单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,武汉市普仁医院检验科,精诚圈,成果展示,武汉市普仁医院检验科精诚圈成果展示,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,精诚圈组织结构,部门：检验科,组圈日期：,2015-3-02,圈名：精诚圈,辅导员：甑冀敏,圈员基本情况,职务,姓名,年龄,学历,工作年限,圈长,昌仲勇,29,本科,6,圈员,辛焰,45,本科,18,宋七咏,29,本科,8,李芳,31,本科,7,林公明,29,本科,6,赵娟,28,本科,4,詹思芸,28,本科,4,主要工作,以门诊检验科为例，主要为采血，三大常规检验，报告的发放等,活动时间,2015,年,3,月至,2015,年,7,月,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈组织结,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,点击添加文本,精诚圈活动宗旨,你思考我思考品质问题难不倒,质量控制转起来，你追我赶变成圈,以证据为中心量化指标,以人为本，创造愉快的工作环境,点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本精诚圈活动宗,圈徽,圈徽,圈名圈徽的选定,圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、滴水圈,圈名圈徽的选定圈名备选：精诚圈、循证圈、爱心圈、健康关爱圈、,精诚圈圈名含义略解,精诚选“药王”孙思邈的大医精诚,精诚圈圈名含义略解精诚选“药王”孙思邈的大医精诚,检验科品管圈课件,品管圈选题评估,评价项,目,主,题,重要性,迫切性,参与,度,圈能力,效果性,时,效性,总,分,排名,提高门诊窗口满意度,26,25,26,28,25,23,153,1,提高标本运送效率,14,14,16,14,11,16,85,3,减低分析前错误率,18,16,14,17,18,16,99,2,品管圈选题评估 评价项目重要性迫切性参与度圈能力效果性时,9,甘特图,9甘特图,检验科品管圈课件,检验科品管圈课件,现状分析,门诊,窗口,满意度调查结果,项目,满意,较好,一般,较差,不满意,样本数,1,20,15,12,3,0,50,2,15,30,5,0,0,50,3,13,18,17,2,0,50,5,16,14,16,4,0,50,7,22,23,5,0,0,50,8,21,12,15,2,0,50,10min,15min,20min,30min,35min,4,10,2,20,3,1,36,时间：,4,月,1,日,4,月,15,日,地点：门诊,1,楼大厅,方式：随机抽样,现状分析 门诊窗口满,满意度的计算,满意的权值为,3,分。,较好的权值为,2,分。,一般的权值为,1,分。,较差的权值为,0.5,分。,根据上表得：,68.94%,满意度的计算满意的权值为3分。,原因型要因图,14,为什么门诊窗口满意度不高,？,仪器,人,环境,材料,流程,形体,表情不热情,规范操作,熟练度参差不齐,未做到百分百消毒隔离,医患沟通,规范语言少,缺少技巧,登记系统,故障,换纸,显示屏反应慢,HIS,、,LIS,反应慢,报告打印机,速度慢,不清楚,标识不太清楚,座位少,空间拥挤,动态窗口,开启未标准化,座椅,未人性化,便民窗口,不舒适,损坏严重,皮管弹性不定,原因型要因图14为什么门诊窗口满意度不高仪器人环境材料流程形,15,79.3%,柏拉图,1579.3%柏拉图,16,目标图,16目标图,如何提高窗口满意度？,仪器,人,环境,材料,流程,形体,规范操作,医患沟通,提高熟练度,热情,规范消毒隔离,规范语言,换位思考,八、对策型要因图,LIS,系统独立于,HIS,电子叫号系统,升级,升级,报告打印机,增加数量,提高色带更换频率,动态窗口,开启标准化,人性化服务,便民窗口,座椅,皮管弹性不定,缩短使用周期,换新,修理,优化标识,座位,合理优化空间,提高周转率,如何提高窗口满意度？仪器人环境材料流程形体规范操作医患沟通提,对策的实施与检讨,PDCA,主要针对柏拉图归纳出的三方面因素进行整改。,1.,医患沟通,2.,语音提示器,3.,时间清单,18,对策的实施与检讨PDCA主要针对柏拉图归纳,1,医患沟通,医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率达33.3%。,我小组经过头脑风暴分析出医患沟通不良的根本原因。见图9-1。,得出结论：推行标准化语言是现阶段可行且行之有效，能立竿见影的方法。,我们讨论出一部分标准化语言。见表9-1。,19,1医患沟通医患沟通的不良是造成窗口满意度下降的主要原因，比率,图,9-1,20,图9-120,标准化语言的基本原则,站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病人,杜绝有歧视、贬低类的语言，以加重患者的心理劣势，如“你不懂”“这你还不理解”“基本常识你”等。而换用“我是否表达清楚”等。,肢体、表情、语音语调做到中性处理不卑不亢。,21,标准化语言的基本原则站在病人的角度换位思考,首问负责不推诿病,问（发生的状况）,答（做法）,在哪缴费？,一楼收费大厅,多长时间在哪拿报告？,请你仔细阅读回执,不识字或眼花看不清回执,（仔细阅读回执单，告知取报告的时间地点）,时间到了怎么还拿不到报告？,请出示磁卡或发票帮您查询,取报告怎么还有排队？,人多请谅解、稍等,态度怎么这么差？,（不与争辩，请周围同事帮忙解决）,还有要做什么啊？,（先帮他看一下发票，再让他到接诊医生那问清楚）,22,标准化语言,问（发生的状况）答（做法）在哪缴费？一楼收费大厅多长时间在哪,2语音提示器,将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口抽血,2语音提示器将在九月一号正式启用，让病人更好的知道到哪个窗口,3时间清单,给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项目及取结果的时间，尽量缩短病人等待时间,3时间清单给每位病人一个抽完血后的回执单上面具体标明抽血的项,检验科品管圈课件,检验科品管圈课件,27,项目,满意,较好,一般,较差,不满意,样本数,1,30,15,4,1,0,50,2,33,14,3,0,0,50,3,28,17,5,0,0,50,5,29,16,5,0,0,50,7,22,22,6,0,0,50,8,34,10,5,1,0,50,十、效果确认,问卷调查表结果,时间：,7,月,1,日,7,月,15,日,地点：门诊,1,楼大厅,方式：随机抽样,27项目满意较好一般较差不满意样本数130154105023,满意度的计算,满意的权值为,3,分。,较好的权值为,2,分。,一般的权值为,1,分。,较差的权值为,0.5,分。,根据上表得：,28,满意度为：,80.78%,满意度的计算满意的权值为3分。28满意度为：80.78%,29,68.94%,十、效果确认,2968.94%十、效果确认,30,无形成果,30无形成果,31,十二、检讨与改进,活动项目,优点,今后努力方向,现状把握,了解医患双方的需求 变主观印象，为客观参数,加大调查的样本量，请专业调查机构调查,目标设定,审慎评估、尽力而为,增加自我施压，变压力为动力,解析,圈员脑力激荡、原因对策双要因图、合作找出真正问题点且能抓住重点主攻解决,_,对策拟定,具经济性，可行性高,提高圈能力，辐射到更多的方面,效果确认,能用统计学方法进行分析,_,标准化,过程清楚化、制度化,完善标准化语言,31十二、检讨与改进活动项目 优点 今后努力方向 现状把握,十二、检讨与改进,初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用时方恨少，真正做的时候才发现自己知识的匮乏。,昨天是今天的历史，今天是明天的基础，我们要把握今天，展望美好的明天，实现自我价值，一步一个脚印愉快而充实的工作。这正是品管圈的魅力所在。,32,十二、检讨与改进初次品管圈活动时间紧有很多不足之处，书到用,照片展,照片展,检验科品管圈课件,检验科品管圈课件,谢谢大家！,谢谢大家！,