房地产客服人员专业技巧与流程,日常客户投诉处理流程,中南世纪花城投资,集团营销管理部,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,工程营销副总,工程营销副总,客户,客户,客户,相关责任部门,相关责任部门,集团总部,集团总部,集团总部,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,客户,1.0,客户提出各类投诉,客户以 、信件、电子邮件、网络及现场到访等各种形式提出各类投诉包括房屋整改、维修报修以及其他效劳类投诉。,工程公司的呼叫中心做为接待客户投诉的统一窗口，即：客户无论是何种类型投诉效劳类、工程整改维修类等等，无论是针对开展商还是物业公司的，均由呼叫中心首先统一接收。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,2.0,接到客户投诉,各工程设立呼叫中心做为客户效劳中心，统一接待客户投诉。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,2.1,督导检查及考评,工程营销副总可兼任工程客服总监，设立客服总监办公室，对工程客服工作进行总体监管、检查及考评，以及进行工作协调。,工程营销副总对呼叫中心的客服投诉处理工作进行全面督导检查，出现问题或处理障碍，及时协调疏通解决。,客服总监办公室发挥质量监控部门的作用，同时对工程的客户满意度进行调查测评，以各种形式访问并请客户答复填写“客服满意度调查表，对开展商客服工作及物业公司客服工作可分开进行客服满意度调查，该种集中抽取样本进行的客户满意度调查的实施频率以工程实际情况决定，少那么每年1次，条件允许可每半年进行一次，完成调查后即对本次集中调查情况进行数据汇总及分析。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,集团总部,2.2,督导管理抽查,集团总部对工程公司的客户投诉处理工作通过定期考评及工程向集团进行统计上报等方式，进行督导管理，并做不定期抽查，对工程发生的特别重大的投诉事件比方：群诉事件重点关注跟进。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,2.3,投诉是否有效,呼叫中心接到客户投诉后,首先判断该投诉是否为有效投诉，如为无效投诉，那么返回步骤1.0，由呼叫中心接待员礼貌向客户解释及说明；如为有效投诉，那么进入步骤3.0。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,呼叫中心接待员对有效的客户投诉进行第一时间的记录及电脑录入，并上报呼叫中心负责人。呼叫中心负责人指派相应客服人员做为该单第一责任人跟进，第一责任人及时将该投诉分派至相应责任部门或单位，与该部门或单位联络沟通，落实解决方案。,如该投诉为紧急突发事件，那么客服负责人应立即调动应急维修小组或物业工程部进行快速处理，防止事态进一步严重。紧急处理后再按正常投诉处理流程进行分单、判定责任部门/单位跟进。,呼叫中心除接受客户各类投诉外，也对相关咨询进行现场解答或事后答复。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,相关责任部门,3.1,提供专业支持,呼叫中心负责人就客户投诉与相应责任部门或单位进行方案落实时，相关专业部门应提供专业支持。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,3.2,必要时，进行方案批准,在呼叫中心负责人与责任部门/单位协调落实投诉解决方案后当日，如该方案超出了呼叫中心负责人决定权限，那么还需上报工程营销副总进行审批签字。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,4.0,将处理方案知会客户,4.1,是否同意,5.0,通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施,6.0责任部门或单位执行处理方案，反响处理结果,7.0,跟进、落实完成情况,7.1,是否满意,8.0,记录结果,9.0,回访客户，投诉关闭,9.1,是否有案例价值,10.0,案例分析,/,撰写,11.0,投诉定期统计分析,12.0,文件归档,NO,YES,NO,YES,YES,NO,10.1,上报、纳入集团案例库,11.1,定期上报集团,3.1,提供专业支持,3.2,必要时，进行方案批准,4.0,将处理方案知会客户,呼叫中心与责任部门或单位进行沟通协调并落实解决时限、处理方案等内容后当日，将处理方案知会客户，与客户沟通。,日常客户投诉处理流程,日常客户投诉处理流程,1.0,客户提出各类投诉,2.0,接到客户投诉,2.1,督导检查及考评,2.2,督导管理抽查,2.3,投诉是否有效,3.0,记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案,