单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,克劳士比“零缺陷”,ZERO DEFECT,Crosby,2011-09-28,克劳士比零缺陷克劳士比“零缺陷”,ZERO DEFECT,Crosby,2011-09-28,内容提纲,关于质量的发展史,克劳十比管理哲学,质量的发展史,。符合性质量的概念:以“符合”现行标准的,程度作为衡量依据,适用性质量的概念:以适合顾客需要的程,度作为衡量的依据,从“使用要求”和“满,足程度”两方面理解质量的实质。,。广义质量的概念:一组固有特性满足要求的,克劳士比“零缺陷”克劳士比零缺陷克劳士比“零缺陷”,1,内容提纲,关于质量的发展史,克劳十比管理哲学,内容提纲,2,质量的发展史,。符合性质量的概念:以“符合”现行标准的,程度作为衡量依据,适用性质量的概念:以适合顾客需要的程,度作为衡量的依据,从“使用要求”和“满,足程度”两方面理解质量的实质。,。广义质量的概念:一组固有特性满足要求的,质量的发展史,3,义的质量与狭义,主题,狭义质量概念,广义质量概念,有形制成品,硬件、软件、服务和流程性材料,过程,直接与产品制造有关的过程,所有的过程,产业,制造业,各行各业:,服务、政府等,贏利和非贏利,质量被看成是,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的顾客,所有有关人员,无论内部还是外部,如何认识质量,基于职能部门,基于普遍适用的朱兰三部曲原理,质量目标体现在,工厂的各项指标,公司经营计划承诺和社会责任,劣质成本,与不合格的制造品有关,无缺陷使成本总和最低,质量的评价主要基于,符合规范、程序和标准,满足顾客的需求,改进是用于提高,部门业绩,公司业绩,质量管理培训,集中在质量部门,全公司范围内,负责协调质量工作,中层质量管理人员,高层管理者组成的质量委员会,义的质量与狭义,4,质量变革运动的兴衰,20世纪质量变革运动的发展及其前景,50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水,平(3)以及补救措施的质量控制。其结果是公,司容许有最少量的不符合要求的产品及服务,公,司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估,上,以保证把绝大多数产品推销给客户,60年代:质量保证(QA)得到了充分的发展,其,主要原因是美国国防部颁发的MILQ9858发挥了,作用。质量保证主要是以文件的形式进行的,其,结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评,估,企业能更好的了解到问题出在那里。,质量变革运动的兴衰,5,质量变革运动的兴衰,20世纪质量变革运动的发展及其前景,70年代:质量管理(QM)常被人们谈及但未在制造业中,实施过(美国),管理哲学还不被重视和认可。,80年代:质量免费成为管理界的畅销书。企业开始,关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义,为“符合要求”。,90年代:人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就,能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控,制以一种更为程序化的形式再次出现,只不过36被66,所取代。之后,质量保证通过ISO程序组的推行而正式化,质量变革运动的兴衰,6,36vs66,99.379%Good(4 Sigma)Vs 99.99966%Good(6 Sigmal,每小时丢失2万邮件,每小时丢失7件邮件,每天有15分钟有不安全自来水,每7个月有1分钟不安全自来水,星期有5000成功外科于每星期有1,7例不法功外科手术,在一些主要机场每天有2个航班,在一些主要机场每5年有1次航班,不能正常下降,不能下降,每年有20万次配错药,每年有68次配错药,每月有7小时停电,每34年有1小时停电,36vs66,7,质量变革运动的兴衰,20世纪质量变革运动的发展及其前景,421世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC(质量,控制)和QA(质量保证)的质量管理观念被全球化,和知识化,此时质量即“诚信”-怎么说就怎,么做”,一种追求“第一次就把事情做对”的思想,被广泛认可和接受,质量的定义是符合要求而不是好,质量是一种最好能有的特点,质量产生的系统是预防而非评估,质量是通过评估来达成的,质量的标准是零缺陷而不是可接受,质量的标准是指可接受的水准,的质量水平,质量是用指数和比例来衡量的,质量是以不符合要求的代价来衡量,质量变革运动的兴衰,8,质量管理的草,传统的智慧是不正确的和有害的,它相信质量的,执行标准是AOL,而且用指数衡量质量,结果就,直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情,和重做上面。为了改变,我们建议不再使用AQL,而,开始专注零缺陷。这就意味着要完全符合要求,而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问,题出在我们身上,而不在几率身上。”,菲利浦。克老士比(1941-2000),传统思维一数学和物理学思考方式:波动是正常,质量管理的草,9,克劳土比简介,菲利浦克劳士比(Philip Crosby),被美国时代杂志誉为“本世,纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代,质量宗师”“美国质量福音的传道者”。是他开创了现代管理咨询在质,量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中,克劳士比,是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是,质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学,的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”(Crosbyism)课程由,于率先提出“第一次就做对”理念,并掀起了一个时代至上而下的零缺,陷运动。,克劳土比简介,10,克劳士比零缺陷课件,11,克劳士比零缺陷课件,12,克劳士比零缺陷课件,13,克劳士比零缺陷课件,14,克劳士比零缺陷课件,15,克劳士比零缺陷课件,16,克劳士比零缺陷课件,17,克劳士比零缺陷课件,18,克劳士比零缺陷课件,19,克劳士比零缺陷课件,20,克劳士比零缺陷课件,21,克劳士比零缺陷课件,22,克劳士比零缺陷课件,23,克劳士比零缺陷课件,24,克劳士比零缺陷课件,25,克劳士比零缺陷课件,26,克劳士比零缺陷课件,27,克劳士比零缺陷课件,28,克劳士比零缺陷课件,29,克劳士比零缺陷课件,30,克劳士比零缺陷课件,31,克劳士比零缺陷课件,32,克劳士比零缺陷课件,33,克劳士比零缺陷课件,34,克劳士比零缺陷课件,35,克劳士比零缺陷课件,36,克劳士比零缺陷课件,37,克劳士比零缺陷课件,38,克劳士比零缺陷课件,39,克劳士比零缺陷课件,40,克劳士比零缺陷课件,41,克劳士比零缺陷课件,42,克劳士比零缺陷课件,43,