单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,消费心理学及营销技巧讲座,1,欢迎来自,益华百货、京华、苏宁、中智、万宁、光,阳,游艺、眼镜店等商家,的各位销售精英,。,消费心理学及营销技巧讲座1欢迎来自益华百货、京华、苏宁、中智,消费者购买决策,2,1.,为什么买（,Why,）？,即购买目的或购买动机,2.,买什么,(What),？,即确定购买对象,3.,为谁买和由谁买（,who,）,?,即确定消费者和购买者,4.,什么价格买（,how much,）,?,即确定购买价位,5.,买多少,(How many),？,即确定购买数量,6.,何时买,(When to buy)?,即确定购买时间,7.,在哪里买,(Where to buy)?,即确定购买地点,8.,如何买,(How to buy),？,即以什么方式购买,消费者购买决策21.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机,第一部分：心态篇,一、正确认识销售这一职业,二、树立正确的“客户观”,三、成功销售员的,3,、,4,、,5,四、积极的心态源于专业的修炼,3,第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业3,1-1,：正确认识,“,销售,”,这一职业,心态篇,：,第一节,4,1-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节4,一、正确认识,“,销售,”,这一职业,销售员是一种光荣、高尚的职业,销售是极具挑战和竞争性的职业,勇于承认自己是一名销售人员,付出艰苦努力才有丰厚回报,乞丐心理,销售员的心理角色,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,使者心理,健康顾问、光明使者、将带给客户快乐,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会,80%,人从事销售,销售员的数量供过于求，质量供不应求,5,一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售,1-2,：树立正确的,“,客户观,”,心态篇,：,第二节,6,1-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节6,授课现场互动：,客户是什么？,客户喜欢什么样,的,“,销售人员,”,？,7,授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样7,二、树立正确,“,客户观,”,（,1,）,“,客户,”,是什么？,误区,1,：“对手”？,“,今天搞定了几个客户？,”,误区,2,：,“,猎物,”,？,“,这个客户有没有上钩？,”,误区,3,：,“,上帝,”,？,“,客户是我们的衣食父母,”,8,二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”,二、树立正确,“,客户观,”,（,2,）,客户喜欢什么样的销售人员？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；,有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识丰富,什么是杜比音像技术？,关心客户,记住客户偏好；帮助客户做正确选择,9,二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样的销售人员？工作专,二、树立正确,“,客户观,”,（,3,）,成功销售员的“客户观”,客户是,熟人、朋友，双赢的伙伴,10,二、树立正确“客户观”（3）成功销售员的“客户观”客户是熟人,二、树立正确,“,客户观,”,（,4,）,客户为什么拒绝你？,会拒绝的客户是好客户,客户拒绝你，说明你做得不够好,11,二、树立正确“客户观”（4）客户为什么拒绝你？会拒绝,1-3,：成功销售员的,3,、,4,、,5,心态篇,：,第三节,12,1-3：成功销售员的3、4、5心态篇：第三节12,三、成功销售员的,3,、,4,、,5,之,“,3,”,3,必须知道的三件事,、蹲得越低，跳得越高,、想爬多高，功夫就得下多深,、有效的时间管理造就成功的销售员,13,三、成功销售员的3、4、5之“3”3 必须知道的三件事,三、成功销售员的,3,、,4,、,5,之,“,4,”,找寻动力的源泉,“,我为什么成为销售人员？,”,自我肯定的态度,“,你喜欢自己吗？,(,自信、热情,)”,拥有成功的渴望,“,我要成功、我能成功！”,坚持不懈的精神,“,绝不放弃、永不放弃！”,4,之一,必备的四种态度,14,三、成功销售员的3、4、5之“4”找寻动力的源泉“我为什么成,三、成功销售员的,3,、,4,、,5,之,“,4,”,明确的目标,“,我要什么？,(,必须是可量化的目标,),”,乐观的心情,“,卖产品，我快乐,(,用热情感染客户,)”,专业的表现,如果卖雪茄，你怎么打动我？,大量的行动,“,从今天开始、坚持不懈行动,”,4,之二,必备的四张王牌,15,三、成功销售员的3、4、5之“4”明确的目标“我要什么？(必,三、成功销售员的,3,、,4,、,5,之,“,4,”,4,之三,必备的四大素质,强烈的内在动力,拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼,严谨的工作作风,周密计划、关注细节、勤奋地工作,完成推销的能力,不能见到客户，一切技巧都是空谈,建立关系的能力,解决客户问题能手，关系营销专家,16,三、成功销售员的3、4、5之“4”4 之三 必备的四大,三、成功销售员的,3,、,4,、,5,之,“,5,”,5,必须坚持的五种信念,、相信自己，足够自信,、真心诚意地关心您的客户,、始终保持积极和热忱,、鞭策自己的意志力,、尊重您的客户,17,三、成功销售员的3、4、5之“5”5 必须坚持的五种信,1-4,：积极的心态源于专业的修炼,心态篇,：,第四节,18,1-4：积极的心态源于专业的修炼心态篇：第四节18,四、积极的心态源于专业的修炼,积极的心态是怎么练成的？,积极的自我对话,积极的心态,积极的想像,积极的精神食粮,积极的人际关系,积极的健康习惯,积极的行动,积极的训练,19,四、积极的心态源于专业的修炼积极的心态是怎么练成的？积极的自,案例分享：,我在青啤桂林办事处,一个月成为区域主管,20,案例分享：我在青啤桂林办事处20,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售人员的自我形象定位,1,、,公司形象代表,21,四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售人员的自我形象定位,2,、,公司经营、产品与服务的传递者,22,四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售人员的自我形象定位,3,、,客户购买产品的引导者、,销售顾问,23,四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售人员的自我形象定位,4,、,将好产品推荐给客户的专家,24,四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售人员的自我形象定位,5,、,是客户最好的朋友（之一）,销售人员,应努力采取各种有效手段树立自己更,专业的形象和诚恳的态度,，拉近与客户的距离，消灭客户戒心,。,25,四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位,四、积极的心态源于专业的修炼（,3,）,成功销售人员的自我形象定位,6,、,是市场信息和客户意见的收集者,案例分享：我在大学本科卖雪花啤酒的故事,26,四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位,第二部分：知识篇,一、成功的销售人员应掌握哪些知识,二、让自己看起来更专业,销售商务礼仪,27,第二部分：知识篇一、成功的销售人员应掌握哪些知识27,2-1,：销售员应掌握的知识,知识篇,：,第一节,28,2-1：销售员应掌握的知识知识篇：第一节28,一、成功销售人员应掌握的知识（,1,）,通用知识,从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务,从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判,专业知识,本公司、款式及所销售产品（服务）的知识,区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识,管理知识,销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理,产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行,29,一、成功销售人员应掌握的知识（1）通用知识从事销售工作的基本,二、,GSPA,目标管理和时间管理,如何,将目标分解？,可量化,尽量用数字来表达目标和计划,具体化,制定的目标是具象性、现实的,能完成,通过努力就可能达到,案例：,目标类型,目标描述,目标分解研讨,第二个五年目标,年后拥有一套,100,万元的房子，换一部车、读博,年,/,月,/,日行动,30,二、GSPA目标管理和时间管理 如何将目标分解？可量化尽,掌握,：,目标分解法则,“,小锦囊,”,用目标来指引自己,用行动去完成目标,把目标分解为每一天应该,做什么，而且今天就去做,有目标，无行动,目标未分解到每天,掌握：目标分解法则“小锦囊”用目标来指引自己把目标分解为每一,三、,GSPA,目标管理和时间管理,（,4,）,时间管理基本知识,你热爱自己的,生命,吗？,不要浪费自己的时间！,时间是对重要性的支配！,每天用足够的时间去思考和,制定日程表，然后行动！,每天记工作日志和总结！,不要让任何人、任何事打断,你的工作计划！,找出时间管理的最大障碍，,探索适合自己的管理办法。,32,三、GSPA目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识你热,第三部分：技巧篇,语言艺术与促成购买的技巧,33,第三部分：技巧篇语言艺术与促成购买的技巧33,语言艺术与促成购买的技巧,34,孔子曰：言不成，则事不顺,语言艺术与促成购买的技巧34孔子曰：言不成，则事不顺,35,1、选择积极的用词和方式,注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：,“很抱歉让你久等”,“我不想再让您出现上次那种情况”,“这并不比上次那个问题差”,“非常感谢您的耐心等待”,“我这次有信心这个问题不会再发生”,“这次比上次的情况好”,351、选择积极的用词和方式“很抱歉让你久等”“非常感谢您的,36,习惯用法,专业表达,那,个产品都卖完了,由于需求很高，我们暂时没货了,，不好意思。,你错了,不是那样的!,对不起我没说清楚，,抱歉，请允许我再向您解释一遍,。,这是公司的政策,，这是公司的规定。,根据,大多数,的情况，我们公司目前是这样规定的,，您的想法非常好。,对不起，这事我不管,，我管不了，有相关部门管理。,有专人负责，我帮您转过,先生，我觉得你穿,42,码鞋子肯定没有问题,先生，,41,码半的鞋子没有了，真不好意思，不过您可以尝试一下,42,码的，看看效果，不合适没有关系的。,36习惯用法专业表达那个产品都卖完了由于需求很高，我们暂时没,、恰到好处夸赞对方,37,发自内心的真诚的赞美，自然而然。,比如说有一次百丽的服务员对我的夸赞。,、恰到好处夸赞对方37发自内心的真诚的赞美，自然而然。,3,、学会,聆,听,38,一、集中注意：,二、不用努力寻找话题，担心下一步要说些什么，我们只管细心去听。,三、留意隐藏的说话。,四、有效记忆。,五、事后简单总结对方的内容。,3、学会聆听38一、集中注意：,补充：,与客户沟通时的注意事项,勿悲观消极，应乐观看世界,。,知己知彼，配合客人说话的节奏。,语言简练，表达清晰,。,多些微笑，从客户的角度考虑问题。,与客户产生共鸣感。,千万别插嘴打断客人的说话。,合理批评，巧妙称赞。,学会使用成语和幽默。,39,补充：与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。3,4,、业务成交技巧,成交时机出现后的,“,四不要,”,不要给客户太多的选择机会。,面临太多选择，反而会犹豫不决。,不可再介绍其它款！,不要给客户太多的思考时间。,客户考虑越长，可能会发现越多缺点。,此所谓夜长梦多！,不要有不愉快的中断。,在紧凑的销售过程中，一环套一环，,中断也许前功尽弃！,不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。,一旦感觉到客户有意购买时，应,随时进入促进成交阶段。,40,4、业务成交技巧成交时机出现后的“四不要”不要给客户太多,四、,客户投诉,41,一、处理顾客投诉与抱怨的程序：,1,、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。,2,、售后服务人员确认详细内容。,3,、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。,4,、将处理情况向领导汇报