,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,前厅服务员基础操作实务,前厅服务员基础操作实务,1,前厅服务员角色定位,买卖人,外交家,了解自己的产品,了解产品的价格,明确“服务是有偿的”,促成谈判与交易,维护自身的利益,树立形象，展现实力,前厅服务员角色定位买卖人外交家了解自己的产品促成谈判与交易,2,第一章 我们的产品,(Room Types and Different Beds),床具种类,单人床(Single Bed)100cm195cm,大双人床(Queen-size bed),138cm195cm,双人床(Double-size bed),加宽双人床(King-size bed),200cm200cm,沙发床(Studio bed)可折叠,节省空间,隐蔽床(Murphy bed)可收藏在房间墙壁内,婴儿床(Cot)四周有护栏的专用床,加床(Extra bed)临时加床用的简易床,水床(Water bed),160cm200cm,180cm200cm,第一章 我们的产品160cm200cm180cm200,3,客房类型,按房间床具种类设置划分:,单床间(Single room),双床间(Two bed room):,-床头柜设置在2张单人床中间(Twin apart),-床头柜分别设置在2张单人床外侧(Holly wood twin),-设置2张双人床(Double-double),大床间(Double room),三床间(Triple room):该房间放置3张单人床,客房类型按房间床具种类设置划分:,4,按房间等级划分,标准间(Standard room):,根据装饰布局的不同，又分为高级（Superior twin)、豪华(Deluxe twin)、普通(Twin room)等类型。,套间(Suite room):,由两间或两间以上的房间组成。,普通套间(Junior suite),商务套间(Business suite),双层套间(Duplex suite):也称复式套房。,豪华套间(Deluxe suite):分为两间套套间和三间套套间,总统套间(Presidential suite):一般由五间以上的房间组成,按房间等级划分标准间(Standard room):根据装饰,5,按房间所处位置划分,内景房(Inside room),外景房(Outside room),角房(Corner room),连通房(Connecting room),相邻房(Adjoining room),按房间所处位置划分内景房(Inside room),6,第二章、房价种类(Room Rates),按价格性质划分,标准价(Tariff),优惠价(Commercial or cooperate rate),合同价(Contract),按客源类型划分,散客价(FIT rate),团队价(Group rate),折扣价(Discount rate),家庭价(Family-plan rate),包价(Package rate),免费(Complementary),第二章、房价种类(Room Rates)按价格性质划分,7,按销售季节特点划分,淡季价(Low season rate),旺季价(High season rate),平季价(Slack season rate),按时间段划分,日租金：当日入住至次日中午12：00前退房，计收一天,房租金,未超过中午12：00，不收当日房费。,白天租用价(Day rate)：客人凌晨抵店入住,客人离店入住发生在同一天,钟点房价(Hour rate),加床价(Extra bed rate),一日房费是指过夜的费用，,只要过夜就算一日。,当日来当日走超过18：00,收一日房费,按销售季节特点划分一日房费是指过夜的费用，,8,思考一下,客人甲某10月3日夜里2点到店入住,10月4日早上7点离店,应收几日房费?如果10月4日晚上7点离店,应收几日房费呢?,思考一下客人甲某10月3日夜里2点到店入住,10月4日早上7,9,国际饭店计价方式(The International Standardizations),欧式计价(European Plan，简称EP)：,只计房费，不包含餐饮费。,美式计价(American Plan，简称AP)：,房租金中包含一日三餐，多为度假型饭店或团体客人选用。,修正美式计价(Modified American Plan，简称MAP)：,包括房租、早餐，另外还包括一份午餐或者晚餐。,欧陆式计价(Continental Plan简称CP),房费中包括欧陆式早餐，即提供果汁、面包、咖啡或茶。,百慕大式计价(Bermuda Plan 简称BP),房费中包括美式早餐，即除了提供欧陆式早餐外，还供应煎、煮鸡蛋，火腿，香肠，咸肉，牛奶，水果等。,国际饭店计价方式(The International St,10,房价构成与影响因素,客房价格构成,客房价格,客房成本,经营利润,工程投资,财务费用,客房资产,修缮费,物资物料,经营费用,客房人员工资,工程投资,保险费,各种费税,所得税,客房净利润,房价构成与影响因素客房价格构成客房价格客房成本经营利润工程投,11,影响房价的因素,社会政治、经济形势影响,外部因素 季节性影响,供求关系影响,竞争对手价格影响,行业组织的价格约束,客人消费心理认同,定价目标,内部因素 饭店地理位置,经营成本及建筑成本回收,饭店服务质量,影响客房价格水平的基本因素,影响房价的因素影响客房价格水平的基本因素,12,客房定价目标和方法,客房定价目标,追求利润最大化,提高市场占有率,与竞争对手同价,提高竞争力 高于竞争对手价格,低于竞争对手价格,实现预期投资收益率,饭店经营方针的最重要指标之一，也是必,须予以考虑的客房商品定价目标之一。,制定客房价格最基本的目标，,应以长期利润最大化为追求目标,增加客房销售量，提高设备使用率，,降低经营成本。,低价位可能有损饭店,自身形象和声誉，,影响服务质量,客房定价目标和方法客房定价目标制定客房价格最基本的目标，增加,13,常用的几种定价方法,随行就市法：以同地区同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据,从而确定饭店价格。,建造成本法(千分之一法)：,每间客房价格=1000,客房面积定价法：,房价=某间客房面积,这种方法只考虑成本因素,没有考虑与餐饮、,娱乐等其他各种设施比例的差异以及,供求关系、市场竞争等相关因素。,总造价,房间数量,计划期内客房预算总收入,总面积计划期天数预计计划期客房出租率,这种方法主要受客房预算收入的影响，取决于经营者预算收入,的准确度是否符合实际。如果预算收入高，客房价格也高，,但如果市场不接受，或预算收入低，则会带来负面影响。,常用的几种定价方法这种方法只考虑成本因素,没有考虑与餐饮、总,14,成本核算定价法（赫伯特定价法）,由美国酒店和汽车旅馆协会罗伊赫伯特于20世界50年代首创。这种方法以目标收益为定价的出发点，在已确定计划期各项成本费用及饭店利润指标的前提下，通过计算客房部应承担的营业收入指标，最终确定房价。,在定价操作过程中，通过参照资产负债表和损益表，反映饭店收支状况，在预测成本指数基础上确定价格。这种方法的结果比较准确，但需要大量的市场信息和相应的资料。,成本核算定价法（赫伯特定价法）,15,客房出租率与双开率,实际出租房间数,可供出租房间数,客房出租率,客房出租率=100%,双开率,双开率=100%,=100%,双人使用房间数,已出租房间总数,客人总数-已出租房间数,已出租房间总数,客房出租率与双开率实际出租房间数可供出租房间数客房出租率双人,16,思考一下,A饭店共有158套客房,第3层的10间客房在做装修改造,其他客房均具备接待能力。10月7日，共有128位客人入住，请问该日A饭店的实际客房出租率是多少？当日共出租54套房间，双开率是多少？（结果保留小数点后2位）,思考一下A饭店共有158套客房,第3层的10间客房在做装修改,17,第三章 销售技巧,熟悉饭店情况，做好宣传工作：,特点和优势；,服务设施和服务项目；,客房、餐饮、娱乐的特色；,价格政策。,一提某房号，就立刻能想到这个房间的特色、同时向客人介绍。,第三章 销售技巧熟悉饭店情况，做好宣传工作：一提某房号，,18,销售技巧,与客人建立良好的关系：,对客人的需求的掌握恰到好处；,建立良好的关系，争取回头客；,对客人一视同仁，不厚此薄彼；,向介绍客人来的介绍人或介绍单位致谢；,客人入住后，传递客人姓名、房号等信息；,客人办理住宿登记手续时，说有预订。但一时不能确认时，不要争辩。,销售技巧与客人建立良好的关系：,19,销售技巧,注意多销售饭店产品：,旺季，要注意使用加床或者利用长住客人外出时的房间。淡季，则要注意灵活掌握房租（符合饭店规定许可）。,客满时，对超额订房的客人不能安排，要想尽办法介绍他们到其它饭店。,判断客人的支付能力，估计客人的需求，有针对性地推销客人感兴趣的房间。,用好服务语言，也不妨,“,幽默,”,一下。从而推销饭店正在举行的活动或其他设施。,销售技巧注意多销售饭店产品：,20,销售技巧,注意报价的方式,：,报全价格。例如政府要求的税收、服务费等。,介绍房间时，多报几种供客人选择。一般来说应从高到低报价。,报价时，应附带介绍这一价位房间的特点。三种不同的报价方式：,“,冲击式,”,；,“,鱼尾式,”,；,“,夹心式,”,。,如果客人选择了低价房，不妨说：,“,如果您愿意多付元的话,”,报价时应注意针对不同客人的特点，不能夸大其词，否则会被客人认为是欺骗。,销售技巧注意报价的方式：,21,休息一下!,休息一下!,22,高效率源于高人材，高管理源于高效率，高品质源于高管理。,11月-24,11月-24,Friday,November 15,2024,安全是生命的基石，安全是欢乐的阶梯。,20:56:32,20:56:32,20:56,11/15/2024 8:56:32 PM,与其事后痛哭流涕，不如事前遵章守纪。,11月-24,20:56:32,20:56,Nov-24,15-Nov-24,廉洁高效建设优质交通工程。,20:56:32,20:56:32,20:56,Friday,November 15,2024,闭着眼睛捉不住麻雀不学技术保不了安全。,11月-24,11月-24,20:56:32,20:56:32,November 15,2024,坚持不懈抓产品质量，企业将立于不几之地。,2024年11月15日,8:56 下午,11月-24,11月-24,上下沟通达共识，左右协调求进步。,15 十一月 2024,8:56:32 下午,20:56:32,11月-24,实施成果要展现，持之以恒是关键。,十一月 24,8:56 下午,11月-24,20:56,November 15,2024,要想效益好，就要质量高。,2024/11/15 20:56:32,20:56:32,15 November 2024,安全松一松，事故就冲锋，安全紧一紧，事故无踪影。,8:56:32 下午,8:56 下午,20:56:32,11月-24,找方法才能成功，找借口只有失败。,11月-24,11月-24,20:56,20:56:32,20:56:32,Nov-24,人人讲安全家家保平安。,2024/11/15 20:56:32,Friday,November 15,2024,电缆漏电及时换，雷厉风行别拖延。,11月-24,2024/11/15 20:56:32,11月-24,谢谢大家！,高效率源于高人材，高管理源于高效率，高品质源于高管理。9月-,23,高效率源于高人材，高管理源于高效率，高品质源于高管理。,11月-24,11月-24,Friday,November 15,2024,安全是生命的基石，安全是欢乐的阶梯。,20:56:32,20:56:32,20:56,11/15/2024 8:56:3