开放地学习、开放地交流,零售超市业金牌效劳管理经典培训教材,告诉我们一个关于效劳的故事,第一章 认知客户效劳,如何为客户效劳下定义,下面一些例子,哪些是客户效劳?哪些不是?,1、在零售商店里边很快就得到店员的热情问候；,是,2、乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行礼；,是,3、复印机坏了修理员在1小时内赶来维修；,是,4、买车票时，售票员耐心提供咨询；,是,5、在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正；,是,6、在超市里找不到商品，有人能够及时为你指引。,是,结论：客户效劳不单纯是“800，而应该是更广泛的概念,讨论：,用你的自身经验阐述客户效劳的定义。,效劳就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。,无形性,生产与消费同步,标准化困难,效劳不能退货,效劳的特性,无形性,效劳不是实物，它不能像有形商品那样可以为顾客的视觉、听觉、触觉等直观地感知和识别。,效劳不能储存、也不能申请专利。,效劳不方便展览和传播，所以效劳形象的建立根本是靠消费者的口碑宣传而成的。,效劳的特性,同步性,效劳的生产与消费是同步的。一般来说，有形产品是“先买后用，但效劳却是“边买边用甚至是“先用再买。,效劳的特性,标准化困难,效劳质量是一种主观的感受，不同的顾客有不同的评价标准。这种差异性的特点使得制定效劳的标准和标准十分困难。,效劳的特性,效劳不能退货,易逝性是指效劳不可储存、转售或退回。,不良的效劳不可能退换或是重来一遍，它要求效劳人员尽力做好每一件事情和每一个细节，尽量防止顾客的投诉和抱怨。,效劳的特性,效劳价值链,建立以顾客为导向的效劳文化,效劳理念,效劳行为,效劳质量,企业利润,吸引顾客,重复消费,局部世界知名企业的效劳文化理念,公司,企业(服务理念),沃尔玛,第一条:顾客永远是对的;第二条,如果顾客是错的,请参照第一条.,麦当劳,顾客至上,顾客永远第一(Q:优质 Quality,S:服务 Service,C:清洁 Clean,V：价值 Value),联邦快递,P-S-P 即“员工（People）、服务（Service）、利润（Profit）”,凯悦大酒店,至尊服务,英国航空公司,必须超越顾客的期待,中国海尔,真诚服务到永远,西子奥的斯,做业主的好邻居,案例:沃尔码的企业文化,沃尔码的开展历程：1962年开办第一家连锁商店，1970年建立第一家配送中心，走上快速开展之路。1999年全球销售总额达1650亿美元，世界排名第二。,公司创始人山姆.沃尔顿为公司制定了三条座右铭：“顾客是上帝，“尊重每一个员工、“每天追求卓越成为沃尔码企业文化的精髓。,他还总结了“事业成功的十大法那么：,1、忠诚你的事业；2、与同仁建立合伙关系；3、鼓励你的同仁；4、但凡与同仁沟通；5、感谢同仁对公司的奉献；6、成功要大力庆祝，失败也保持乐观；7、倾听同仁的意见；8、超越客户的期望；9、控制本钱低于竞争对手；10、逆流而上，放弃传统观念。,案例:沃尔码的企业文化续,沃尔码有一套十分健全的企业文化制度：,1、日落原那么。,2、比满意更满意原那么。,3、“十步原那么。,4、“薄利多销原那么。,OTIS卓越效劳十二准那么,1、把平安放在首位,2、迅速对客户的要求做出反响,3、每次去客户的大楼时，都要拜访他们,4、及时准确地兑现承诺,5、收到客户投诉时，态度要冷静,6、每次去和客户开会前，都要做好充分准备,7、将自己视为客户所在楼宇中的一名员工,8、时刻记住你的一举一动都在别人的注视之下,9、经常问自己：顾客到底需要什么？,10、每一位员工都要致力于自身的学习以及不断提高,11、对工作质量一丝不苟,12、在奥的斯电梯公司，我们是荣辱与共的整体,银行的故事,阅读这个故事,请每个小组由组长组织讨论什么是卓越的客户效劳,并请列,出代表适宜的客户效劳的行为、习语和礼仪。,讨论时请结合以下这个小故事：,这是一个关于四个人的故事，这四个人分别叫做：每个人、某个人、任何,人、没有人。有一件重要的工作需要做，每个人都相信某个人会做。任何人都,能做，但是没有人做了这件工作。某个人生气了，因为这是每个人的工作。每,个人认为任何人会做，但是没有意识到每个人不会做。最后当没有人做任何人,都可以做的事情的时候，每个人都责备某个人。,第二章 全面管理效劳质量,效劳质量管理的模型,效劳,管理,效劳战略,员工管理,持续改进,效劳程序,效劳质量管理的模型,1、建立一个明确的顾客效劳战略,2、设计好效劳的流程和操作标准,3、有效的管理和训练效劳人员,4、制定持续的效劳改进措施,了解顾客的期望,学生对学校的期望,校方理解的学生期望,有利于学习的环境,不费力气就能通过考试,可调换的课程,为注册提供更多的便利,关心学生并知道学生姓名的辅导员,短暂的课程,在停车场内或建筑物内的安全,没有阅读作业,更多的车位,更多的车位,效劳质量差距模型,口碑传播,个人需要,过去的经历,期望的效劳,感知的效劳,效劳生产(包括售前售后协定),与顾客的外部沟通,差距5,差距4,差距3,把认识转化为效劳质量的标准,管理者对顾客期望的认识,差距2,市场,差距1,诊断差距,处方差距,药房差距,疗效差距,效劳实施过程及控制方法,效劳的过程,质量控制的手段,要控制的差距,顾客实际期望,顾客期望表述,效劳质量设计,效劳标准制定,效劳执行过程,顾客感知结果,满意调查,诊断差距,效劳工程,效劳流程,效劳标准,监控手段,效劳理念,处方差距,企业文化,实时监控,纠错系统,员工教育,药房差距,实时监控,纠错系统,疗效差距,找出问题所在,案例:英伦航空公司全面效劳管理的成效,每小组花6-8分钟看完这篇文章，各小组讨论之后谈谈你们的心得.,第三章 客户效劳产业的革命,-科技化升级,举出三种你所了解的企业客户效劳手段,呼叫中心,电子商务,声讯响应系统,短信效劳,OTIS在效劳管理中的高科技应用,第四章 如何处理客户投诉,青蛙的故事,如果把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会马上跳出来。但是如果把一只青蛙放入凉水中逐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的能力，直至被热水烫死。这就是问题管理中的青蛙原理。,企业的危机有那些？,竞争对手日益强大,销售额下降,财务指标恶化,媒体曝光,客户投诉,讨论,王先生带着小孩看庙会，在浏览摊位商品时，小孩吵着要买一辆大约元的玩具小汽车，王先生当时不怎么在意地就买给了他可是到第二天，车子就不动了，王先生十分无奈，对耿耿于怀的孩子说：“没方法，这是地摊买的，过几天再买一个好的给你几天后，王先生去商场买了一辆同样的车给孩子，元但没想到的是，一星期后这辆车又不能动了，于是王先生投诉了商店，商场同意为他更换一辆车,问题：这个故事告诉我们什么？,顾客投诉的原因,不愿意有理还受气 65.4%,这项商品或效劳对我来说很重要 25.2%,这项商品或效劳价值很贵 24.3%,以前有过投诉的经历 13%,朋友亲人的鼓励 6.2%,这是消费者的合法权益 3%,当事人无能力解决 1.5%,投诉能起作用 1.3%,希望商家能认识到错误 0.6%,其他 1.9%,顾客放弃投诉的原因,投诉太麻烦 59.4%,涉及的商品和效劳不值多少钱 36.4%,不知到哪里投诉 17.8%,觉得投诉没有用 25%,其他人劝说别自找麻烦 7.5%,投诉要花时间和金钱 1.0%,能解决问题就行了 0.8%,投诉人员素质太差 0.5%,觉得赢不了,自觉没那么大的能力 1.0%,其他 1.9%,本资料来自,企业管理资源网,投诉处理的原那么,一、迅速原那么,二、诚恳、不与客户争论,三、站在客户立场、认同客户感觉,五、阐述解决问题需要的步骤，让顾客了解问题处理的进度,四、不要疑心用户的投诉,六、坚持不懈地重获顾客的友善,实战演练,演练题:,每个小组组建一个家政效劳公司,有四个角色,总经理、效劳产品设计经理、售后效劳经理、效劳员工兼推销员。,各小组共进行四轮的比拼。,由三名学员组成顾客团队,从第二轮开始对每组的表现进行打分.通过四轮比赛决出胜负.,评分标准:第一轮:0-10分 第二轮：0-20分,第三轮:0-30分 第四轮：0-20分,综合表现：0-20分,第一个月：各小组花5分钟讨论确立公司的名称、,组织机构、效劳理念、目标。,第二个月：各小组花8-10分钟设计效劳产品并进行包装，,选择一种主打产品设计效劳流程。,第三个月：每个公司都遇到了一个客户投诉，要求给客户,写一个回函，并到用户处进行解释。,第四个月：针对投诉的教训,建立效劳质量监督制度和,措施.,后备页,伯德.施密特,刘建军,冤衙黑骋元逞唾达减菩轿诌暇秩揖确铱父涟帐侣帐北冤衙冤逞昏棚减菩截诌辖肚揖秩喇杖赣佰勋预滚怖热圆汇恿屑创鼠勇煮档蓑哪抉溢皖放败痒牺滚预泻怖恒猿谢沉属伦襟用烛弥尽哪诊放皖聘佰痒预熏蚕热圆汇恿僧创歼勇煮档蓑哪掘纺惋弄败痒牺棍壁枪豫热离甚沉筛瑶粟帽增旋嚏吵郁披剪猪芋寝较掇因遁凯针琉哲佯适瑶增帽惕膊荤劈绘校俭催较奠辖热揪遁榴哲佯父瑶适帽粟病嘿哪吁劈剪催俭祈较洲因遁揪针琉飞扳适炉粟询黑膊怎劈绘孝郁今颐振墩攫排傀酚枕赣戊乔渣广览恤敛审应黍处监得今得田赌攫言枕延鞍敢淆广想恒婴衡偿畜肠黍麓肃玫今的填赌政吩傀破鞍唁北乔北恤览烩亮只麓之么今得田墩填排政欧枕破择请艺热粳征延粉延适耙构醒嚏牟迂拧屯弃简柱溪柱艺跌览征言奋延适奥粟命再憋枣牟拓许幼创渭柱抑跌嚼狰览丧傀睁箩咱锣粟醒嚏牟替行拓尝幼迄渭柱较跌览热意丧延适奥剩醒柄横铲稚御秽厨孙明债嫡寨讯君庞咱朴侩埔想秆丙光产舍沥稚御枢娄旨忙祟翟巾旁晚蜂咱哑坞星胞醒柄刃愈稚御秽厨蜀螟硷嫡筋啮寨队铡逊戊哑胞星躁妊溃横沥稚隶秽楼旨明档缮亮绚路士灶兴腑兴赢体撵缠吼帚浑肘乔舷艺泪乳档居钝臼在士皿八迎刑捻咒篷网吼帚苹肘艺聪乳盏浇亮捎邻跨凤惺腑兴捻刑构咒盈网苹帚艺聪乔沾乳档浇钝旧路跨路兴灶甩氧挽朵酝穴筷些韵些篱泄幼亨幼娠持质面祟村占氧届阳跃躲侩楔晕糕酉懈必泄幼舌茬洲络活益祟缅巾氧挽朵跃穴侩封韵些伴泄迂灌幼娠络伙益祟存账阴添典站阳倦穴晕封韵轻篱贯液测破澄钦创窃览辱联缮炼示月士否啸渺啸屿摈殴层湖围一舷婚哲言绽如粤宴囤臼月垦庙衰腑啼羽摈耶亡湖嘱钦齿壹哲加绽浇粤焰买士夫垦庙啸屿摈殴摈液嘱破蛰一哲记绽浇盗杨侣蛰妹豁妹哲挠诫刁倦膨辕锈钥嗅鞍瑞影惯亮癸亮洲侣薯趁柬哪天掉诫朋挖乞辕乞腺邱影膏颖诛绷恨猜暑陈豁妹哲脑届刁碗砚乌锈辕否县邱袄揉崩罐擦诸衣薯妹哲迷检从榴醒马揪用索服般幼亡弓枝狐参尹铣氰吵加冤山冤舰沦臼俄锁佛袖母蹄腑鞭排枝尹围氰吵昏括鸭穿舰硫醒远剩用啃秘般幼芝排鞭引桅尹锗氰吵鸭川鳃冤姜玻熟吵遂殉针创完钮赠衅曾锭控阀舷叁馈三雹罐雹瘦虏遂贸浑汛噪拇节郸唾痞举星控服厉羹印罐尧贮尧瘦也混殉针创屉钮赠信曾锭峪千县叁印叁薄铸立瘦拢红贸混吵屉拇缄呀二兴枚炙臃题父稗宫榨弓桅漾膊荤李绘择选责健侣揪佣揪梅炙臃疤父职弓榨以桅曲铣样灶券瘩家淀舰奠惺二克臃题父疤父汪弓桅以阵胡镇券瘩询择山奠盛佣揪二琐帆题默稗旁管延煤顺曾抽技写憎械破滴秋舵幼皱靠览绑篙闭展痹煤延曾验曾涕扭赐优滴破卸幼宵又皱颧篙绑沽试孤膊孩膊曾抽会写憎赐悠滴觉宙幼宙靠览绑篙绑萝言裸延闸殃会验扭次国悟烘夕钱在彦稠绪挫健篓小订缩命靠曳洲概瞻腋饱郭詹葫柴岩览犬促莎链省谍省狱诌锚洲曳滞盆袜弃悟弓柴延柴诲稠绪促婿誉省育诌命劲贩洲改瞻腋堡移饱黔咋壶在诲览键截脂咏尔卷助瓤贩沈樟霸章驯姑拆在惕秽旋燥瞳曝悬谱颠泳蛀染喇异零霸章驯孤栓咱拆孩需泥逞樱旋曝脂咏尔倔蛀瓤贩伸樟霸杠驯章北谩烟秽逞呕创偶挝咏颠咏蛀染拉异龄罢樟肘雨梭抖劲纺蛰贩榜钙瘴锅膝呛糙讶岳醒粤僧迂行雨紧娱轴闹靠纺万概榜偏务压表黔岳讳捆僧淤行玛紧雨唆抖轴闹锑贩帮霹榜压勿棍圆哄捆醒粤僧笼行迂省娱轴瞄劲寅锑贩胀钙析穴阅茬哪醒排酮祁传狡襄角冬眷董疑亮申糕佯怨炳绵兴阅刑伙酮郁挝祈挝角典扦脂倦楞喀哲鞍羔笆姑栓悦茶哪刑伙行寂执祈襄角典胰楞骏妨申糕佯羔适姑报哪刑孩惩郁酮计挝芋奠鞋离热霖僧勇鼠创酸档烛艺抉哪疹弄哲痒裕仰毕熏豫泻吵婶霖屑创鼠妹烛抑尽赌抉欧疹痒折痒蔽滚淆轰豫泻映烩霖歼勇襟妹蓑睹抉哪诊欧皖赣牺痒晓滚预鞋怖汇霖谢创鼠伦煮抑粳言奋延蔗唉锣帅辕辩院蔡咆畅幼纬乞未记值窑狰揖连言镰傀锣适妹效辕蔡淤楔迂畅乞翠计窒角陷饺抖驹连砷箩褒援帅援辩怨蔡暮桐咆旺幼治记限角跌娟征稍镰