,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,第四章 酒店员工培训,第四章 酒店员工培训,培训的方法,主要内容,应掌握的基础知识,培训的系统流程,培训师应具备的技能和技巧,1,2,3,4,培训的方法主要内容应掌握的基础知识培训的系统流程培训师应具备,企业培训和学校教育有区别吗？,企业培训和学校教育有区别吗？,培训与教育,培训：,以学员为中心,着重讲授技巧,着眼于目前的工作,教育:,以教师为中心,着重讲授知识,着眼于未来的职业发展,Instructing,Learning,培训与教育培训：教育:InstructingLearning,成年人与儿童学习的区别,成人学习特点,成人性、在职性,成年人与儿童学习的区别成人学习特点,一、应掌握的基础知识,培训就是为了实现,知识、技能和态度,的改变。,2、培训是什么？,一、应掌握的基础知识培训就是为了实现知识、技能和态度的改变。,3、培训对谁有益？,员工,自信、激励、生产效率、提高士气、为晋升做准备、增加销售额、提高奖金、提高员工满意度、增进员工工作表现,酒店,提高生产率、降低成本、减少安全隐患、良好社会形象、增强员工稳定性、吸引潜在员工、增加设备使用效率、提高顾客满意度、提高销售额,3、培训对谁有益？员工,3、培训对谁有益？,顾客,享受高品质产品、享受高品质服务、增加对服务过程的愉悦、增强物有所值的感受、增强对企业的忠诚度,管理层,增加了做其他工作的时间、增强职业潜力、更强有力的员工团队、降低缺勤率、降低员工流动率、增强信任感、提高销售额,3、培训对谁有益？顾客,对培训工作认识上的误区,没有形成严格的培训制度和计划，具有较大的随意性,无明确的培训目标,不重视培训后的结果与培训考核,忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈,重基层员工培训，轻管理人员培训,重业务培训，轻企业文化建设,4、酒店培训存在的常见问题,对培训工作认识上的误区 4、酒店培训存在的常见问题,二、酒店培训流程,一个中心两个基本点,一个中心：,学员,两个基本点：,培训需求,和,跟踪培训效果,二、酒店培训流程一个中心两个基本点,培训需求分析,培训课程设计,培训实施,培训评估,我们目前在哪里？,我们要达到哪里？怎样到达,爬山,我们究竟到达目标没有？,二、酒店培训流程,培训需求分析我们目前在哪里？二、酒店培训流程,要求具备的（应该在哪里）,1、培训需求分析,我们目前在哪里？,员工现在已有的（现在在哪里）,培,训,需,求,企业/员工要求具备的全部现在已有的还需要的,要求具备的（应该在哪里）,要求具备的（应该在哪里）1、培训需求分析我们目前在哪里？员工,培训需求的产生,消极培训需求,顾客投诉率上升,员工工作效率低下,员工流动率过高,工作中经常出现差错,员工缺勤率升高,培训需求的产生消极培训需求,培训需求的产生,积极培训需求,酒店销售额提高、市场范围扩大的需要,新员工进入、内部晋升晋职的需求,岗位交叉,新程序、新设施使用,酒店升级,专业咨询公司诊断、提出培训改善建议,培训需求的产生积极培训需求,培训需求分析分析什么？,人员分析,决定谁应该接受培训和他们需要什么培训,通过业绩评估，分析造成差距的原因,收集和分析关键事件,进行培训需求调查,任务分析,决定培训内容应该是什么,分析个人工作的业绩评价标准、要完成的任务、成功完成任务所需的知识、技术、行为和态度,分析,组织分析,决定酒店中哪里需要培训,目 的,考察酒店长期目标、短期目标、经营计划来判定知识和技术需求,将实际结果与目标进行比较,制定人力资源计划,具 体 方 法 举 例,培训需求分析分析什么？人员分析决定谁应该接受培训和他们需,2、培训计划,不同角度，不同分类,时间上：长期、中期、短期,内容上：入职、技能、素质、主管与管理层培训等,制定顺序上：员工、部门、酒店,场地上：在职培训、职外培训（脱产培训）,2、培训计划不同角度，不同分类,成人学习经历的4个阶段,3、培训课程设计,成人学习经历的4个阶段3、培训课程设计,培训的根本目的,知,会,习惯,培训的根本目的知会习惯,3、培训课程设计,确定培训目标,阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。,目标要符合,SMART,原则,S=Specific（明确性）、M=Measurable（可衡量性）、,A=Attainable（可达成性）、R=Relevant（相关性）、,T=Time-based（时限性）,了解培训对象,有多少人？场地、培训方式,具体岗位？,素质和经历是怎样的？,他们的培训需求是什么？内容,3、培训课程设计确定培训目标,3、培训课程设计,制作培训课件,培训内容,培训顺序,结尾,复习培训目的,结束课程：强调重点。,1小时的课程12-15分钟时间，3小时25-30分钟,要熟悉办公软件的使用,3、培训课程设计制作培训课件,3、培训课程设计,确定培训目标,制作培训课件,选择培训方法和设施,取决于培训目的及内容,要考虑成本和员工的经历及知识背景,常用方法：讲授、,案例分析、情景培训、跟班培训、,角色扮演,、操作示范、管理游戏,、远程培训、拓展训练,3、培训课程设计确定培训目标,培训方法,1、讲授法,开始：阐明课程主旨与要点,讲述：举例说明主旨与要点,结尾：总结提示主旨与要点,注意要点：,尽量使用PPT等课件；,音量适当偏大，语速略偏快，以引人思考；,避免照本宣科。,培训方法1、讲授法,三、培训方法,2、案例分析,请所有学员熟悉案例；,找出问题、分析问题；,最好提出3个以上可能的解决方案；,确定并评价最佳方案；,对方案进行必要调整,三、培训方法2、案例分析,三、培训方法,3、角色扮演法,提供背景资料：目的、时间,开始：征求自愿者，分配角色和任务,听取学员感受：做简要总结,结束：将扮演与培训结合起来，感谢,三、培训方法3、角色扮演法,三、培训方法,4、操作示范法,适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。,讲解示范（正常速度）,边讲解边示范（放慢速度）,让学员动手操作，角色互换，学员边讲解边操作,答疑,反复,三、培训方法4、操作示范法,三、培训方法,5、管理游戏法,参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，可巩固、强化所学内容，适合管理类培训,注意：,游戏不要过于复杂，附有清晰说明,给学员准备时间,游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系起来,不要使用太多，否则会分散注意力。,三、培训方法5、管理游戏法,请所有学员熟悉案例；,找出问题、分析问题；,最好提出3个以上可能的解决方案；,确定并评价最佳方案；,对方案进行必要调整,案例分析,请所有学员熟悉案例；案例分析,提供背景资料：目的、时间,开始：征求自愿者，分配角色和任务,听取学员感受：做简要总结,结束：将扮演与培训结合起来，感谢,角色扮演,角色扮演,操作示范法,适合技能性较强的内容，如做房、摆台等。,讲解示范（正常速度）,边讲解边示范（放慢速度）,让学员动手操作，角色互换，学员边讲解边操作,答疑,反复,操作示范,操作示范法操作示范,培训方法,管理游戏法,参与性较强、吸引积极参与、寓教于乐，可巩固、强化所学内容，适合管理类培训,注意：,游戏不要过于复杂，附有清晰说明,给学员准备时间,游戏结束时，将游戏活动与所学内容联系起来,不要使用太多，否则会分散注意力。,管理游戏,培训方法管理游戏法管理游戏,3、培训课程设计,确定培训目标,制作培训课件,确定培训方法,明确培训安排,时间、地点、培训师、组织人（负责人）,3、培训课程设计确定培训目标,4、培训计划的制定方法,自下而上式,员工-部门-酒店,优点：全员参与、全面系统、落实到每一位员工,缺点：管理者对培训需求的理解不一定一致；时间长,自上而下式,召开培训计划会-部门经理沟通-领导决策,集团酒店：下达“培训与预算计划征求意见稿”,优点：节省时间、管理层参与、程序简单,缺点：没有员工参与,4、培训计划的制定方法自下而上式,4、培训计划的制定方法,零基预算法,不考虑以往培训与预算计划的内容，以零基准重新制作今年的培训与预算计划。,核心：对培训与预算计划的内容重新按重要性进行排序,要点：企业的目标是什么？培训要达到的目标？各项培训课程能获得什么收益？有没有比目前培训方案更经济更高效的方案？各项培训课题的重要次序是什么？,4、培训计划的制定方法零基预算法,4、培训计划的制定方法,零基预算法,优点：有利于管理层对整个培训活动进行全面审核，避免内部各种随意性培训费用的支出；有利于提高管理层计划、预算、控制与决策水平,缺点：审查工作繁重，项目安排次序上易带主管色彩。,4、培训计划的制定方法零基预算法,5、培训实施,TSFC四步培训法,5、培训实施TSFC四步培训法,6、培训效果评估,6、培训效果评估,培训需求分析作业,结合实习 部门和经历,诊断部门可以通过培训解决的不足和问题,找出培训主题,培训需求分析作业结合实习 部门和经历,The endThanks!,The end,