单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,乘用大众“安心”二手车基础业务培训,广东鸿粤集团后服部,2010-8-25,培训纪律,按时参加培训,不得缺席,/,迟到和早退,.,手机调整为无公害状态,(,震动,/,无声或关机,),请不要在培训室接听电话,.,认真做好笔记,欢迎大家踊跃回答问题,/,大胆提问,/,互动交流,!,与培训现场的气氛保持谐调,.,培训结束后进行闭卷考试，前,2,名可获赠神秘奖品,!,自我介绍,（二手车版本）,车名,:,杨勇 英文名：,yong ge,产地,:,湖北,-,荆州,车重,:78KG,车长,:175CM,生产日期,:1977-11-1 (,库存时间长达,20,年,),初次注册,:1997.12,2005.12,公安县房产局 公务员,变更登记,:2006.03,2007.08,顺协丰田 新车销售,变更登记,:2007.08,2010.07,骏辉丰田 二手车,变更登记：,2010.07,至今 集团后服部 二手车,综合评价,:,车身骨架,钣金油漆完好,机械电气各部件功 能使用正常,车况等级为,:,较好,!(,简要说明车况等级,),评估热线,：,姓名 短号 全号,赵树明,61635 189 2226 9664,唐学军,61319 189 2887 1950,杨勇,62112 189 2887 1951,办公室直线,020 3623 8089,寄 语,诸位都是来自乘用大众一线的,精英,肩负着咱们乘用大众的新车销售,售后服务,二手车置换以及客户满意度提升的,重要责任,大家既是培训内容的,执行者,又是未来团队工作的,影响者,一定要将转训内容落实到实际工作中去,!,拜托大家,!,浅谈执行力（僵化，优化，固化）和考核指标,(,评估量和成交量）,二手车评估,/,成交量目标设定参考,评估量,(,台,),成交量,(,台,),个人惩罚,(,元,),奖励,月份,公司,个人,公司,个人,评估量,成交量,个人,销售经理,8,以公司客流量或新车销售台数为依据（前,2,个月为新车销量的,35%,，后期为,50%,）,2,评估台数,20%,左右,0,0,0,每月以成交,1,台二手车为基数,每人每月每超额完成,1,台在原有提成的基础上追加,100,元奖励,超额完成,2,台,在原有提成的基础上追家,200,元奖励,依此类推,.,原则上总经理不参与二手车业务的奖罚,各店销售经理可给以适当的年底奖励,(,各店全年车辆利润总和的,3%),且不承担经济处罚,但不排除对后进者通报批评,!,9,3,0,100,0,10,4,1,100,100,11,4,1,100,100,12,4,1,100,100,1,4,1,100,100,2,4,1,100,100,通过数据分析问题,现象,考核对象提供的评估量不达标,考核对象提供的评估量达标但成交量不达标,原因,没有向顾客推荐二手车业务,了解二手车业务但不关心,展厅客流量不够,应付形式，把根本没有置换意向的客户拉进来滥竽充数,销售顾问跟踪回访不及时，商谈沟通能力不够,把置换意向强烈的有效评估量事先已经人为屏蔽掉,评估师不作为,分析,不了解二手车业务,销售经理不太重视,提成方案不合理或者发放不能及时到位,市场行情影响,害怕,100,元的扣罚,没有和评估师形成很好的沟通和合作,我自己“飞单”获得高额回报创造条件,报价有失水准,商谈能力不够,对应,进行二手车业务基础培训,通报批评结合奖励诱导,结合实际情况及时调整和对应,市场策划相关广告宣传及促销方案,准确判定客户的置换意向程度和等级，在合适的时候引荐评估师,新的观念：二手车可以促进新的销售，同时新车的销售也可以促进二手车的成交,确认发现一起“飞单”无条件立即开除,严格执行：报价前先三家询价,培训提高,/,辞退,约法三章,1.,连续,3,个月评估量不达标，责令书面检讨并通报批评，并再次接受二手车业务基础培训。,2.,一年内二手车成交量少于,2,台的销售顾问和售后接待人员，劝其辞退。,3.,确认发现一起“飞单”无条件立刻开除,优劣势分析,“,飞单,”,“,安心,”,二手车置换,优势,单车收益高,成交率高,省事省心,手续便捷,客户满意度高,有效促进新车销售,优秀员工评定新标准,劣势,成交率低,客户满意度低,有被单位开除的风险,单车提成偏低,本次培训的目的是什么：,影响目标客户群体对乘用大众,安心,二手车置换业务的,想法,和,行动,!,从而促进新车的销售。,经销店开展二手车业务的目的是,对保有客户的深度发掘,和,将有限的资源发挥到无限,!,本次培训的内容：,1,二手车业务现状,2,二手车商品的特点,3,来电对应,4,来店对应,5,二手车置换业务流程,6,敏感问题对应,名称解释：二手车,是指从办理完,注册登记,手续到达到国家,强制报废,标准之前进行交易并转移所有权的汽车,挂车和摩托车,.,二手车业务的现在与将来,1.,您知道中国市场的整车销售经历了多少年才实现单年销售突破,100,万台,?,由,100,万台到,200,万台经历了多少年,?,由,200,万到,300,万经历了多少个月,?8,年,13,个月,7,个月,2.,您知道成熟市场新车与二手车交易比例是多少,?1:1,3.,美国市场经销店利润构成中,二手车占到多少,?29%,4.,在日本,有多少新车销售是通过二手车置换方式进行的,?70%,5.,预计在什么时候,国内新车和二手车交易比例将达到,1:1?2011,年,由此说明,:,中国新车市场的高速发展,强有力的推动了中国二手车市场的飞跃,!,二手车业务将成为,4S,店的能力中心,!,置换是利润再循环新的开始,!,欲挑战未来市场,必精通二手车业务,!,二手车商品的特点：,生鲜商品,行情商品,一车一价,一时一价,一地一价,顾客第一主义,顾客的三个,”,不知,”,不知二手车本身,不知二手车交易,不知经销店的置换业务,顾客的三个,”,担心,”,麻烦,(,手续,),欺诈,(,价格,),害怕,(,场地,产品,对人,决策怀疑,),“,安心,”,二手车业务,统一全员意识,贯彻业务标准,提升品牌形象,“,三位一体,”,意识,构筑一个,整体力量,新车销售人员,二手车人员,售后,S/A,整体收益概念,新车销售利润,保险信贷利润,精品销售利润,售后服务利润,二手车销售利润,二手车其他利润,(,保险,/,汽车贷款,/,售后服务的零件销售利润等,),应对电话咨询的标准流程,:,解答顾客问题,了解顾客信息,切入置换话题,销售顾问接听电话,判断顾客置换意向,引发顾客采购敏感点,对应顾客报价要求,邀约顾客来店,无意向,有意向,接听电话要达成的,6,大目标,:,引发顾客对新车的兴趣,了解顾客的基本情况,留下顾客联系方式,建立乘用大众,“,安心,”,二手车置换业务印象,判断顾客的置换,(,购买新车,),意向,邀约来店,适时切入二手车置换,:,每一位接听电话的工作人员必须要在适当的时候向顾客询问,:,广东乘用大众推出的”安心”二手车置换业务,不知道您是否感兴趣,?,我们“安心”二手车置换的宗旨是,:,就是让您安心置换,享受实惠,!,这句话应该成为我们的口头语,反复练习,直到每个员工做到脱口而出,!,置换业务的四大标准,交易安心,评估透明,手续方便,专家建议,交易安心,您的旧车除了在我公司置换以外还有两种交易方式,:,一是卖给亲戚或朋友,卖贵了,亲戚朋友心底里觉得你不痛快,.,卖便宜了,您自己又吃了亏,.,这都不说,更重要的是,毕竟是旧车，以后一旦车辆出现什么大的问题这亲戚朋友之间可就伤了和气,!,二是把车卖给二手车交易市场,那些炒车的人我们都俗称黄牛,高报低收，扣压尾款，车不卖掉不过户是他们惯用的伎俩，存在很大的风险和隐患！您如果想把车卖给黄牛可得要非常警惕了！,选择在我们乘用大众置换您的旧车就可以使您解除这些不必要的担忧,让您安心交易,.,评估透明,我们广东乘用大众的评估师均在获取国家评估师资格的基础上,再通过我们厂家系统化的专业培训,才可以执证上岗，我们开展二手车置换业务主要是为了促进新车销售，并不是以赢利为目的，客户都说我们的评估价格非常的准确，公正！,手续方便,您如果单独处理手中的旧车,跑市场,谈价格,交违章,办手续,无疑会耽误您很多宝贵的时间,给您增添不少的麻烦,而我们,乘用大众,的二手车置换业务可以为您提供一站式服务,您只要准备好相关的资料,买新车，卖旧车就给您全办好了,方便快捷,!,专家建议,我们,广东乘用大众,的二手车评估师,在对您的爱车进行评估后会给您提出一些合理化的建议,包括您旧车的现有状况，使用时的注意事项，甚至未来您换新车时的良好驾驶习惯等等,!,电话对应时的注意事项,:,在电话中坚决不报价,绝对不能在电话中引见评估师,旧车不在不引见,意向不强不引见,没有树立标准不引见,(,交易安心,评估透明,手续方便,专家建议,),(,避免被动,屏蔽其他报价者,),RO,场景演练,演练脚本,:,有一张先生打电话询问途欢新车的情况,你在适当的时候使用标准话术向顾客推荐置换业务,.,电话中客户要求你给他的旧车估价,你该如何应对,?,顾客要求评估师接听电话,并要求评估师给出准确二手车报价的演练,.,每组推荐一人,扮演顾客,销售顾问和点评员,参考话术,Q:,喂,A:,您好,这里是,广东乘用大众,我是销售顾问,XXX.,请问您贵姓,?,有什么可以帮到您,?,Q:,我姓张,想了解一下途欢,.,A:,张先生您好,非常感谢您如此关注我们的途欢,.,还特意打电话给我们,您是怎么知道我们的途欢上市这一消息的呢,?,Q:,报纸上看到的,.,A:,是的,为了迎接新款途欢上市,我们通过报纸,电视等媒体做了大量的宣传,今天已经有,30,多个客户打电话过来询问,他们都和您一样非常喜欢这款车！,Q:,这样啊,你们这里有现车可以看吗,?,A:,张先生,我们店有现车可以提供给您试乘试驾！,Q:,好的,谢谢啊,!,A:,张先生不用客气,这都是我们应该做的,对了，张先生您知道我们店在那里吗？要不要为您指引一下过来的线路？您是开车过来还是？,Q:,谢谢，我知道怎么走，自己开车过来,!,A:,哦，张先生您现在开什么车呢？,Q:,开手波的捷达,A:,捷达是款好车,!,老三样的品质也是不错,!,都开了几年了,?,Q:,七年,A:,对了，张先生,我们乘用大众推出的“安心”二手车置换业务,不知道您是否感兴趣,?,参考话术,Q:,安心二手车,?,说说看,.,A:,张先生,如果您要转让您的旧车，一定要来我们店,因为我们二手车置换的宗旨就是让您安心置换,享受实惠,.,Q:,安心置换,?,享受实惠,?,A:,没错,!,张先生,处理您的旧车,选择一家好的经销店真是太重要了,!,张先生您知道二手车置换业务的四大标准吗,?,Q:,还有四大标准,?,不知道,说说看,!,A:,四大标准就是,:,交易安心,/,评估透明,/,手续方便,/,专家建议,.,就拿交易安心这一项来说吧,:,您的旧车除了在我公司置换以外还有两种交易方式,:,一是卖给亲戚或者朋友,卖贵了,亲戚朋友心底里觉得您不痛快,.,卖便宜了,您自己又吃了亏,.,这都不说,更重要的是,毕竟是旧车，一旦车辆以后出现什么大的问题,亲戚朋友之间可就伤了和气,!,二是把车卖给二手车交易市场,那些炒车的人我们都俗称黄牛,高报低收，扣压尾款，车不卖掉不过户是他们惯用的伎俩，存在很大的风险和隐患！您如果想把车卖给黄牛可得要非常警惕了！,Q:,听你这么一说,还真有道理,!,那你能给我的捷达报个价吗现在,?,A:,张先生,您这问题可把我难住了,二手车这方面我还真不行,不过很多顾客都觉得我们经销店的免费评估非常公正,!,对他们的帮助都很大,!,相信您一定也需要,!,您看什么时候方便？我给您安排好时间，约好我们的评估师给您的车做一次免费评估怎么样,?,Q:,我平时工作都非常忙没时间过来,要你的评估师听电话,请他给我的车估个价好吗,?.,A:,哎哟！张先生,真是很不凑巧,我们的评估师去车管所办