单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/2/28,#,关键业绩指标,分析,什么是,KPI,K,ey,P,erformance,I,ndication,工作的,量化,管理工具,KPI,的性质分类,KPI,类型,过程,KPI,例如标准服务流程得分，成交率、体验率等,体现过程水准的关键表现指标。,结果,KPI,例如销售额，利润率、,ATV,、,UPT,等,体现结果水准的关键表现指标,过程,KPI,是达成结果,KPI,的基础,企业不同层级人员的关注点,高层,中层,基层,只需关注结果,KPI,通过标准化的过程,KPI,管理来达成结果,战略,战术,战斗,结果类,KPI,指标汇总,市场占有率,同比增长率,环比增长率,销售业绩金额,销售利润率,品牌竞争率,平效租金比,存销比,产销比,费用占比率,投资回报率（,ROI),过程类,KPI,指标汇总,阶段业绩达成率,成交率,体验率,ATV,UPT,VIP,销售占比,进店率,员工总人数,员工人效,员工培训时数,员工技能考核得分,神秘顾客考核得分,服务流程考核得分,形象控制标准得分,补货达成率,品类,/,系列销售比,库存消化占比,新旧货占比,商品价格带占比,商品投入产出比,新老员工流失率,KPI,公式与管理意义解析,业绩、利润类,KPI,阶段业绩达成率,成交率,VIP,销售占比,进店率,体验率,ATV,UPT,同比增长率,环比增长率,销售业绩额,销售利润率,店面平效,平效租金比,费用占比率,品牌竞争率,投资回报率,结果,KPI,过程,KPI,同比增长率,同比增长率,=,（本期销售业绩额,-,历史同期业绩额）,100%,历史同期业绩额,管理意义：,检核店铺本期与去年同期的业绩表现变化，是销售指标管理的,重要检核,KPI,环比增长率,环比增长率,=,（本月销售业绩额,-,上月销售业绩额）,100%,上月销售业绩额,检核店铺本月与上月的业绩表现变化，也是销售指标管理的,重要检核,KPI,，与同比增长率不同的是，环比增长率更需要考虑,全年淡旺季因素，而同比增长率则看重跨年同期的市场变化,管理意义：,销售业绩额,进店人数,成交率,客单价,(ATV),X,X,买单人数,X,客单量,X,产品均价,阶段业绩达成率,做为销售指标管理的重要手段，阶段性的业绩达成率是发现销售,业绩差距、关注业绩缺口、寻找改善方案的最基本,KPI,，在销售总,指标制定时就应该设定阶段性指标，做为标杆式的参照,管理意义：,=,本期中某阶段中已达成业绩金额,100%,本期总业绩指标金额,阶段业绩达成率,成交率,综合考量员工销售技能、商品优劣、品牌价值、陈列技巧、,管理标准等的关键,KPI,与销售业绩额有直接关联，是服务评估的,关键,KPI,之一,管理意义：,=,实际成交总人数,100%,实际进店总人数,成交率,VIP,销售占比,销售客层的关键分析工具，占比越高则店铺业绩相对越稳定，,是经济危机时期需重点关注的,KPI,，但该,KPI,过高则利润率降低,管理意义：,=,VIP,客户销售总额,100%,总销售额,VIP,销售占比,进店率,考量店铺陈列技巧、迎宾技巧、形象管理能力、品牌号召力等,的关键,KPI.,管理意义：,=,单一时段进店人数,100%,单一时段店外客流总数,进店率,15,客单价,（,per customer transaction,）是指,商场,（超市）每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。,计算公式,客单价的计算公式是：客单价,=,销售,金额,成交单数,客单价是在一定时期内的平均价格，离开了时间这个指标没有任何意义。,零售术语又称,ATV,，即每一位顾客平均购买商品金额。,16,客单量,即商场或超市平均每个客户购买货品的数量。是店铺营运重要衡量指标,客单量计算公式是：客单量,=,销售数量,成交笔数,客,单量和,客单价,是店铺营运重要衡量指标，两者密不可分,员工管理类,KPI,新老员工流失率,员工总人数,员工人效,员工培训时数,员工技能考评得分,过程性,KPI,新老员工流失率,管理意义：,员工流失是困恼零售行业的重大问题，店长以及公司的管理模式,往往是造成合格员工流失的根源，新、老员工的流失原因不同，,与员工激励、培育教导，发展空间有直接关系，而人员的变动会,直接影响指标的达成,新老员工流失率,=,本期新、老员工离职人数,100%,店铺总人数,员工人效,员工人效,=,实际总销售额,100%,店铺总人数,是考量店铺销售人员人均贡献度和技能的有效工具，是反映,销售人员销售能力的重要指标之一。人效的高低与员工总人,数、销售技能、商品存销比、补货达成率,有关,管理意义,：,绩效,KPI,分析诊断方法,成交率,体验率,成交率,体验率,，成交率，存销比,体验率,，成交率，存销比，,ATV,数据关联,鱼骨图,KPI,分析方法,从数据到数据,从,KPI,之间的关联找出问题,能找出问题的大类原因,做为鱼骨图的前期分析,从数据到实际工作,从大类原因中找到最直接,的根本原因,可以有针对性的制定,改善方案,数据关联诊断法常见的误区,销售季节变化因素,企业经营导向因素,产品自身因素,人员心态因素,从数据到工作实际，核实问题真实度,鱼骨图分析法,鱼头,-,出现的问题情况（如业绩低下）,中骨,-,原因的大类（如商品原因）,小骨,-,原因的小类（如商品,/,存销比低）,出现的,问题,鱼头（问题现状）,中骨,(,原因大类）,小骨（原因小类）,人的原因,方法的原因,商品的原因,卖场的原因,市场的原因,鱼骨图分析框架,鱼骨图分析流程,发现,问题,找出原因,制定对策,改善实施,列出完整鱼骨图,列出小类原因的重,要程度,列出原因的小类（小骨）,列出原因,的大类,（中骨）,销售额偏低,商品原因,客户问题,卖场问题,外部问题,方法问题,人员问题,存销比低,-KPI,产品结构失调,-KPI,断色断码,上市波段延误,产品不熟,-KPI,士气不高,技巧欠缺,-KPI,销售业绩下降,-,鱼骨图分析示例,成交率低,-KPI,客流减少,KPI,客人投诉多,VIP,流失过多,陈列不够吸引,-KPI,店铺灯光不足,店铺空调不凉,竞品因素,KPI,员工过少,-KPI,指标不清晰,-KPI,数据不及时,交班时间不合适,缺乏标准,-,工具,失货严重,气温偏低,企业减薪,仓库太小,本章总结,店铺绩效,KPI,是店铺诊断的量化工具,任何,KPI,都需要多维度考量，不能只看一项,从,KPI,关联中找到店铺问题的存在方向,从鱼骨图分析中找到最重要的问题成因,KPI,只是数据，需要现场印证，不能从数据到数据,鱼骨图诊断法中找到主要成因是关键,