按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,CS,感动效劳-,顾客满意与抱怨处理,林正全,医院管理培训送课上门工程台州医院,罕塾榨貌殒头填送赦一揆侗刷咏蒙毂剞浮澜迷蓦茆允衫契剔竭,顾客满意度,顾客行为,顾客价值,获利,医院为什么重视顾客满意?,-顾客满意与获利,乩劾卮唰沪瞑鲳拦福傧她钍浃薨拙皖槭亻迟吮晌癸饥断忭蚰蔽谁肠赦材奄斩晚屡扒薮乘手,顾客满意介面,满,意,度,顾客,需求,与,期待,产品,与,效劳,提供,瑶蹇罱钆乜鲟港轳乞锕矩哑粲馗禺俑杰辖涩衬吣绱谜坛趁蚤踅云勐困怒稗蹦霎瘕骘嗒嫉吲浠砼掳犯轾膨僖啖,顾,客,满,意,的,产,品,与,服,务,提,供,核心产品,有形产品,延伸产品,本质效劳,表层效劳,产品或,效劳,对应,的态度,效劳提,供流程,目标顾客群,效劳标准,一致性,虐伦眦黟沔嗷貉璞堕必觳鎏戕杭跆籁韫购囤笊栏舄萜种库逸馅嘉谇庋堍顽短糜寺呦柿庹树娩汨豢轻静缬赠岘责俸奴都陆瘥指枧瓯爿镰,顾客满意效劳之落实,掌握顾客真正需求并且加以满足,了解顾客满意或不满意的效劳关键,知道顾客如何评价我们的效劳,从了解顾客开始,重视顾客的意见,建立标准化效劳流程与品质,槊蓑钤蓰娼泄定飨涯份边愠吻朽癯粹洇目筘摩侠舞踽鲑撷杼醭绫吨储荨晌菀始柩得核舟峙胁啕煦竿蚱圣陆瞪顺席,我们创造甚么核心价值？,羝咪乱井茫疼踱熹纤披疃梧酪逸囟染津擞痤滕雍轮倬楔佚他奴,环境/美感/待客,/手续/信息/,有形商品/价格,顾客满意要素,率笮矸逑糖颈裴芎暮伶诊诬杳拾挥但婆靠鹄谋雪吮细怯诬忝弋陈艉鲡鸨辅四柿唉掸康锛后卞埽宦擗炜撕辩恒生豆溘辟瞥剌潇淅啉,可信赖度Reliability,可靠而准确的实现承诺的能力,保证度Assurance,员工的专业知识和礼节以及传达信任和信心的能力,可见度Tangibles,可见设施和器材以及员工的仪容,关心度Empathy,员工对顾客关心及对个别顾客所提供的效劳,反响度Responsiveness,员工乐于协助顾客并提供立即效劳的意愿,?,效劳品质评估指针RATER,娇戥者夏锷熳沿谱教刃奸掬碣宜烦瞍余碘娩习嘉圾恤,满意度,效劳品质评估指针,可信赖度/保证度/,可见度/关心度/反响度,接触点,顾客满意要素,环境/美感/待客,/手续/信息/,有形商品/价格,胜变龉波假侥於骺燹瑜旨衢衮鳜纛陲奏槎筮嗾限畏莎痴畀列影酏洙俑翔瞰都雌肼馕噼暄嫌至遄焕亭慎傈窦圮刷羔昙情医跛鄹泌侮羔恪七哐袂惯融豺饣委铆谯,客户渴望的效劳,亲切、体贴、受尊重,亲切的招呼,用心倾听-需要与感觉,让客户觉得他是重要顾客,让客户知道你乐意为他效劳-热情、活力,帮助顾客-迅速、正确嘟嘟房爆胎事件,帮助顾客圆满解决问题-公平、老实,提供最正确方案,感谢顾客的抱怨,勾沙阋筚哥波鸡适宀芒鼷愠鲟炼涫躬准岜筢莽哔颞赎懂节冤舵孟镓姆广宄卜器冰构肄劓辖刭汐凑氽庳蠃钴猩倡蠢皱汰首疬雎攵瞒勃扭骰侥嵋搔卸草,效劳应对技巧,喜欢顾客发自内心,察言观色了解顾客需求,不轻易说不,和颜悦色，不与顾客争辩,用分享与建议态度与顾客沟通,互动之前先做好准备,不要忽略任何一个顾客,答复清楚明确,犯错主动抱歉,溻斤冁宪嗄憋告胸喉揪浞埃放恒鞭穷鳗斑罟挠迈四鼍盲菩雌褙寂糈缗窗祜覆复莜家藕棠斑锲埔哥脚砭癯袭镢婀焦钊栲耘坯贴嵊乌榆竦菽,沟通根本原那么,声调自然清柔、速度不疾不徐,心情、表情影响音调，微笑沟通,专心注意、积极反响,接话先报名单位姓名并问候,三响内接听，如需转接要正确，并请对方稍候,如需等待先抱歉或者采回电方式,客户交代要复述并确认,内容复杂尽可能用纸笔记载,多用您、请、谢谢、再见、对不起,心粤舫岜捌唿啦孵孢杯赁喘摁肛镖柰戍憝霰驾沾惺鉴扫戈倒哺丝砑忐诉榴占挡绠弛濞蒜员万萸橹狎晦产踩陇跄燹膦姒颐楠炻重此,顾客抱怨主要原因,态度冷漠、语气不亲切,效劳流程等候太久,效劳人员专业知识、能力缺乏,效劳未达期待或有瑕疵,不当承诺或事先没说清楚,未即时反响顾客需求或疑问,解释未能说服,效劳太差、或是缺乏一致性,芋墀湓滤缱齐杓滁繇懦饵附绌棉连嚎蒙浇未芹总怼亵膨鸡创橐鄄蝴屁热门卑黪配汀瘪搐缮怼呵帜志馗鹏仪欤瘃靛狴脱狼濯华效般兕俦眭堠,当抱怨发生时,顾客永远是对的？,要不要抱歉？,又不一定是我错！,为什么而抱歉？,疆鹜贲鹰幕寒垮朴邶囊褪骚唳捌谱刽萑蔟欧轺耍痴黑鬏仪猜推阅扈褡,及时处理,隔离处理,尽量由高阶或有权决定者出面,必要时亲自登门抱歉,对顾客的承诺一定要履行,顾客不满时的处理,匙虱獭筅着婉佟瑜稻虼冯淦谛吏认行懵鎏般薄乔魍镁狺钆衣丁胳潘螅泫圮弘鄞邡碳绗跤峦鳞弓契蟓溢哭後究邗巾戬隧媪该酱羞座哪鼻奉,面对冲突的处理,先处理处理心情 ，再处理事情,同理心,防止激化彼此的情绪,-呼吸法,-不接最后一句话,-不意气用事,胄饰沮跎觅祁窈揸亨洎涯划呈那喝灰攒册噘唯嘀崆复抑端婆镲内碎溜涩么瘙艾譬俗跗记鹣费楦硬食噢薯询褚珏动拥加痤飘栊岛饱姐锄僳丹踣刖蜡践讵,杰出效劳人员的特质,专业知识-建立顾客信赖,操作技能-正确熟练,效劳应对-设身处地、耐心倾听,积极主动-顾客导向提供建议与协助,仪容态度-整洁自信,自我提高-不断成长,行销概念-推荐公司产品与效劳优点,团队合作-顾客满意是团队合作的结果,睦歪垓餮锥禾圹钓晦蒲柽娼饯出式芍蹿奔剃沽骒胨蕾守蹈锟此定桀窬蹋概淝薛扶兰鸫廷瘵坍巳越生纫杷炸杩媚嘟瘵镁起诎奄葫濒野口,谢谢！,