单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务行为规范与礼仪篇,服务行为规范与礼仪篇,1,一、仪容,头发、眼睛、耳朵、鼻、嘴、胡须、面部整洁、脖子、手,工装（包括帽子、衬衣、裤子、上衣等）,仪容是指不包括服装在内，暴露在外面的所有部位,一、仪容头发、眼睛、耳朵、鼻、嘴、胡须、面部整洁、脖子、手仪,2,身体语言,头发,个人饰物,姓名牌,制服外套,戒指,裤子,皮鞋,领结领带,面部清洁,衬衣,手的清洁,袜子,身体语言头发个人饰物姓名牌制服外套戒指裤子皮鞋领结领带面部,3,二、仪表,仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生的方面，它是人精神面貌的外观,服饰之美,服饰穿戴选择的基本原则：,与所处的环境相协调,与社会角色相协调,与穿戴者的自身条件相协调,与穿戴的时节相协调,二、仪表仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰和个人卫生的方,4,着装礼仪,男士：,西装,被认作是男士的脸面，要让他增彩生色的话，有,“八忌”,需多多注意：,西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）,衬衫放在西裤外；,不扣衬衫扣子；,袖子长于衬衫袖子（衬衫长于西装1cm左右）；,衣裤口袋内鼓鼓囊囊；,领带太短（一般长度应为领带尖盖住腰带扣）；,上装扣子都扣上（双排扣西服则应都扣上）；,配便鞋（休闲鞋、球鞋、旅游鞋、凉鞋等）,着装礼仪男士：,5,男士在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋、袜子，其他色系的皮鞋，都不宜在正式场合穿着.,女士：,俗称男穿牌子，女穿样子;,衣裙可露不可透（露要有度）,裙装为正式场合女士应穿着的。,丝袜是女性的,腿部时装。,颜色,避免出现三节腿,破损，脱丝，修补过的,小贴士：在包里备一双袜子，以应付不时之需。,男士在一切正式场合，只宜穿黑色或深棕色皮鞋、袜子，其他色系的,6,首饰的佩戴,首饰可以向他人暗示某种不易言传的含义，也显现了佩戴者的爱好与涵养。,戒指,手镯,胸花,项链,除扬长避短外，不要过分耀眼刺目。,首饰的佩戴首饰可以向他人暗示某种不易言传的含义，也显现了佩戴,7,行为规范,站、坐、走、蹲,姿,站姿,1.头正肩平，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。,2.脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。,行为规范站、坐、走、蹲 姿,8,坐姿,（一）,基本坐姿,1、入坐时，要,轻,而,缓,，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下,2、女士手将裙子向前拢一下。,3、坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，两手相交放在腹部或两腿上。男子两膝间的距离以一拳为宜，女士则以不分开为好。,4、就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的,三分之二,，双膝并拢，手自然放在膝上。,坐姿,9,走姿,:,就一般而言，行进时迈出的步幅与本人一只脚的长度相近，速度均匀，步幅适中，不突然加速或减速。,男士行走时雄壮有力,每步约40厘米，在正常情况下，男子每分钟120-125步，,自然大方,避免碎步和起伏不定的姿态。,女士行走时，,每步约36厘米,每分钟125-130步,步履轻盈,自然大方.,走姿:,10,路上行走:,中为尊,侧为陪,2人行右内为尊.,引领客户时在左前方,距离1.5米左右,左手引领,左转改右手引领,行走过程中与客户有语言交流.,路上行走:,11,出入电梯：先进后出；,上下楼梯:上楼尊者在前,下楼尊者在后,随时关注.,出入电梯：先进后出；,12,蹲姿,左脚在前,全脚着地,右脚在后,脚尖着地,腰低于左膝,身体略前倾。,反之亦然,行为规范与礼仪课件,13,社交礼仪,介绍礼仪,致意礼仪,握手礼仪,鞠躬礼仪,使用名片的礼仪,交谈礼仪,（恰当得体的称赞别人）,电话礼仪,称呼礼仪,社交礼仪介绍礼仪,14,致意礼,点头礼,主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。点头微笑致意，这会使人感觉到良好的态度和倍受尊重。,注目礼,自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，,视线向上表现服从与任人摆布,视线水平表示客观和理智,视线向下表现权威感和优越感，,致意礼点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之,15,握手礼,标准：,握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，目不可他顾，“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等,规则：,上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手握手后切忌用手帕擦手。,握手礼,16,鞠躬礼仪,取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。,男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等,鞠躬礼仪取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部,17,商务礼仪,乘车礼仪,陪同乘车:,如图所示,小轿车,1,小轿车 2,司机(领导),1号,陪同,2号,司机,陪同,2号,1号,中巴,商务车,面包车等多座车型,司机,陪同,1号2号,车门,3号4号,陪同,商务礼仪乘车礼仪小轿车 1,18,女士进出车礼仪,女士进出车礼仪,19,西餐礼仪:,吃西餐时左叉右刀,吃一块切一块,不要一次把食物都切开.吃正餐时刀叉数目与上菜的道数是相等的,并按照上菜的顺序由外至内排列,刀口向内.取用时按照顺序由外向内取用.暂时离开时,刀叉应交叉摆放或摆成人字，以示尚未吃完。若将刀叉并拢放在盘子上左叉右刀，叉面向上，就表示不想再吃了。,进餐过程中不宜紧靠椅背或紧贴餐桌。不要把胳膊放在桌子上，不随意脱下上衣，松开领带，或把袖子卷起；不要吃得太快。,西餐礼仪:吃西餐时左叉右刀,吃一块切一块,不要一次把食物都切,20,你不能左右天气，但你可以转变心情！,你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，,做好工作也更好的生活！,祝大家成功！,行为规范与礼仪课件,21,