Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,2002 BearingPoint,Inc.,高科技行业,*,管理流程,信息系统,目录,2002 BearingPoint,Inc.,结束,流程终点,-,(,来自客户的付款单据,),开始,流程开端,-,(,一个客户致电客户服务中心,),决策点,决策点,-,(,客户是否满足获得,30%,扣率的要求,),流程步骤,流程步骤,-,(,会计部门检查客户相应状况,),信息文档,信息文档,-,(,企业年度经营目标,),A,流程迁移,-,(,转向流程的另一个部分,),业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。,业务流程图例,流程说明,2002 BearingPoint,Inc.,流程系列信息技术管理流程,流程输出,流程设计出发点,流程负责人,流程输入,信息技术服务提供,信息系统开发或实施项目管理,信息技术资产管理流程,信技术服务需求,信息技术服务记录,服务满意度反馈,信息技术部经理,信息技术服务有规范的服务内容及明确的服务水平规定,每次服务必须有文档记录,软硬件采购需求,软硬件维护和解决问题的需求,信息技术资产记录,信息技术服务记录,信息技术部经理,信息技术资产的采购执行交由采购部完成，信息技术部参与协助采购,每次维护都要有文档记录,业务对信息系统需求,信息技术战略规划,按照需求开发的信息系统,项目管理文档以及系统设计，测试文档,用户培训,信息技术部经理,信息系统的开发应当根据实际情况，决定是否委托招标还是自行开发,信息系统项目管理应当包含开发商选择，项目开发过程监控，测试管理及用户培训管理,2002 BearingPoint,Inc.,服务满意度反馈表,流程名称：信息技术服务提供流程流程编号：,2.9.1,流程拥有者：信息技术部,调整信息技术,的资源状况,正式公布信息技术,内部服务内容与水平,接到服务需求,否,是,进行初步解答，,对不能口头解答的,服务需求进行登记,与各部门讨论对信息,技术的服务水平需求,根据服务内容和服务水平估算所需的资源,制订信息技术内部服务内容和服务水平,审批通过？,开始,部门,信息技术部,使用部门,结束,受服务方签字认可，,填写改进建议,常务副总裁,1,2,4,5,6,7,8,13,检查信息技术服务记录，,并根据客户服务满意度,反馈表进行进行绩效评估，,对信息技术部提出改进建议,16,每年初,每季度末,填写服务满意度,反馈表,15,信息技术服务记录,汇总分析，,做出服务调整,17,10,提供服务解决,12,是否接受？,提出解决方案,服务解决,是否在规定的,服务内容之内,是,否,9,11,是,否,14,3,信息技术服务记录,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息技术服务提供流程说明流程编号：,2.9.1,流程拥有者：信息技术部,流程步骤,工作内容的简要描述,重要输入,重要输出,相关表单,1.,与各个管理和业务部门共同讨论其对信息技术支持服务的需求，如解决信息技术问题的反应速度，提供,IT,培训，提供,IT,支持的服务时间、服务质量等,信技术服务需求,2.,根据各部门对,IT,支持服务的需求，沟通制订信息技术的公司内部服务内容（具体包含哪些项目）和需达到的服务水平（响应速度、客户满意度等），并落实成文,信息技术服务提供内容与服务水平,3.,根据所需要提供的服务内容和服务水平，估算所需要的人力资源和财务资源，进行可行性分析并提出实施方案,4.,将成文的,IT,内部服务内容及服务水平，以及实施方案（包括需要的人力、财务资源）呈报,主管,IT,的常务副总裁及总裁,审批，如未能审批通过则调整制订,IT,内部服务内容，如通过则进行下一步,通过的信息技术服务提供内容与服务水平,5.,调整信息技术体系的资源状况，确保配备适当数量的有能力的人力资源以及一定的财力资源,信息技术服务提供实施方案,6.,正式向公司的各个管理公布信息技术内部服务的内容,7.,信息技术部的服务热线接到客户的服务需求,8.,对可以进行口头指导的简单问题进行口头指导，并做简单记录，对不能口头解决的疑难问题进行问题记录，并指派相关的技术人员负责进行解决,信息技术服务记录,信息技术服务记录,9.,信息技术部门的技术人员提出解决方案,解决方案,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息技术服务提供流程说明（续）流程编号：,2.9.1,流程拥有者：信息技术部,流程步骤,工作内容的简要描述,重要输入,重要输出,相关表单,10.,判断技术人员提供的解决方案是否在年初指定的服务内容和服务水平的范围之内，如果在范围之外，需要和使用部门商议对方是否接受（可能需要使用部门出一部分的费用）,11.,如果用户接受，则进行下一步，如果用户不接受，则技术人员重新提出方案,12.,根据设计的解决方案向用户提供服务，需要送外维修的根据维修协议进行，需要采购的根据信息技术资产管理办法进行,13.,登记服务记录，由受服务方签字认可，并填写改进意见,信息技术服务记录,信息技术服务记录,14.,检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议,15.,每季度末，由各个部门主管填写一次信息技术服务满意度反馈表,信息技术服务满意度反馈表,16.,检查信息技术服务记录，并根据客户服务满意度反馈表进行进行绩效评估，对信息技术部提出改进建议,17.,信息技术部根据每次服务反馈情况以及季度的信息技术服务满意度反馈，对信息技术服务的内容及水平进行改进,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息技术资产管理流程流程编号：,2.9.2,流程拥有者：信息技术部,新购,否,是,根据权限，,审批通过？,调配,是,否,部门,信息技术部,使用部门,提出对软硬件,新的需求,开始,合理调配软硬件,更新信息技术,资产记录,登记信息技术,资产记录,调配或新购？,审核通过？,信息技术资产记录,提出软硬件资产,维护的需求,定期检查信息技术,资产的健康状况,更新信息技术,资产记录,结束,常务副总裁,/,总裁,1,3,4,5,7,9,12,采购部,6,14,13,15,将具体的采购申请,提交至采购部,非生产性采购,招投彪管理标,8,16,入库，更新,库存帐,是否需要维护？,否,是,信息技术服务,提供流程,采购合同,维修协议,对需求进行调研,2,厂家安装调试,10,11,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息技术资产管理流程说明流程编号：,2.9.2,流程拥有者：信息技术部,流程步骤,工作内容的简要描述,重要输入,重要输出,相关表单,1.,由各个部门根据实际需求向,IT,部门提出软硬件方面的需求申请,软硬件需求,软硬件需求单,软硬件需求单,2.,对用户提出的需求进行调研,软硬件需求,调研结果,调研报告,3.,IT,根据调研结果审核该软硬件需求申请是否合理，如不合理则与请购部门协调调整软硬件需求申请，如审核通过则进行下一步,4.,IT,结合软硬件需求与现有软硬件的配备状况，提议采取调配方式或购置方式,5.,合理调配软硬件设备,6.,根据调配后的软硬件设备状况更新信息技术资产记录,信息技术资产记录,信息技术资产记录,7.,常务副总裁或总裁根据相应的权限对超出,IT,部门裁决权限的软硬件购置申请进行审批，如未能审批通过则由请购部门调整申请内容；如通过则进行下一步,8.,IT,部门将软硬件购置申请细化到可以执行采购的程度，包括对供应商的具体提议、具体的软硬件型号规格确定、市场价格提议等,9.,根据采购金额，由采购部进行招标采购或直接采购，,在采购过程中如遇到与,IT,的提议有较大出入的时候，必须征求,IT,的意见。对采购部门的考核也必须考虑,IT,部门对其采购服务的满意程度,采购合同,维修协议,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息技术资产管理流程说明（续）流程编号：,2.9.2,流程拥有者：信息技术部,流程步骤,工作内容的简要描述,重要输入,重要输出,相关表单,10.,信息技术部进行到货检验，财务部相应更新固定资产帐务,库存帐,11.,厂家进行安装调试，信息部门进行验收,12.,IT,部门将采购到的软硬件进行信息技术资产记录,(,如采购时间、供应商、价格、使用人等,),信息技术资产记录,信息技术资产记录,13.,IT,部门必须定期主动检查信息技术资产的设备完好状况,14.,其他部门提出软硬件维护和解决问题的需求,软硬件维护和解决问题的需求,15.,IT,部门根据内部服务内容提供准确及时的服务,信息技术服务记录,信息技术服务记录,16.,对经过检修的软硬件设备更新其相应的,IT,资产记录,信息技术资产记录,信息技术资产记录,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程流程编号：,2.9.3,流程拥有者：信息技术部,是,否,协同开发或实施,自行开发或实施,项目立项，确定目,标，建立项目委员会,审批通过？,制定项目可行性,及成本效益分析报告,项目可行性及成本,效益分析报告,部门,使用部门,信息技术部,与使用部门沟通，,是否需要立即立项,提出规划外临时,业务需求,自行开,发或选择合作,伙伴？,开始,常务副总裁,/,总裁,A,3,7,6,5,4,8,向采购部提出,采购需求,采购部,非生产性招标流程,9,10,B,信息技术战略规划,1,细化并更新规划中已有的项目,2,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程（续）流程编号：,2.9.3,流程拥有者：信息技术部,部门,使用部门,信息技术部,/,合作厂商,系统维护,系统开发或实施,否,是,系统正式,投入使用及推广,用户培训,测试通过,？,用户培训计划与,材料,系统测试,制定用户,培训计划与材料,结束,A,常务副总裁,/,总裁,15,23,22,19,16,14,用户接收测试,是,测试通过,？,寻找问题并解决,17,18,B,否,与使用部门一起，,进行系统设计,项目总结报告,审核，备案,12,设计文档与,测试脚本,24,25,制定项目执行计划，包括资源分配，时间进度等,项目执行计划,11,确认,？,13,试运行,发现问题,？,否,查找问题并解决,20,21,是,否,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程说明流程编号：,2.9.3,流程拥有者：信息技术部,流程步骤,工作内容的简要描述,重要输入,重要输出,相关表单,1.,信息技术部参照上年末制定的信息技术战略规划,信息技术战略规划,2.,对信息技术战略规划的项目进行细化,更新了的规划,3.,使用部门提出临时的信息系统需求,业务对信息系统需求,信息系统需求清单,信息系统需求清单,4.,IT,部门与使用部门沟通,IT,长期规划，协商该计划外需求是否十分紧迫，必须进行立项,5.,IT,部人员分析单独立项的可行性以及相应预算，并撰写可行性分析及预算报告,项目可行性及预算报告,6.,根据项目范围大小分别由常务副总裁或总裁审批项目可行性分析报告。如果不通过则否决并由,IT,提出其他解决方案，若通过则进行下一步,7.,根据信息技术战略规划以及临时立项批准，正式启动项目，设定项目的目标并建立项目委员会以领导项目的进展,8.,根据项目范围及实际开发能力，决定是自行开发还是与其它开发商合作,9.,向采购部提出合作开发商需求,合作开发商选择需求,10.,配合采购部通过非生产性招标流程选择合作伙伴,合作开发商,11.,制定项目执行计划，包括绩效管理方法和资源分配等,项目执行计划,2002 BearingPoint,Inc.,流程名称：信息系统开发或实施项目管理流程说明（续）流程编号：,2.9.3,流程拥有者：信息技术部,流程步骤,