参谋式销售,何 翔,市场营销是什么,？,请各位对这一问题发表自己的看法,营造环境、销售产品,营造环境是否总是有助于销售产品？,生活中的事例,客户拒绝的到底是什么？,怎样才能作到“有效的营销？,主要理念,停止扮演推销员的角色,从说服客户转变为理解客户,成为为客户发现潜在问题的专家,帮助客户意识问题的存在和严重性,从以产品为核心转变为以客户为核心,为客户提供解决方案,专业销售新模式,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,客户需求的衍变过程,几乎完美的现状,满意程度的下降,变成问题和困难,成为愿望需要行动的企图,客户的需求层次,问题点,有些不便,不满，抱怨,明显、强烈的需求,对解决方案的关注,隐藏性需求,明显性需求,需求不明确,客户购 买行为模式,选择解决方案,决策,3,：,是否成交,确认问题,分析问题的大小和范围,决策,1,：,解决,/,不解决,建立优先顺序,评估卖方,决策,2,：,选择卖方,评估方案,客户价值等式,平衡两个因素：问题严重性与对策本钱,成功问题严重性?对策本钱,失败问题严重性?对策本钱,问题严重性,对策成本,买,不买,开掘客户需求的技巧SPIN,背景问题,难点问题,暗示问题,示益问题,背景问题,有关客户现状的信息、事实、背景数据,背景信息帮助你理解客户,开掘潜在需求的起点,没有经验的人经常使用,失败的销售中使用最多,成功者有目的、有选择的问很少的背景问题,太多的背景问题很容易变成盘问,背景问题通常在与客户有了一定的交流根底后提出,难点问题,发现客户的困难、不满、难题,需求首先从不满开始,难点问题的目的开掘潜在需求,成功销售中应用较多,成功者使用得多,难点问题不预示成功,注意不能损害客户的自尊或隐私,暗示问题,发现难点后提供方案不能成功,暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示,目的开发客户难点的透明度和力度,建立客户的价值观,很小的问题放大再放大,可能使客户感觉不舒服,示益问题,示益问题是以解决方案为核心的问题,暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策,确认、澄清、扩大明确需求,注重对策，营造解决问题的气氛,请客户说明可得利益,降低了被客户拒绝的时机,介绍产品,产品的卖点,产品的卖点,根本卖点和附加卖点,产品的卖点,产品所具有的,效劳营销者所阐述的,与客户需求联系最紧密,对客户的购置决定最具影响力的因素,根本卖点和附加卖点,根本卖点是满足客户主要需求的卖点,进一步说服客户的卖点为附加卖点,介绍产品和效劳的技巧,特征,优点,利益,证据,产品的特征,这是个什么样的产品？,是指产品的事实、数据、信息,产品的优点,指产品或效劳所具备的所有优点,优点是针对所有客户的,产品的利益,客户如果使用它，会有什么好处,利益是优点的一局部,那些客户感兴趣的优点,利益是针对特定客户的,产品的证据,行业和国家相关部门的认可证书,知名媒体的评价,以前客户的评价,以前客户记录等,与开掘需求相结合,介绍产品或效劳与了解需求的有机结合,先了解需求，再介绍产品一般情况下是交织进行的,介绍时注意与客户的交流,不能满足客户时，表达歉意,处理异议,客户为什么会有异议,客户异议的类型,处理异议的原那么,异议的处理方法,客户为什么会有异议,客户对自己不自信,客户的期望没有得到满足,营销人员没有提供足够的信息,客户有诚意购置，这一点是最重要的,客户,异议,的类型,有能力的异议,有能力改变客户所述事实,疑心,误解,无能力的异议,没有能力改变客户所述事实,产品或效劳的缺陷,处理异议的原那么,保持积极的态度,先了解反对或疑心的原因,常见的错误行为,常见的,错误行为,先了解反对,或怀疑的原因,保持积极的态度,保持积极的态度,热情自信,保持礼貌,面带微笑,态度认真,关注情感,先了解反对或疑心的原因,面对疑心,面对误解,面对缺点,常见的错误行为,与客户争辩,表示不屑,显示悲观,哀求,异议,的处理方法,异议,的处理,有,能力异议的处理,无,能力异议的处理,有,能力异议的处理,无,能力异议的处理,有能力的异议处理,你能满足的需要,消除疑心、澄清误解,表示理解该异议,给予相关的证据,询问是否接受,无能力的异议处理,你不能满足的需要,表示理解该异议,把焦点转移到总体利益上,重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点,询问是否接受,建议购置,错误的观念和做法,客户自便,害怕客户反感,心理顾忌,被动等待,建议,客户的购物心理,希望效劳营销人员主动建议是客户的普遍心理,客户自己往往不能下决心购置,如何建议购置,建议购买,简述好处,无意购买,感谢咨询,询问有无,其它要求,不要催促,建议一次,同意购买,流程办理,询问有无其它要求,建议购置简述好处,不要催促建议一次,同意购置流程办理,无意购置感谢咨询,询问有无其它要求,先生，您看，还有什么问题吗？,还有什么我没有介绍清楚的吗？,您是否还有想了解的地方？,建议购置简述好处,当感到客户根本满意时，应积极主动地建议购置并简述购置的好处,建议购置,简述好处,不要催促建议一次,要主动，但不要催促，只建议一次,假设客户无反响，应了解其原因,祝大家成功！,