1,豆丁,-,精品文档,/sundae_meng,高级效劳公寓保安部日常工作培训资料仪容仪表要求，岗位职责，应急预案,仪容仪表要求,仪容仪表要求,头发：,头发必须干净整齐,不能有太夸张的发型和颜色,头发装饰的颜色必须与工服的颜色一致,脸部：,男同事的脸必须整洁、胡子刮干净。,女同事必须化装,指甲：,手指甲必须剪短、干净,女同事可以涂简单的指甲油,仪容仪表要求,个人卫生：,不能有难闻的身体味,牙齿必须干净，不能有口臭,不能使用过分扑鼻的香水,服装：,所有职员在公司必须穿工服,工服必须干净、整齐,名牌须戴在左胸上方,西装上衣马标应戴在左边,鞋子必须干净和工服相配,不能戴太多首饰,袜子必须是黑色,各岗岗位职责,保安部大堂岗位职责,大堂岗位置：大堂外车道处。,值勤时表情自然，使用礼貌用语。控制上楼人员，区分住店及非住店客人，并与消防中心及楼层警卫保持联系，防止无关人员上楼，保证楼层区域平安。,当客人乘坐出租车外出或回店时要填写好出租车登记单并双手转交给客人。,主动向每一位客人表示问候，指引访客人员去前台履行会客登记手续，并积极为客人提供一切优质效劳，方便客人进出顺利，表达出殷勤好客的效劳精神。,保安部大堂岗位职责,注意观察大堂客人情况及周围环境，严禁小商小贩进入大堂兜售商品及发放各类宣传品。,工作中注意发现公安机关通缉对象，如遇公安部门人员来店工作时，应先通知保安部办公室，由保安部接待，不得擅自未经请示同意就配合工作。,禁止员工上下班或着便装由大堂客梯进入，发现后及时劝阻并做出解释、做好记录。,随时听从保安部办公室的的调遣安排，完成临时发给的任务。,熟悉客户人员情况包括所住楼层，单元号及客户姓名等，并主动为其提供拉门等拉门效劳。,保安部大堂岗位职责,禁止衣冠不整，精神异常人员进入大堂，禁止任何人员带宠物进入公寓内。,监护公寓大堂内物品，发现损坏及时上报，维护大堂内的正常秩序，对于扰乱秩序行为应立即制止，有关人员交保安部处理。,如公寓客户需运送大件物品，应提醒客户由货梯进出，严禁使用客梯送大件物品。,当班期间发生重大事件，应及时通知主管到场解决处理。,保安部巡视岗位职责,岗位要求：,巡视过程中重点观察以下方面：,各区域内有无闲杂可疑人员,公共区域内有无堆放物品，特别是易燃易爆物品以及其他不明物。,各区域内有无异常现象如：吵闹、殴斗、聚众等情况,公共区域内消防监控设施是否完好，有无缺损如：消火拴、手报、烟感及水喷淋头、灭火器、监控探头等,公共区域内设施情况如：应急照明灯、普通照明灯、各种控制开关、电梯按钮等,劝阻流动吸烟和电梯内吸烟的行为。,各居室门的状况如：房门未锁、留有门缝、破损等可以情况,保安部巡视岗位职责,巡视人员不得擅自进入住客居室，遇有特殊情况确需进入住客房间观察的需征得客人的同意，2人以上同时进入和离开。,当客人提出帮助请求时，应予以协助不能解决的应主动与前台或相关部门联系协调解决。,遇有正在发生的抢劫、凶杀、盗窃等刑事案件时，应立即用对讲机向值班主管、消防中心通报案发地点、案件性质，设法将犯罪嫌疑人抓获。,对犯罪现场进行有效保护，除公安人员外任何人不得进入现场。,保安部巡视岗位职责,如遇到楼层或住客房间内发生火情时，应立即通报值班主管及消防中心，并利用现场的消防器材进行扑救。,熟知?突发事件处理程序?并严格执行。,认真填写值班纪录。,消防值机员岗位职责,职责范围：,负责消防、保安监控和日常巡视工作。,认真学习业务知识、熟练掌握专业技能、做好平安监控工作。,经常巡视检查、注意发现平安“隐患，及时上报，及时处理，认真做好记录。,落实消防平安管理制度，纠正违章违纪人员。,发现报警信号要立即赶往现场查明原因，妥善处理。发现火灾，立即扑救，必要时按应急方案实施，并保护好现场。,保护、保管好消防、保安监控设备。负责消防器材、平安标志的保管和维护工作。,负责消防宣传工作，增强全员防火意识，普及消防知识和灭火技能。,密切注视保安监控屏幕，发现情况及时上报并做好录像。,完成上级交办的其它工作。,消防值机员岗位职责,工作标准：,掌握消防、保安监控设备，灭火器具的性能及维护使用方法，了解公寓地形，地物，平安设备，设施分布及根本情况。,仪表端正，举止文雅，讲究文明礼貌。,认真巡视，能发现问题及时解决，并向有关领导汇报。,工作负责，尊章守纪，坚持原那么，不徇私情。,学习业务知识，主动投身岗位练兵，考核成绩优良。,保持灭火器材时刻处于良好的备战状态。,填写值班记录字迹清楚，准确无误。,接到报警三分钟内到达现场，紧急情况下以最快速度赶到。,及时发现保安监控范围内所发生的问题，准确记录其发生的时间。,监控室不得空岗，做好随时应付突发事件的准备。,消防值机员岗位职责,工作程序,提前十五分钟到岗，整理好仪容仪表。,上班前到，下班签退。,参加班前、班后会。,履行工作职责，完成工作任务，注意发现问题并及时处理、上报。,下班前搞好监控室卫生，写好交接班记录。,每周进行一次监控室卫生大扫除。,突发事件处理程序,保卫部处理投诉工作程序,保卫部员工接到客人投诉后需按照以下工作程序进行：,接到客人投诉后，要及时与客人进行沟通，想客人所想，急客人所急，不要推托责任，积极主动地为客人解决问题。,在与客人进行沟通前，要先了解客人的房号、姓名或其车牌号码，便于事后与客人取得联系，为日后的工作奠定根底。,与客人沟通时，耐心询问客人投诉的缘由，记录好相关细节，如时间、地点及投诉事件内容。为我公寓解决投诉做好根底工作。,了解完客人投诉事件后，积极主动地为客人进行处理。并向客人道谢。注意：不要对客人做任何的私人承诺。,保卫部处理投诉工作程序,在不属于本部门处理范围内的投诉，及时通知相关部门，并将事件情况一同告知相关部门。记录好相关部门人员的姓名及汇报时间，及时将整个投诉过程向主管或领班人员进行汇报。,在属于本部门处理范围内的投诉，且警卫人员有能力进行处理的投诉，要及时进行处理，并将整个投诉过程、处理过程和处理结果向主管或领班人员进行汇报。,保卫部处理投诉工作程序,在属于本部门处理范围内的投诉，警卫人员没有能力处理的，及时将投诉过程及事由向当班主管或领班人员进行汇报。由主管人员或领班人员协助进行好相关工作。,由主管人员将投诉过程及处理结果进行整理，并记录于保卫部日常工作纪录本中。并向相关公寓领导进行通报。,处理电梯关人的程序,如遇客人被关在电梯内，应按如下程序执行：,如果消防中心发现客人被关在电梯内，主要表现为拍打门、扒门、按警铃等行为，应首先通知工程部到现场维修。,迅速通知巡视警卫赶往现场，同时报告值班主管。,警卫到达现场后，要用语言安抚客人，告诉客人不要惊慌，并一直等到工程人员到场后，才能离开。,工程人员到场后，警卫应积极协助，争取在最短的时间内解救出客人。,客人被解救出来后，警卫方可撤离。,如语言不通时，可通知前台人员予以协助。,对客人摔倒的处置预案,发现客人不慎摔倒要主动上前搀扶，并询问客人是否摔伤。,如客人未摔伤，要对客人进行抚慰。,如客人摔伤，伤势不重可取急救箱为客人做应急处理，并送客人会房间。,如伤势较重，要通知值班经理安排车辆送客人去医院就医。,将客人的物品暂存行李房，待客人回来后再送至房间。,对打架斗殴的处置预案,公寓内如发生打架斗殴事件，发现人要及时通知保安部。,保安部接到报警后，监控人员要利用监控设备观察现场情况，并向各岗警卫通报事发地点和人数以及闹事者是否有凶器。,当班主管要立即组织警力赶赴事发现场，控制事态的开展。,如有人受伤要及时抢救，必要事先将伤者送往医院。,将肇事者带到保安部进行调查。,如肇事者已逃离现场，要记清其体貌特征和衣着特征以及逃跑方向，是否使用交通工具，交通工具的特征等情况。,对当事人和见证人进行访问，了解事件真相。,将详细情况向保安部经理汇报，由保安部经理决定是否向公安机关报警。,对未锁门的处置预案,如警卫在楼层巡视过程中发现客房未锁门，要先通过对讲机向,前台了解房态，看该房间是否有住客。同时将房卡封好保存。,如无住客，通知客房效劳员检查房间无问题后锁门即可，期间,我部人员需了解房间未锁之原因，并做好详细记录。,如有住客，要听一下房内有无动静，并按门铃提示客人出来锁,好房门。,如房间内无客人，要立即通知客房效劳员或前台人员到场一同,进房检查，确认无问题后将房门锁好并做好记录。,通知前台给客人留言，告知客人情况并提醒客人注意锁门。,如时间过晚我部应利用监控系统查看是否有可疑人员进入房间如果没有将房卡收好次日由前台联系客人并将房卡转交给客人。,对未锁车门的处置预案,如警卫巡查过程中发现汽车的车门或后备箱未锁时，首先要通过对讲机或,报告当班主管，得到允许后，观察车内有何物品。注意：不得动、翻、拿 车内的任何物品，看见什么是什么记什么。,如知道车辆是哪间房客人的，通知前台与客人联系，让客人将车门锁好。,注意：必须肯定是哪间房客人的，防止不必要的投诉。,如不知道车辆是哪间房客人的，记请车号、车型、颜色、车内物品。,车辆锁是自动锁，做完一切工作后，加强对此区域的巡查，防止车物品的遗失。,如车辆锁是普通锁，将车辆锁好，并且做好记录。,客人醉酒处置预案,轻度醉酒：,密切注意醉酒客人的行动，防止其摔倒。,必要时可护送客人到房间门口。,提醒客人不要卧床吸烟。,客人醉酒处置预案,严重醉酒：,区分客人身份，查清房间号，并将客人送回房间。,将客人随身物品一同拿到房间，防止发生丧失现象。,如房间内有其他客人将情况向其讲明，然后退出房间。,如房间内无人，要待客人熟睡前方可离开房间。要保持两人以上同时在场。,客人醉酒处置预案,醉酒闹事：,对闹事者进行劝抚并将其带离公共区域。,请其朋友将其带回房间，并提醒他们不要惊扰其他客人。,如闹事者不听劝阻，可适当约束其行为能力，强行带离公共区域。,将闹事者送回房间，按第二条第,3,、,4,款执行。,对可疑人员的处置预案,任何岗位发现可疑人员均要向其他岗位通报情况，特别是该人的言谈、衣着、长相等特征。,中控室接到通报后，要利用监控设备对可疑人员进行跟踪监视。,其他各岗位要密切注视可疑人员是否进入本岗位视线。,如可疑人员在公共区域出现，要注意他的一举一动，防止其进行不法活动，必要时可以打草惊蛇将起轰出公寓。,如可疑人员在客房区域出现，要立即对其进行盘问，将其劝离客房区域，并跟随其下楼直至离开公寓。,如可疑人员是来找住店客人的，要检查它的有效证件，并问清是找哪间房的哪位客人，经核实无误，让其在前台登记前方客上楼会客。,房间钥匙未拔的处置预案,如巡查中发现房间门上有钥匙未拔的情况，应立即用对讲机通知当班主管和大堂警卫，并做好纪录。,由大堂警卫到前台查明是空房或是住客房，并告知现场警卫。,如果此房间是空房，仔细听清房间内是否有任何响动，周围是否有异味，通过门缝观察室内灯是否亮着或有无异常情况。如果有此情况，例如：巨大响动、赌博、打架骂人声或周围有异味，由当班主管到现场亲自查看。,如果此房间是住客房，且客人在房间，应利用通讯设备与前台联系，由前台人员告知客人钥匙未拔，当客人取回钥匙时，巡查警卫应提醒客人注意保存好房门钥匙，防止部平安因素发生，并且做好纪录。,房间钥匙未拔的处置预案,如果此房间是住客房，但通过倾听、观察、联系，得知客人不在房间，立即报告当班主管，同当班主管共同将钥匙拔出拿到保卫部。注意：保持房门是锁好状态。,通知前台人员与客人取得联系，告知客人回店后到保安部领取钥匙。,注意：切忌不要将门翻开进入查看，引起客人的投诉。,针对乱停乱放车辆的处置预案,乱停乱放车辆非住店客人的车辆，处置预案如下：,联系车辆司机，礼貌的让司机将车移开；,如司机不配合此项工作，将大堂外的双重车道改为单重车道，并且用隔离敦拦好；,根据班组人员编制，在西门岗和旗杆处加岗，防止车辆出现刮蹭现象；,如果大堂外的双重车道无法改为单重车道，乱停乱放车辆并排有“死车要求车场警卫提醒进入车辆现公寓的交通情况，方便情况可在西门接送客人或在旗杆处调头；,针对乱停乱放车辆的处置预案,如有车辆从餐厅门前通道穿行，提前将车库入口、出口道闸翻开，以便车辆通行，由西门岗警卫负责