单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,全面顾客优质服务,讲师:,LOGO,全面顾客优质服务全面顾客优质服务,讲师:,LOGO,第一篇,服务的重要性,我们的工作由谁决定?,全面顾客优质服务全面顾客优质服务全面顾客优质服务,1,第一篇,服务的重要性,第一篇,2,我们的工作由谁决定?,我们的工作由谁决定?,3,全面顾客优质服务课件,4,M想想这些統计结果(一),当顾客心中有抱怨时:,4%会告诉你,96%默默离去,其中,90%不再光顾,顾客为何不上门,3%搬家,5%和其他同业有交情,9%价钱过高,14%产品品质不佳,68%服务不周,M想想这些統计结果(一),5,想规这些航计结果(=),恶名昭彰,一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人之多。,当你留给他一个负面印象后,往往还得有12个正面印象才,能弥补。,化抱怨为玉帛?,将顾客抱怨、不满妥善处理,70%顾客会再度光临;,当场圆满解决,95%会再光临,平均而言,当一个顾客的抱怨被圓满处理后,他会将满意,的情形,转告5人,你能“喜新厌旧”?,你吸引一位新顾客的力量,平均是保有一位老顾客的6倍;,顾客对企业的忠诚度值10次购买价值,想规这些航计结果(=),6,市场营销配念的四个主要支柱,目标,顾客,协调,顾客,市场,需求,营销,满意,说出来的需要,不同的职能部门,必须互相协作。,真正的需要,营销部门还必须,没有说出的需要,和公司的其他部,门充分协作。,市场营销配念的四个主要支柱,7,第二篇,优质服务的标准,第二篇,8,服务的特性,o服务是无形的。,o服务是无法信存的。,o服务之衡量基准差异大。,o服务是由一线人员做的,不是主管。,服务的特性,9,我们的顾容要什么?,。理性一解决问题,o感性一愉快的感觉,被重视的感觉,被理解的感觉,舒适的感觉,我们的顾容要什么?,10,全面顾客优质服务课件,11,全面顾客优质服务课件,12,全面顾客优质服务课件,13,全面顾客优质服务课件,14,全面顾客优质服务课件,15,全面顾客优质服务课件,16,全面顾客优质服务课件,17,全面顾客优质服务课件,18,全面顾客优质服务课件,19,全面顾客优质服务课件,20,全面顾客优质服务课件,21,全面顾客优质服务课件,22,全面顾客优质服务课件,23,全面顾客优质服务课件,24,全面顾客优质服务课件,25,全面顾客优质服务课件,26,全面顾客优质服务课件,27,全面顾客优质服务课件,28,全面顾客优质服务课件,29,全面顾客优质服务课件,30,全面顾客优质服务课件,31,全面顾客优质服务课件,32,全面顾客优质服务课件,33,全面顾客优质服务课件,34,全面顾客优质服务课件,35,全面顾客优质服务课件,36,全面顾客优质服务课件,37,全面顾客优质服务课件,38,全面顾客优质服务课件,39,全面顾客优质服务课件,40,全面顾客优质服务课件,41,