单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,部门经理岗位培训教材,(冰洗),授课人：凌金宇,大中培训管理学院,部门经理岗位培训教材(冰洗),1,第一章 岗位概述,一 店面部门经理任职资格,在部门担任员工期间，业绩较突出、廉洁自律、对待厂商和促销员热情周到、业务知识较丰富、业务能力较强并在述职和竞岗中成绩优秀者。,任职所应具备的基本条件：,1、落实执行力；2、宣传鼓动力；,3、承担责任力；4、观察分析力。,第一章岗位概述,第一章 岗位概述一 店面部门经理任职资格第一章岗位概述,2,二.岗位职责：,1、销售任务细化，促销方案执行，保障销售业绩提升；,2、熟悉商品信息，定期市场调研汇报，调整促销方法；,3、保障卖场气氛热烈有序，销售人员积极热情，商品环境干净整齐；,4、根据进、销、存情况，合理安排调货、备货，及时处理滞销商品；,5、组织班前动员布置会、班后总结汇报会；,6、解决顾客投诉，处理突发事件，重要情况及时上报；,7、协调部门关系，争取厂商支持；,8、执行日常检查，填写工作日志，安排次日工作；,9、保障商品安全，落实防护措施，完成店长交付任务；,10、人员业务培训、工作经验交流。,上级：,店长、公司事业部经理,下级：,管帐员、销售员、促销员,第一章岗位概述,二.岗位职责：第一章岗位概述,3,三.工作内容,：,提前十五分钟到店进行晨检，展台、商品、价签、POP、热卖旗、人员、环境卫生检 查。,整改,之后开班前动员会，提前5分钟到门口迎宾,协调员工、促销员及其他部门的工作关系,对周边的公共设施进行检查，发现问题及时向店,市场调研，及时处理滞销商品，保障商品销售流通,对本组帐目进行检查，做到帐物相符，保障物品,解决顾客投诉，做到当天事当天有结果解决售后问题或投诉事件时，部门经理必须第一时间介入解决，不得依赖促销员解决。,执行销售计划，向有关负责人呈交工作总结及建议,对本部门库存商品、进销存状况进行管理晚检，召开班后总结会，并传达公司指示，检查断电。,第一章岗位概述,三.工作内容：第一章岗位概述,4,四 考核标准,为了完善门店考核制度，使部门经理及员工考核指标体系与店长考核指标体系相一致，充分调动部门经理及员工工作积极性，形成自上而下的合力，保证公司经营目标的实现，现对原门店部门经理及员工考核方案进行修订，具体考核方法如下：,1,、考核人为各店店长，被考核人为门店部门经理、员工，审核人为华北人力资源部。,2,、考核指标及权重分别为：销售额完成率，前期净毛利完成率，店长综合评价，三项指标权重分别为70%、20%、10%，详见下表：,3、,绩效奖金基数分为大型店、中型店、小型店。,考核指标权重考核内容,1销售额完成率(70%)-门店销售额完成情况,2前期净毛利完成率(20%)-门店前期净毛利完成情况,3店长综合评价(10%),遵守公司规章制度（5%）,协调配合门店工作（3%）,纪律卫生管理（2%）,第一章岗位概述,四 考核标准第一章岗位概述,5,五.职业道德,忠于职守：,团结协作,，,执行力强，胸怀志向，忠诚企业，严守行规。勤于学习，善于思考。把握机遇，与时俱进。敢于负责，开拓创新，自信乐观，富于挑战。,诚信经商：,遵纪守法，讲信用，重合同，守承诺。按规章制度办事，不作假帐，不售假货，不说假话，不吃拿卡要，见利忘义，损公肥私。,以人为本：,以身作则，身先士卒,，,心胸坦荡，关心下属，尊重人才，发扬民主，集思广益，不妒贤嫉能，阳奉阴违。,合作进步：,公平竞争，互惠互利，维护企业利益，获取最大效益,富有社会责任心，积极回报社会。,第一章岗位概述,五.职业道德第一章岗位概述,6,第二章 业务知识,第一节 售前管理,一、售前检查,仪容仪表,出勤状况,用餐时间安排,二、部门晨会,激励 晨会内容,三、迎宾安排,迎宾前 迎宾中,迎宾重要性,第二章业务知识,第二章 业务知识第一节 售前管理第二章业,7,第二节 卖场管理,一、维护岗位间关系,良好和谐的关系犹如一部大型机器中的润滑剂,个人主义和团队精神。向店长汇报今日工作计划，与财务部沟通销售注意事项，维护和其他部门的关系，协调主管与销售助理工作。,二、商品价签,价签的重要性：价签的书写要求统一价签，内容标注包括型号、产地、规格、合格、价格、物价员签章不得缺项、破损、涂改，合理运用特价签、爆炸签，功能签。,第二章业务知识,第二节 卖场管理第二章业务知识,8,三、商品标价,标价技巧 价签案例,价签的书写要求商品标价统一使用标准价签,商品明码标价,一物一签.价格原则上由经贸部统一制定、调控,各店面可根据所处区域内同行业的价格,在与市场接轨情况下进行调整.价格为百元以上时末位数应为8或9的数字,争取最高利润.,四、卖场巡视,卖场卫生 卫生案例：部门卖场通道，地面卫生，周边设施的巡查，要保证地面光亮整洁，无异物，发现问题及时上报店长。展架干净无尘土，商品卫生清理要及时，并清除死角，如电视等易落灰尘的，贵重的商品要加强对样机的维护。强调督促卫生事宜，不仅是为了商品卫生，另一个目的在于充分调动促销主观能动性，防止懒惰和纪律松懈。,第二章业务知识,三、商品标价第二章业务知识,9,五、商品的摆放与宣传,主推主打商品,POP 商品堆头,六、巡视促销员销售工作,销售积极性在于培训 GE-杰克韦尔奇“无固定办公室”,保证卖场销售秩序的良好，做到经常巡视卖场，及时了解下属的精神面貌，调整下属情绪发现问题，全面调动员工促销积极性，强化工作规范、行为规范和服务意识，及时解决问题，讲究实效。,第二章业务知识,五、商品的摆放与宣传第二章业务知识,10,七、销售人员的销售操作,销售注意事项：销售人员向顾客推销商品时,禁止向顾客承诺超出厂家、商家规定的范围;当顾客购物时,由销售人员开据5联销售票,请顾客到交款台交款,员工将顾客的交款票按照当日暗记进行核对,无误后由销售人员提货、验机、并协助顾客办理送货手续(自提货除外,送货商品应向顾客说明隔日送货;临时促销员无开票权),八、顾客商品退换货流程,退货程序和注意事项：顾客退货:商品从顾客家中取回或顾客自带,由前台开据携物单,将商品放至验机台,由销售人员检查附件、外观、包装是否齐全(附件如果不齐,上报部门经理);符合退货条件后,销售人员开据退货票(未提货注明“货未提”),退货票上需有相关管帐员、部门经理签字;顾客携退货票、携物单到款台退款.款台应做好记录(姓名、地址、电话),以备查询。返券商品退货金额应为顾客实交金额。,第二章业务知识,七、销售人员的销售操作第二章业务知识,11,九、顾客商品退货流程,退货流程和注意事项：由配送人员填写,主要有顾客姓名、联系电话、购机时间、送货时间、准确地址、有无折旧机、送货机型、数量;配送人员在送货单上签字,如出现错误,由配送人员承担责任.,十、送货单的填写,填写内容与责任：由顾客填写,配送员负责检查,视为顾客安装商品的唯一依据,因此安装单填写要用签字笔,字迹要清楚、准确,尤其是安装时间、机型、地址、联系电话;安装单汇总表也要认真填写,按规定时间传给安装队,第二章业务知识,九、顾客商品退货流程第二章业务知识,12,十一、欠货单的填写,欠货单的重要性和内容：,付全款购买暂无货商品(顾客同意有货时再来取),须经部门经理签字批准,填写欠货单,记销售,消减库存,此项业务由库管人员签字负责。此单视为合同,须严格管理.如顾客不付全款,不得开据欠货单。,十二、支票购物,支票消费注意事项 团购和工程机：收支票：除核对销售票外，还要看支票是否填写了单位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登记支票单位、支票号、金额、所购商品的名称、顾客的名称、身份证号、联系人电话、登记后加盖人名章、支票收讫章，并通知顾客三日后提货，如顾客要求当日提货，需由部门经理及店长签字，担保方可盖付货章,第二章业务知识,十一、欠货单的填写 第二章业务知识,13,十三、卖场调整,调整的方针与政策：部门间卖场季节性、结构性大面积调整由公司经管部统一负责，部门间小面积调整、部门内展位调整由部门经理提出意见，店长和事业部同意方可执行。调整时间为周一、周二下班后进行，同时变更区域图，指示牌。,十四、日常检查表格填写,表格的种类与内容：每日上午、下午对卖场卫生，商品卫生、精神面貌进行检查，到店长室认真填写检查表格,第二章业务知识,十三、卖场调整 第二章业务知识,14,十五、处理顾客投诉,投诉的定义,投诉的含义,投诉产生的原因,投诉的形式,处理投诉的目的,投诉的原则,投诉的步骤 (正常投诉 恶意投诉),第二章业务知识,十五、处理顾客投诉第二章业务知识,15,1、投诉的定义：,“投诉”是消费者表达心中不满的一种表现方式。即向有关部门或有关人员的申诉。,2、投诉的含义：,第一、说给人听,第二、倾吐,第三、控告,所以从这三层含义当中我们不难看出它们的关系，顾客遇到问题首先会说给人听，倾诉自己的意见 如果得不到解决才会到相关部门进行控告。,第二章业务知识,1、投诉的定义：第二章业务知识,16,3、投诉产生的原因：,（1）投诉产生的原因主要有主观和客观两种因素；,（2）主观因素：销售人员在服务过程中产生的。包括售前售中售后的服务没有给顾客带来满意；,注名言：德国汽车经销商吉拉德说过“我相信真正的销售始于售后”。,（3）客观因素：顾客受到一些外在因素的影响。如他人建议、价格差异、流行因素、重复购买、商品质量缺陷和一些不确定的因素等。,第二章业务知识,3、投诉产生的原因：第二章业务知识,17,4、投诉的形式:,我们将投诉分为三种：口头抱怨、书面抱怨、现场投诉。,（1）口头抱怨：指顾客在购物过程中遇到不满，随口唠叨，并未要求店方解决或追究相关人员处理的，如夏天卖场闷热，电梯停运等硬件设施的不完善等，这是顾客投诉的最初状态；,（2）书面抱怨：指顾客将对我店的工作环节不满后形成书面性建议，交予店内意见箱,或者邮寄到店长和公司；,（3）现场投诉:顾客到现场找到相关责任人解决问题,并要求定期解决则视为现场投诉(此类投诉主要以商品质量和销售服务为主)。,第二章业务知识,4、投诉的形式:第二章业务知识,18,5、处理投诉的目的:,（1）树立企业信誉:在当今竞争激烈的连锁竞争中,企业信誉度是企业经营活动正常的先决条件,圆满的处理好各种投诉，有利于将顾客的不满情绪转化为满意，既而提高顾客的忠诚度；,（2）广泛收集市场信息:在处理顾客投诉，我们可以收集到消费者的真心话,这些是在市场调研中不能获得的,有利于我们对改善销售服务销售方法，做到重要启发和指导改善；,（3）避免引起更大纠纷:由于企业和消费者存在种种利益差别,所以发生冲突和纠纷也是在所难免。但是大的投诉往往因小而起,如果不将消费者的不满情绪在有苗头时化解，就会引起消费者的维权和公众传播,造成企业公共关系的重大危机。,第二章业务知识,5、处理投诉的目的:第二章业务知识,19,6、处理顾客投诉的原则,（1）以消费者利益为主,坚持公司原则”可换可不换的以换为主,可修可不修的以修为主,可退可不退的以退为主,责任不清的以我为主”的原则来处理。,（2）具体原则如下,:,有章可循 及时处理 分清责任 存档分析,第二章业务知识,6、处理顾客投诉的原则第二章业务知识,20,7、处理顾客投诉的步骤：,（1）正常投诉：控制情绪 注意聆听 确认问题 组织资源解决 诚恳致谢 跟踪服务,【案例】,（2）恶性投诉:控制局面 注意细节 确认问题 上报领导 通知法务 通报公司,【案例】,第二章业务知识,7、处理顾客投诉的步骤：第二章业务知识,21,十六、放心购物15天差额补偿,对于有要求差额补偿的顾客，先要经过多方确认竞争对手价格，落实后填写差额补偿单，到财务店长和店长签字，才可到收款台办理,第二章业务知识,十六、放心购物15天差额补偿第二章业务知识,22,第三节 销售管理,一、销售任务的合理派分,品牌 型号 促销 月 周 日：每月得到事业部和门店下月分配的任务值时，要求具体落实到每个品牌、型号、每一个促销员，安排到每周，每日。,二、销售任务派分的依据,同比 环比 公司