单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,管理沟通,*,管理沟通,11/15/2024,1,管理沟通,管理沟通8/7/20231管理沟通,课程框架,第3章 倾听与交谈、电话沟通,第4章 非语言沟通,第5章 面谈与面试,第6章 演讲,第7章 会议,第9章 危机沟通,第2章 人际沟通,第1章 沟通概论,第8章 上级与下级、下级与上级的沟通,第10章 书面沟通,11/15/2024,2,管理沟通,课程框架 第3章 倾听与交谈、电话沟通 第4章,美国卡耐基大学研究一万个成功者,发现：,人每天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上。,一个人的“智慧”、“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系和良好的人际沟通效率。,11/15/2024,3,管理沟通,美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：人每天约有60%-80%,沟通测试,请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。,11/15/2024,4,管理沟通,沟通测试 请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处,1.,你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时你会：,A.告诉他详细情况,B.不透露蛛丝马迹,C.粗略描述，淡化内容的重要性,11/15/2024,5,管理沟通,1.你的一位上司邀请你共进午餐。,2你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：,A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。,B.纵容下属提问,C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题,11/15/2024,6,管理沟通,2你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题,3你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：,A告诉对方你在开会，待会在回电话。,B请上司的秘书代接并说你不在。,C接电话，而且该说多久就说多久。,11/15/2024,7,管理沟通,3你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此,4有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：,A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。,B今天不行，下午四点我要开个会。,C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法,11/15/2024,8,管理沟通,4有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：,5你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：,A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。,B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。,C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。,11/15/2024,9,管理沟通,5你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上,6你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听”你会说：,A跟公司有关的事我才有兴趣听。,B我不想听办公室的流言。,C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。,11/15/2024,10,管理沟通,6你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听,评分标准:,A=1,B=0,C=0,11/15/2024,11,管理沟通,评分标准:A=18/7/202311管理沟通,结果评价:,如果你的得分在02之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。,如果你的得分在34之间，说明你的沟通能力较为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。,如果你的得分在56之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通。,11/15/2024,12,管理沟通,结果评价:如果你的得分在02之间，表现你的沟通能力较低，沟,第1章 沟通概论,学习目标,通过本章的学习，要求准确理解沟通的本质内涵，充分认识沟通的相关分类，掌握沟通的过程和要素。,11/15/2024,13,管理沟通,第1章 沟通概论学习目标8/7/202313管理沟通,沟通：,是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,表达,倾听,反馈,1.1 沟通的含义,11/15/2024,14,管理沟通,沟通：是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者,1.2 沟通的内涵,沟通首先是信息的传递,信息不仅要被传递到，还要被充分的理解,有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义,沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程,11/15/2024,15,管理沟通,1.2 沟通的内涵 沟通首先是信息的传递信息不仅要被传递到,1.3 沟通的意义,（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善,（二）事业成功需要沟通,（三）有效的沟通能够提升组织效率,11/15/2024,16,管理沟通,1.3 沟通的意义 （一）人际沟通有助于心理健康与自我完善,1.4 沟通的分类,（1）言语沟通和非言语沟通,11/15/2024,17,管理沟通,1.4 沟通的分类（1）言语沟通和非言语沟通8/7/20,言语沟通和非言语沟通,言语沟通,1.口头信息沟通,2.书面信息沟通,非言语沟通,1.身体语言沟通,2.副语言沟通,3.物体的操纵,11/15/2024,18,管理沟通,言语沟通和非言语沟通言语沟通8/7/202318管理沟通,（2）正式沟通和非正式沟通,在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照其途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（informal communication）。,正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。,11/15/2024,19,管理沟通,（2）正式沟通和非正式沟通 在正式组织中，,（3）双向沟通和单向沟通,表11 单向沟通和双向沟通的比较,因 素,结 果,时 间,双向沟通比单向沟通需要更多的时间,信息和理解的准确程度,在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高,接受者和发送者的置信程度,在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解,满意,接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通,噪音,由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多,11/15/2024,20,管理沟通,（3）双向沟通和单向沟通表11 单向沟通和双向沟通的比较,（4）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通,人际沟通,：,就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。,群体沟通,：,当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。,组织沟通,：,就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。,跨文化沟通,：,指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍。,11/15/2024,21,管理沟通,（4）人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通,1.5 沟通的过程,信息源,编 码,通 道,解 码,接受者,发送者,接收者,信息,信息,信息,信息,反 馈,噪 音,11/15/2024,22,管理沟通,1.5 沟通的过程信息源 编 码 通 道 解 码 接受,（1）信息发送者和接收者,沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败,a.不知道什么信息应该被传递.,b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:,如,room service,Doctor service,c,.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气,使用命令式口气使用商量式口气,d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.,e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安,排一下这件事(一定问清楚再行动),11/15/2024,23,管理沟通,（1）信息发送者和接收者 沟通者如果犯以下错误，将导致沟通,（2）编码和解码,编码,编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送的信号。,解码,解码是指信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程。,11/15/2024,24,管理沟通,（2）编码和解码编码8/7/202324管理沟通,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我只能在星期二为你找一个。”,情景1,11/15/2024,25,管理沟通,客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们就,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,情景2,11/15/2024,26,管理沟通,客：“我想今天得到那个小配件。”服：“对不起，星期二我们才,沟通四换,换个立场（考虑一下）,换个角度（看一看）,换个心情（感受一下）,换个念头（想一想）,11/15/2024,27,管理沟通,沟通四换换个立场（考虑一下）8/7/202327管理沟通,（3）通道,表12各种沟通渠道比较,沟通方式,举例,优点,缺点,口头,交谈、讲座、讨论会、电话,快速传递，快速反馈，信息量大,传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实愈困难,书面,报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告,持久、有形、可以核实,效率低，缺乏反馈,非语言,声、光信号，体态、语调,信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活,传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传,电子媒介,传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（e-mail）,快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给多人，廉价,单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情,11/15/2024,28,管理沟通,（3）通道表12各种沟通渠道比较举例优点缺点口头交谈、讲座,（4）背景,物理背景,心理背景,社会背景,文化背景,11/15/2024,29,管理沟通,（4）背景物理背景8/7/202329管理沟通,（5）反馈,反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。,听,说,问,11/15/2024,30,管理沟通,（5）反馈 反馈是指接收者把信息返回给发送者，,（6）噪音,噪音存在于沟通过程的各个环节,影响信息发送的因素,影响信息传递的因素,影响信息理解的因素,例如：数学老师不理解经济学语言编码,11/15/2024,31,管理沟通,（6）噪音噪音存在于沟通过程的各个环节8/7/202331管,造成沟通困难的因素有：,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,人的记忆力有限,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,准备不足，没有慎重思考就发表意见,时间不足,情绪不好,判断错误,语言不通,11/15/2024,32,管理沟通,造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人,评价标准：,非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分),比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分),同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分),测试题：,(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。,(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。,(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。,(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格