说：,1、顾客是商业经营中最重要的人物,2、顾客是店员、经理和所有者业绩与收入的,来源,3、顾客是各种商业经营活动的血液,4、顾客是殿堂的一个组成局部，他不是局外,人,5、顾客不会无事登门，他有购置动机,顾客是什么,6,、顾客不是有求我们，而是我们有求于顾客,7,、顾客会给我们带来利益,8,、顾客不是冷血动物，而是有七情六欲的人,9,、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智,力的人,10,、顾客是我们的上帝，是我们的朋友，是我,们应当给与最高礼遇的人,顾客的价值,据统计，每个顾客平均每次购置量约为15元；,每年约购置180元的产品；,每个顾客大概可以影响13个人,所以，每个顾客按80岁寿命计算价值约：,15*12*30*13=70200元,顾客消费心理学,求名,求实,求新,求廉,攀比,癖好,从众,求美,销售六步曲,开启销售之门,（）接近顾客,洞悉顾客心,（二）诱导、确定需要,打动顾客心,（三）推荐合适的产品,（四）处理异议,完成临门一脚,（五）促成交易,售后送关怀,（六）,137,跟进法,赞美法,第三方介绍法,共鸣法,悬念法,求教法,引人发问法,时效法,1、开启销售之门的七把“金锁匙,方法,具体内容,/,话术,赞美法,“您精神气色真好，在保健方面一定有很多好方法，能和您交流一下吗,”,第三方介绍法,“您的好友说您很注重家人的营养,”,共鸣法,“随着年龄的增长，我和您一样感觉健康的身体是越来越重要了,.”,悬念法,“我店全新推出了。，可以。，您想了解一下吗？”,弹指之间，天涯变咫尺,一接近顾客,赞美法,第三方介绍法,共鸣法,悬念法,求教法,引人发问法,时效法,方法,具体内容,/,话术,求教法,“很多人认为。不需要。，你是怎么看的？”,引人发问法,您看这两个药作比较，您觉得怎么样？,时效法,“买二送一的优惠还有两天就要结束了，因为您是老顾客了，特来告诉您。”,一接近顾客,开启销售之门的七把“金锁匙,同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易！,2,、针对不同类型的顾客采用不同的应对方式,理智型,“你问得很好，这个商品具有xxx特点。“与其他药品比较，这种药品的口感/效果更好,“你看，这两种商品作比较。，你觉得怎样？,冲动型,“先生/小姐，目前这种商品是最畅销的商品之一。,“。广告/书不是常说xxx，这种商品正好符合这个特点。,情感型见P8486,疑心型,依赖型,挑剔型,果断型,自我中心型,自我吹嘘型,顾客的心冰山一角,顾客对自身的需要往往只存,在,10%,的意识，,90%,是无意,识的。,浮出水面的局部只是总体积的一小局部,在水里的的局部是总体积的大局部,二诱导、确定需要,二诱导/确定需要,望：,留意顾客的以下情况，确定荐药的目标：,健康,状况,年龄,消费能力,个人喜好,洞悉顾客心的4大“法宝,望,闻问切,二诱导、确定需要,闻：,积极聆听，抓住顾客说话要点，并适当重复;,例：“如果我没有理解错的话，您是想要一个效果好副作用又少的药，对吗？,了解顾客说话背后的意图、想法和弦外之音;,例：“我用过很多说是疗效很好的药品都不,行。这意味着什么呢？,顾客希望找一个能真正有效的药品。,望,闻,问切,二诱导/确定需要,漏斗式的提问方法，逐渐缩少范围，最终得出顾客的“需要,让顾客畅所欲言，说出自已的,需要。,帮助您收集资料，了解顾客情,况，开掘销售时机。,常用语言:谁/什么/哪里/什么,时候/哪一个/怎样,例句：,您比较关心哪一类健康问题？,您平时喜欢什么剂型？,开放式提问,封闭式提问,顾客需要,让顾客的答复限制于“是或否，,只能在你所提供的答案中做选择。,缩少范围，找出顾客需要，得到量,化的事实。,常用语言:是不是/有没有/或是,例句：,“您是不是总容易眼睛发干、发,涩、怕光还爱流泪？,“您喜欢片剂还是口服液？,望、闻、,问、,切,“问之要点,“望好当时的环境,“望好目标对象的特征男性/女性，青少年/中年人/老年人,“望好其感兴趣的或要买的商品,探查时多用开放式提问,中间要以附和等作为过渡,二诱导/确定需要,话术示范！,开放式提问：“您的家人在健康方面,都想要了解哪些？,封闭式提问：“是的，我也观察到您,气色不是很好，您是想,要一个能增加营养的药品，对吗？,望、闻、,问、,切,因为要探查对方的购置欲、购置力！,二诱导、确定需要,切：,通过专业交,流了解顾客的需要。,望、闻、问、,切,推荐适合的药品及与之相关联的产品,顾客适宜的药品等于,你的推荐方法,你处理异议的能力,顾客的需要,顾客的消费能力,顾客适宜的药品！,三推荐适宜的产品,方法,具体内容,理论服人,药品功效证明,权威机构证明,临床测试数据,顾客档案证明,示范引人,借用第三者的使用效果证明,有力的证人,不同药品使用后效果对比,产品示范,三推荐适宜的产品,锦囊一,打动顾客心的6大“锦囊,锦囊二,方法,具体内容,理想动人,让顾客联想用后的以下变化：,健康状况,的变化,家庭状况,的变化,精神面貌和心态的改善,将会赢得的赞许,利益诱人,本月促销,礼品的赠送,三推荐适宜的产品,锦囊三,锦囊四,方法,具体内容,胁之以危,善意告知顾客不及时改善将会产生的严重后果,技巧是先说优点，再说缺点,动之以情,送礼佳品,助你传情达意,孝敬老人,关心小孩,三推荐适宜的产品,锦囊五,锦囊六,常见异议的“解决之道,异议解决之道,疑心药品成效 提供权威机构证明、顾客使用,效果证明、顾客档案证明,误解药品观念 澄清引导,质疑药品价格 同质比价，同价比质,价格分摊,利益补偿,四处理异议,抓住购置讯号,仔细查,看资料,肢体语言,问售后效劳,讨价还价,问使用方法,4-1,五促成交易,直接法,二选一法,从众成交法,想象法,总结利益法,最后期限法,方法,话术,直接法,“我现在就给您拿一盒吧！”,二选一法,“您是要一盒还是一个疗程呢？”,从众成交法,“您看一直用这药的顾客很多，这一叠都是我的顾客资料，我也帮您拿几瓶吧！”,想象法,“,用了,xx,药，一个星期后您就会好起来！”,总结利益法,“您看您也觉得这个药品非常适合改善您的身体状况，我就帮你拿一盒吧。”,最后期限法,“,这个药品优惠就剩最后两天了，趁着优惠，我帮您订一个疗程吧！”,五促成交易,完成临门一脚的6大“窍门,六137跟进法,别忘了售后送“关心,顾客购买后,1,天,跟进是否开始使用，,用法是否得当。,“李小姐，您买的药品开始使,用了吗？您一定要按照说明书进行,使用，很快就可以看到效果。,顾客购买,3,天后,分享顾客用后感，提,供“善意小提醒”。,“,李小姐吃了几天后感觉怎样呢？,您一定要多休息，多喝水，这,可以帮助你早日康复。,”,顾客购买,7/30,天后,询问顾客使用后的变化，称赞其变化，鼓,励顾客继续使用。,“李小姐您已经吃了了一个星期的。，,一定坚持下去，会有更好的效果。”,商 界 格 言,多言之客以耳闻,少言之客以口问,案例分析：P8991,案例一,中午时分,以为20多岁的男性漫步进入店内,在处方药柜台前边走边看,一会儿停下来看看柜台内的药品,一会儿又抬起头像假设有所思.员工走近他身边打招呼:您好,请问有什么可以帮到您?他也不答话,快步离开了处方柜。,接着他来到非药品区，目不转睛地盯着营养素。员工见状，又走过来打招呼“想买一些营养素吗？话没说完，顾客扔下一句“随便看看就离开了门店。员工被甩在那里，小声嘟囔着“又是一个只看不买的家伙。,分析：,在第一次与顾客打完招呼后，就应该以静制动动，静观其变。只有在顾客对某个商品表露兴趣时再进行二次招呼，提供适宜的讲解和咨询效劳，促进交易的达成。,案例二,A顾客：不知道甲产品好不好呢，看起来价格很,实惠。,B顾客：应该是乙产品好一些，我们公司的同事,都说效果不错。,但店员在一旁竭力推荐丙产品：“我们店内丙产品,卖的最好了，甲和乙虽然广告比较多，但,效果却不如丙，买东西不能光看广告,顾客B打断店员的话：让我们再看看别的，说完,拉着顾客A出门了。,建议：,店员：是的，您说的这个产品不错，它有特点，有很多人接受它，这里也有丙产品，它有特点，是目前最畅销的商品哦，您可以先了解一下！,请设计你认为可行的成功的情景对话。,案例三,某天，店里来了位60岁左右的老伯，一进们就说要买钙尔奇，员工笑意盈盈地说，好的，我马上给你拿。在拿的过程中，员工跟阿伯聊了起来，了解到阿伯已经服用钙尔奇半年多，未曾试过其他补钙产品，而且他的目的只为保健。于是员工从专业的角度为阿伯讲解了补钙的知识，看着阿伯在频频地点头，员工便适时推荐了液体钙镁软胶囊，为其详细说明该种商品的特点和优点并指出它的实惠性。看到顾客有意购置时，员工进一步关心阿伯的其他身体情况，在得知他易疲劳、抵抗力比较低的时候，推荐联合螺旋藻服用，最后成功推荐。,成功之处：,采用了“欲擒故纵的手法，巧妙地转变了顾客的思想。,行动才能带来结果,