,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,-,*,民宿经营管理,1,-,民宿经营管理1-,第八章 民宿人力管理,教学重点,民宿服务及管家的培训,教学目标,使学生了解民宿的组织与运作体系及民宿,经营管理理念与人力资源培训，民宿服务的,相关内容,2,-,第八章 民宿人力管理教学重点民宿服务及管家的培训教学目标,目 录,CONTENT,民宿组织与运作体系,民宿经营管理的理念及目标,民宿人力资源运用与训练,1,2,3,4,民宿服务,3,-,目 录CONTENT民宿组织与运作体系民宿经营管理的理念及目,第一节 民宿组织运作体系,一、民宿人力组织架构,保持原来生产工作,屋外整理、清洁,营销、公关,组织活动或参加社团,接待、聊天、解说、编,写文字材料、参加培训,登录、收银、退房,接听电话、订房,膳食供应,室内房间清洁,4,-,第一节 民宿组织运作体系一、民宿人力组织架构保持原来生产工,二、民宿组织运作内容,客源,营销,开发、推销民宿产品,渠道,网站、看板、指标建置,供给,房型供给、保养清洁,容量,订房,定价,收银,管理,考核,5,-,二、民宿组织运作内容客源5-,第二节 民宿经营管理的理念目标,一、民宿经营管理的特点,不可储存性,不可衡量性,需求弹性大,替代性强,生产消费同时性,品质差异性,6,-,第二节 民宿经营管理的理念目标一、民宿经营管理的特点不可储存,二、民宿经营管理的理念,提供一个住宿休闲、游憩场所,竖立良好口碑,培养经营管理知识,追求营业成长利润,追求独特,保持创新,经营管理的社会责任,融入当地社区总体经营理念,7,-,二、民宿经营管理的理念提供一个住宿休闲、游憩场所7-,三、民宿经营管理目标,追求成本回收,追求产业合理利润,塑造当地特殊口碑形象,追求带动当地产业发展,运营成本最低,科学化管理,对当地社区的反哺与回馈,解决当地就业,重视地方社会文化传承与发展,8,-,三、民宿经营管理目标追求成本回收8-,第三节 民宿人力资源运用与培训,一、民宿人力资源来源,1,、管家在高学历的返乡创业的人中选拔,2,、讲解员可以依托本地中老年人,3,、客房、餐饮人员雇佣当地居民,9,-,第三节 民宿人力资源运用与培训一、民宿人力资源来源1、管家,二、合格管家的培养,管家的逆袭之路,实习管家,银牌管家,金牌管家,实习管家作为民宿的活水之源，是每个民宿都不得不重视的员工，实习管家基本薪资包括：基本工资,1800+,二销抽成,+,节日福利,+,培训旅行。,10,-,二、合格管家的培养管家的逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家实习,管家的逆袭之路,实习管家,银牌管家,金牌管家,银牌管家作为民宿的中坚队伍，是每个民宿的基础骨干，银牌管家基本薪资包括：基本工资,2400+,二销抽成,+,节日福利,+,季度奖,+,年度奖,+,培训旅行。,11,-,管家的逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家银牌管家作为民宿的中坚,管家的逆袭之路,实习管家,银牌管家,金牌管家,金牌管家作为民宿的镇店之宝，是每家民宿不可多得的精英人才，金牌管家基本薪资包括：基本工资,2600+,二销抽成,+,节日福利,+,季度奖,+,年度奖,+,培训旅行,+,管理培训生。,12,-,管家的逆袭之路实习管家银牌管家金牌管家金牌管家作为民宿的镇店,How,Why,为什么设置季度奖、年度奖？,1.,激励员工，鼓舞士气；,2.,设置共同目标；,3.,促进团队建设，互帮互助；,季度奖、年度奖怎么设置？,1.,回收期计算,2.,分配制度,13,-,HowWhy为什么设置季度奖、年度奖？1.激励员工，鼓舞士气,投资额,投资成本,运营成本,维保成本,14,-,投资额投资成本运营成本维保成本14-,15,-,15-,60%,70%,80%,入职培训,日常培训,提升培训,入职一周内：主要学习位置、内部区域功能介绍、房型（大小、设施设备操作）房态管理、公安网、发票、房卡、POS机、交班表、日报表,.客房流程、实操,每周固定培训：武夷山简介、景区简介、旅游线路,OTA介绍、房价房态修改、游记、点评回复、,不定期培训：茶艺，插花，会计，对客服务,.,16,-,60%70%80%入职培训日常培训提升培训入职一周内：主要学,店内,位置、内部区域功能介绍、,房型（大小、设施设备操作）,软件工具使用,房态管理、公安网、发票、房卡、POS机、交班表、日报表,客房操作,铺床，卫生标准，查房，,做房流程,交通,民宿位置的表述，,车站,/,机场,/,景区交通线路，,景区到民宿，民宿到指定地点,交通方式,美食,周边用餐,武夷山特色小吃,武夷山特色菜品,小吃聚集地,旅游,泉州简介；,景点简介；,景点路线规划；,门票出售,OTA,介绍,房价房型修改,游记点评回复,17,-,店内位置、内部区域功能介绍、软件工具使用房态管理、公安网、发,工作流程,18,-,工作流程18-,19,-,19-,20,-,20-,接单,及时接单，,3,分钟内，影响服务质量分,.,调整房态,旺季时应调整房态，避免出现到店无房,.,联系客户,核对订单，确认接车，交通线路，门票，,防骗提醒,.,添加微信,美食推荐，问题解答，对客服务,录入订单,订单录入要规范，完整，将客人房型，特殊要求录入系统。,到达前准备,再次和客人确认到达时间，和票务确认门票，到达前提前开好门卡，开灯，开空调,.,到店服务,办理入住，旅游路线规划,.,离店服务,送客，送小礼品，要好评,OTA,接单流程,21,-,接单及时接单，3分钟内，影响服务质量分.调整房态旺季时应调整,谢,谢,！,22,-,谢22-,