Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务基础篇,一、服务标准,二、沟通技巧,三、建议式推销,服务基础篇,之一,服务标准,什么是服务标准,服务标准:,是指示顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务细则。,服务定义：,服务是我们在满足顾客的需求时给予他的一种感受。,服务内容,有形服务,店铺员工在顾,客进店时，礼,貌待客和帮助,顾客挑选满意,货品的过程。,无形服务,品牌专卖店营,造起店堂顾客,购物良好环境,的空间和企业,文化背景,提倡温馨、周到、礼貌、专业的服务精神，并始终抱着把顾客当朋友的心态，提供最优质的卓越服务！,亚礼得服务理念,服务步骤,一、迎宾,二、货品推介,三、试穿,四、收银及道别,一、迎宾,以客为先，马上招呼客人,亲切的招呼语（闲日/节假/推广）,亲切的笑容,目光接触,二、货品推介,观察、细心聆听，且认真询问,主动展示并推广货品,介绍产品特性、质料及好处（FAB）,关系融恰时，做自我介绍及姓氏称呼,鼓励客人试穿并做搭配,注意：1、过程多用礼貌用语,2、留给顾客良好第一印象和宾至如归的温馨感,三、试穿,试 衣,了解客人穿着尺码,邀请客人到试衣间试穿,途中帮客人解开扣子/拉开拉链,敲门并帮客人挂好衣物,提醒客人锁好门，并保管好贵重物品,建议客人穿出来看效果,作跟进,试鞋,帮客人找尺码/鞋,邀请客人坐下，并侧身蹲立,解开鞋带并协助客人试穿,介绍产品知识,询问感觉并进一步说明,做附加推销,备注：过程加强亚礼得产品的五大核心技术 介绍，与其它品牌同类产品差异。,四、收银及道别,邀请客人到收印台,做交接（数量/尺码和姓氏）,“唱收”用双手接钱,“唱付”用双手递钱,做附加推介,道谢及道别,注意：收银时应面带笑容，礼貌用语,。,服务基础篇,之二,课程大纲,沟通的重要性,沟通的目的,沟通的模式,沟通的方法,大妈大爷的故事,一、沟通的目的,交换意见/资讯,被明白,被接受,行动,二、沟通的模式,单向沟通,优点：节省时间/,简单直接,缺点：接收的资讯,未必100%准,（单方面传达),双向沟通,优点：接收的资讯100%准确,缺点：时间长,三、沟通的方法,语言和非语言技巧,开放式提问,结果：多种答案,例如,问：“你早餐吃什么？”,回答：多种情况、,、,封闭式提问,结果：一种答案,例如,问：“你早餐吃了没？”,回答：一种情况“吃了/没吃”,1、,语言技巧,卖场上提问技巧,1H5W,HOW,“,你感觉怎样？,”,WHICH,“,你喜欢选哪一款？,”,WHEN,“,你准备什么时候穿？,”,WHO,“,你是买给自己穿还是帮朋友买？,”,WHERE,“,你打算在哪里穿？,”,WHAT,“,你要什么样的颜色？,”,聆听时注意事项,聆听时不要做任何的主观判断。,要聆听对方所讲的内容/重点，不要尝试了解每一个“字”。,遇到听不明白时，不要立刻打断。应让对方讲完/停顿，再发问。,要专心聆听，不要兼顾其它事项，甚是与他人交谈。,注：音调/语气在过程一定影响力！,2、非语言技巧,面部表情：,眼神：是否不满。笑容：很牵强。,身体姿势,手势：不安/插腰等。站立姿势：很厌烦等。,身体距离,侧面望着对方/0.5米1米距离。,服务基础篇,之三,课程大纲,一、定义,二、顾客的期望值,二、顾客购买的心理阶段,三、建议式推销技巧,四、顾客购物的三种心态,六、6种不同顾客类型的特征及销售技巧,一、建议式推销定义,定义：站在客人的角度和立场，了解客人需要而做出适当的建议。,目的：让客人能购买到合适的货品，同时提高公司销售业绩。,二、顾客的期望值,希望选购货品/服务以满足他即时,（将来）需要的人,希望付出每一分钱都能换来最佳的回报，物有所值,只为满足所需，不必担心货品质素、尺码出错等问题,希望导购员能提供彬彬有礼及高效的服务,三、顾客购物心理阶段,行动,欲望,兴趣,注意,四、“五时六式”的推销技巧,1)、五时,当客人犹豫不决时,当提供不到客人原本想要的货品时,当客人不知道有其他货品更适合他时,当客人挑不到合适货品时,当遭到客人拒绝时,2)、六式,介绍货品的附件给客人，提高购买机会,如果没有客人需要货品，应介绍其他类似的货品,提醒客人有减价或优惠的货品,在合理情况下，建议客人多买几件货品,由客人的角度及立场去想，介绍合适客人需要的货品,教育客人认识高素质的货品,帮助客人搭配,商品货如轮转,提高公司营业额,建议式推销的好处,附加推销的方式,介绍配件货品,例：先生您好！您买的鞋子可以搭配一下这双全棉的袜子，让您穿起来更加吸湿、透气，您可以考虑一下？,介绍新货,例：小姐您好！我们这边刚到一款棉+莱卡的运动T恤，您身材这么高挑，穿起来效果肯定和好。您不妨试一下？,附加推销的方式,介绍畅销货品,例：这一款设计简单、清爽，很适合这种天气穿着。您先看一下，有任何需要，我随时都可以帮到您？,介绍推广/特价货品,例：两位情人节快乐，今天任意挑选两双男+女的鞋子，即可以8折优惠。机会也只有今天，希望你不要错过这么好的机会。,介绍配套使用产品,例：您买的这套服装搭配皮鞋也行，不过我想搭配运动跑鞋的效果会更好。我先拿给您试一下，看看效果怎样，行吗？,五、顾客购物的三种心态,知道自己的需要，并清楚想购买哪类商品的顾客,知道自己的需要，但不清楚购买哪类商品的顾客,无目的性，不准备购买任何商品的顾客,其中第二种顾客建议式推销的几率和空间最大,顾客类型,销售技巧,自助型,喜欢自己挑选货品,有自己主见，不喜欢服务员喋喋不休的不停介绍,要求其他人认同他的说话,一般为写字楼男性,不要催促，听从指示,适当时才主动招呼，留给足够的购物空间,主动给购物篮，让他慢慢选择,需要时，上前协助,随和型,想得到服务员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己的事情，容易与人亲近一般为家庭主妇,殷情款待，多了解其需要；多加建议，加快决定,寻找共同语言，关注她所分享的事情,关注她关心的人，如：子女，朋友,六、顾客的类型,“QC”型,非常重视货品特性的质素，怕买到破损/次货,无论价格平/贵，都会将每件衣服检查清楚。,大多是主妇,主动拿新货给她,主动与她一起检查货品,事前检查新货，肯定无,损坏,强调公司有“任换”服务,大款型,认为导购员应礼貌对待,、并重视和尊重他,喜欢被当“贵宾”“大客”,一般是“阔少”“阔太”,重视他，殷勤热烈招呼,以姓氏称呼他，表示尊重及特别,如他穿着好看，必须称赞,介绍新货、潮流及价格较贵的高素质货品,“新潮”型,喜爱新货品或有特色的货品；注重时尚牌子,喜欢追求潮流；最新款及最流行的,一般为青少年，外表时尚，穿着潮流,介绍新货品及与别不同处，表现冲颈及狂热,说话要有趣味性，并尊重他,收集潮流讯息，互相交换潮流意见,“怕丑”型,没主见,单身入店,对货品有兴趣时，才会找服务员,一般会买些衣服才离开,保持一定的距离,自我介绍后，留给他自己的购物空间，并在附近留意,当他有需要时，立即上前帮忙,谢谢!,内容总结,服务基础篇。服务标准:是指示顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务细则。服务是我们在满足顾客的需求时给予他的一种感受。亲切的招呼语（闲日/节假/推广）。语言和非语言技巧。回答：一种情况“吃了/没吃”。HOW“你感觉怎样。WHO“你是买给自己穿还是帮朋友买。WHERE“你打算在哪里穿。WHAT“你要什么样的颜色。要专心聆听，不要兼顾其它事项，甚是与他人交谈。侧面望着对方/0.5米1米距离。定义：站在客人的角度和立场，了解客人需要而做出适当的建议。如果没有客人需要货品，应介绍其他类似的货品。由客人的角度及立场去想，介绍合适客人需要的货品。我们这边刚到一款棉+莱卡的运动T恤，您身材这么高挑，穿起来效果肯定和好。例：两位情人节快乐，今天任意挑选两双男+女的鞋子，即可以8折优惠。机会也只有今天，希望你不要错过这么好的机会。我先拿给您试一下，看看效果怎样，行吗。一般是“阔少”“阔太”,