,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第四章 护士的交谈沟通,1,第四章 护士的交谈沟通1,第一节 护理人员交谈沟通的类型和方式,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒,2,第一节 护理人员交谈沟通的类型和方式良言一句三冬暖2,一、护理人员交谈沟通的基本类型,（一）评估性交谈,主要目的是,获取或提供信息,。,（二）治疗性交谈,主要目的是,为患者解决健康问题,，是护士向患者提供健康服务的重要手段。,1.,指导性交谈,2.,非指导性交谈,3,一、护理人员交谈沟通的基本类型（一）评估性交谈3,二、护理人员交谈沟通的方式,（一）个别交谈与小组交谈,（二）对面交谈与电话交谈,4,二、护理人员交谈沟通的方式（一）个别交谈与小组交谈4,三、交谈沟通的层次,（一）一般性交谈,（二）陈述事实,（三）交流看法,（四）分享感觉,（五）沟通高峰,5,三、交谈沟通的层次（一）一般性交谈5,第二节 护理人员应具备的语言修养和技巧,古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西，一是药物、二是语言。,6,第二节 护理人员应具备的语言修养和技巧古希腊著名的医生希,一、护士应具备的语言修养,（一）语言的规范性,1.,词汇要通俗易懂,2.,语义要准确,3.,语音要清晰,4.,语法要规范,5.,语调要适宜,6.,语速要适当,7,一、护士应具备的语言修养（一）语言的规范性7,一、护士应具备的语言修养,（二）语言的治疗性,（三）语言的情感性,（四）语言的审慎性,（五）语言的礼貌性,（六）语言的知识性,（七）语言的委婉性,（八）语言的严肃性,8,一、护士应具备的语言修养（二）语言的治疗性8,二、护士交谈沟通的技巧,（一）准备,1.,选择合适的会谈时间,2.,明确访谈的目的任务,3.,复习已有的病历资料,4.,病人的准备,5.,环境的准备,6.,护士的准备,9,二、护士交谈沟通的技巧（一）准备9,二、护士交谈沟通的技巧,（二）开场技巧,1.,问候式,2.,关心式,3.,夸赞式,4.,言他式,10,二、护士交谈沟通的技巧（二）开场技巧10,二、护士交谈沟通的技巧,（三）移情技巧,1.,移情的含义,是指设身处地地站在对方的位置，并通过认真的倾听和提问，确切理解对方的感受。,2.,移情在护患沟通中的作用,移情有助于患者自我价值保护,移情有助于提高病人的自我控制能力,移情有助于护患沟通的准确性,11,二、护士交谈沟通的技巧（三）移情技巧11,二、护士交谈沟通的技巧,（四）提问技巧,1.,提问的方式,封闭式提问（有方向的询问）,开放式提问（没有方向的提问）,代述式提问,鼓励式提问,2.,提问时应遵循的原则,a.,中心性原则,b.,温暖性原则,12,二、护士交谈沟通的技巧（四）提问技巧12,二、护士交谈沟通的技巧,（四）提问技巧,3.,提问引导时的注意点,避免提连续性的问题,避免提双重性问题,避免提“为什么”之类的问题,13,二、护士交谈沟通的技巧（四）提问技巧13,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。,苏格拉底,二、护士交谈沟通的技巧（五）倾听技巧,倾听的含义,是指全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。,14,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵，也就是让我们多听少说。二,是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。,重述,改述,澄清,总结,倾听者全身心地投入，来显示对于对方的关切，以使对方能够畅所欲言。,倾听的特殊技巧,参与,核实,反映,15,是把客观事物的实质表现出来，是一种帮助患者领悟自己真实情感的,二、护士交谈沟通的技巧,（六）反应技巧,交谈中的反应是指倾听信息后所引出的意见、态度或行动。,16,二、护士交谈沟通的技巧（六）反应技巧16,二、护士交谈沟通的技巧,（六）反应技巧,1.,不正确的反应形式,过于抽象、一般的回答,过于直率和不适当的坦诚,过于肯定，未留余地,过于超前、过分的反应,17,二、护士交谈沟通的技巧（六）反应技巧17,二、护士交谈沟通的技巧,（六）反应技巧,2.,反应时应注意的问题,：,思考速度适当,不急于下结论,不做无关应答,不做虚假保证,18,二、护士交谈沟通的技巧（六）反应技巧18,二、护士交谈沟通的技巧,（七）确认技巧,确认,是指沟通中一方对他人所做的特殊反应。,1.,确认的意义,护理人员的确认有助于病人体验到与护士的联系感，并可减少被疏远、被否认的感觉。,19,二、护士交谈沟通的技巧（七）确认技巧19,二、护士交谈沟通的技巧,（七）确认技巧,2.,确认的表达方式,直接承认,同意有关内容,支持性反应,表达积极情感,20,二、护士交谈沟通的技巧（七）确认技巧20,二、护士交谈沟通的技巧,（七）确认技巧,3.,确认在护理工作中的作用,确认可使病人感到他们对疾病的反应和担忧是正常的，他们不会因为有这些感觉而被否认。,确认可使患者体验到自身的价值和尊严。,确认在帮助病人建立与周围人的联系上也是很重要的。,21,二、护士交谈沟通的技巧（七）确认技巧21,二、护士交谈沟通的技巧,（八）阐释技巧,1.,阐释的运用,护患沟通中的阐释常用于一下情况：,解答患者的各种疑问，消除不必要的顾虑和误解。,护士在进行护理操作时，向患者阐述并解释该项护理的目的、注意事项等。,护士以患者的陈述为依据，提出一些看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己所遇到的问题。,针对患者存在的问题提出建议和指导。,22,二、护士交谈沟通的技巧（八）阐释技巧22,二、护士交谈沟通的技巧,（八）阐释技巧,2.,阐释的基本方法,尽力寻求对方谈话的基本信息，包括语言的和非语言的。,努力理解患者所说的信息内容和情感。,将自己理解的观点、意见用简明的语言讲述给对方听，要尽量使自己的语言水平与对方的语言水平保持接近，避免使用难以理解的语词。,在阐释观点和看法时，用委婉的口气像对方表面你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。,整个阐释要使对方感受到关切、诚恳、尊重，目的在于明确自己的问题，并知道该怎么做才有利于问题的解决。,23,二、护士交谈沟通的技巧（八）阐释技巧23,二、护士交谈沟通的技巧,（九）安慰技巧,1.,激励法,2.,对比法,3.,松弛法,4.,解惑法,5.,引导法,24,二、护士交谈沟通的技巧（九）安慰技巧24,二、护士交谈沟通的技巧,（十）沉默技巧,1.,沉默的意义,“,此时无声胜有声,”,2.,护患沟通中沉默的作用,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息或资料；,给护士一定的时间去组织进一步的提问及记录资料；,使病人感到你是在真正用心地听他讲述；,有助于病人宣泄自己的情感，使病人感到你能理解他的情感，他的愿望得到尊重。,3.,打破沉默的的方法,25,二、护士交谈沟通的技巧（十）沉默技巧25,三、常见的护理人员交谈失误及对策,（一）常见的交谈失误,1.,出语不慎,2.,表达缺失,3.,语言歧义,4.,单向思维,5.,主观臆断,26,三、常见的护理人员交谈失误及对策（一）常见的交谈失误26,三、常见的护理人员交谈失误及对策,（二）交谈失误的补救,1.,补充,2.,重说,3.,解释,4.,改口,5.,致歉,27,三、常见的护理人员交谈失误及对策（二）交谈失误的补救27,第三节 护理实践中的治疗性沟通,28,第三节 护理实践中的治疗性沟通28,一、治疗性沟通的概念和特征,（一）什么是治疗性沟通,在医院里，护士与患者、护士与医生及其他医务人员的沟通都有其内容和形式，我们把围绕病人的治疗，并对治疗起积极作用的沟通称为,治疗性沟通,。,29,一、治疗性沟通的概念和特征（一）什么是治疗性沟通29,一、治疗性沟通的概念和特征,（二）治疗性沟通的特征,1.,以病人的健康为中心,2.,以护理目标为导向,3.,以减少自我暴露为特征,30,一、治疗性沟通的概念和特征（二）治疗性沟通的特征30,二、护理实践中的语言沟通,（一）护理健康教育的语言技巧,1.,个别教育,2.,健康咨询,3.,专题讲座,巧妙设计开场白,熟练运用语言技巧,画龙点睛的结束语,4.,座谈会,31,二、护理实践中的语言沟通（一）护理健康教育的语言技巧31,二、护理实践中的语言沟通,（二）护理操作中的语言沟通,1.,操作前解释,2.,操作中指导,3.,操作后嘱咐,32,二、护理实践中的语言沟通（二）护理操作中的语言沟通32,三、处理投诉的沟通技巧,（一）正确看待投诉,1.,什么是投诉,投诉,就是就医者对医院提供的服务设施、项目、服务过程或服务效果不满而提出意见的形式。,33,三、处理投诉的沟通技巧（一）正确看待投诉33,三、处理投诉的沟通技巧,（一）正确看待投诉,2.,投诉的产生,3.,处理投诉的意义,恢复客户对医院的信赖感；,避免引起更大的纠纷和恶性事件；,收集信息；,投诉满意的客户将是最好的中介；投诉不满意的客户将是医院的损失。,34,三、处理投诉的沟通技巧（一）正确看待投诉34,三、处理投诉的沟通技巧,（一）正确看待投诉,4.,畅通投诉的渠道,问卷调查、设置意见箱、在医院网页上开设病人留言信息、开通,800,免费投诉电话、有奖征集意见、“啄木鸟”等。,35,三、处理投诉的沟通技巧（一）正确看待投诉35,三、处理投诉的沟通技巧,（二）处理投诉的基本程序,处理投诉的基本程序是,IANA,过程：,1.,确认问题,2.,评估核定问题,3.,互相协商,4.,处理问题,36,三、处理投诉的沟通技巧（二）处理投诉的基本程序36,三、处理投诉的沟通技巧,（三）处理投诉的要点,1.,不得推卸，尽快处理,2.,选择场所，单独沟通,3.,认真倾听，做好记录,4.,保持冷静，态度主动,5.,采取行动，协商解决,37,三、处理投诉的沟通技巧（三）处理投诉的要点37,三、处理投诉的沟通技巧,（四）对“难应付”的投诉者的沟通技巧,1.,感情用事者,2.,以正义感表达者,3.,固执己见者,4.,有备而来者,5.,有社会背景、有宣传能力者,38,三、处理投诉的沟通技巧（四）对“难应付”的投诉者的沟通技巧3,案例一：,“解释权归本店所有”,陈小姐团购了某美容店多张的护理券，使用完这些护理券后，美容店又赠送了,4,次面部护理的消费券。随后，陈小姐偕同家人一同前往美容店，当出示赠送的消费券时，却被美容店的工作人员拒绝，称该消费券仅供本人使用。陈小姐查看了一下消费券上并无该条款，且赠送时工作人员也无说明，于是要求美容店继续履行承诺，工作人员却称券上已写明“最终解释权归本店所有”。,点评：,早在,2010,年国家工商行政管理总局颁布的,合同违法行为监督处理办法,就明确经营者不得以“最终解释权”为借口，侵害消费者的权利。遇到类似情况的市民可以带上证据直接去工商部门和消费部门投诉。,39,案例一：39,案例二：,虚假宣传，过度医疗,禅城一位消费者投诉，称自己看到佛山某民营医院宣传广告做得很好，“治愈率达到多高多高”,于是这位消费者来到这家医院看病，谁知花了,8000,多元还没治好病。这其中仪器检查花费了近,7000,元，包括,2400,元的智源肽介入，,600,元一次的体外电容热疗等，他自己都不知道检查这些东西有什么用。同时，他自始至终没有看到自己的病历本，医院开的收据单上只有金额，也没有显示用药。医生写的清单也不给他看，药瓶子还用黑胶带套住。,点评：,夸大、虚假宣传是一些不法医疗机构常用的欺骗手段。消费者在前去就医之前一定要了解清楚这家医院的实际情况。,另外，治疗过程中，消费者有权要求医生详细介绍自己的病情和用药，并保留好病历、收据等资料，以备出现问题时及时投诉。,40,案例二：40,案例三：,服务态度差,王女士列举了自己在南海某医院的遭遇。一大早来到医院看病竟被告知停车要收取停车费。看病时候，医生不仅不询问自己有没有定点医疗，甚至在病人介绍自己症状的时候也是爱理不理。另外，医生竟然拒绝对王女士的化验单作出解释，并要她本人