,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一篇 管理沟通理念,第,2,章 沟通客体策略,第一篇 管理沟通理念第2章 沟通客体策略,本章主要内容,2.1,客体导向沟通的意义,2.2,沟通对象的特点分析,2.3,激发受众兴趣,2.4,受众类型分析和策略选择,2.5,受众分析专题：与下属沟通,2.6,受众分析专题：与上司沟通,本章主要内容2.1 客体导向沟通的意义,2.1,客体导向沟通的意义,成功的管理沟通的本质,：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息、传递信息，实现建设性沟通。,不要问为什么你认为你的想法很伟大，而要问，要使听众支持我，他们需要知道或相信什么。,2.1 客体导向沟通的意义成功的管理沟通的本质：沟通者能站在,沟通者的誓言,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，,沟通客体分析策略,根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式。,客体导向沟通的三个基本问题：,他们是谁,？,他们知道或需要什么,？,他们感受如何,？,沟通客体分析策略根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟,情景模拟,背景：,公司,Z,是一家工业品生产商,假定你是一位新上任的,经理助理兼公关经理,（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随,公司,总经理,参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。,事前事件：,本公司,Z,（世界,500,强之一）与一家供应商企业,A,的合同到期，公司想以更加优惠的价格与,A,续签，但初次接触不太成功（,Z,开出的价格已接近,A,公司的底线，实在难以接受）；,公司,A,是本公司的老客户（不是大客户，受到的待遇一直不温不火），但是近两年涨势突增，规模和盈利能力有了很大的提高。,情景模拟背景：公司Z是一家工业品生产商,情景模拟,其他人物：,公司,A,的,总经理、供应经理、财务经理,；,公司,B,（与公司,A,是竞争对手，目前还不是本公司的供应商，有其他稳定的供应伙伴，对公司,Z,不太感兴趣，但有可能的话，也希望与,Z,公司达成合作协议）的,总经理、营销经理,；,公司,X,（你原先工作的公司）的,人事经理,。,背景：,公司,Z,是一家工业品生产商,假定你是一位新上任的,经理助理兼公关经理,（从一家竞争对手公司跳槽过来），周五的晚上随,公司,总经理,参加一个主要由本行业相关企业高管参加的鸡尾酒会。,情景模拟其他人物：公司A的总经理、供应经理、财务经理；公司B,2.2,沟通对象的特点分析,一、他们是谁,？,哪些是你的受众？,最初对象,守门人,主要受众,次要受众,意见领袖,关键决策者,怎样了解你的受众？,个体分析：教育层次、专业培训、年龄、性别、兴趣爱好,整体分析：共同的规范、传统、标准准则、价值观、思维方式等,2.2 沟通对象的特点分析一、他们是谁？怎样了解你的受众？,某公司销售部对顾客的整体分析,中国人记性奇好，所以对客户的承诺一定要兑现，否则成交机会永远不会青睐你,中国人爱美，所以销售人员给人的印象很重要,中国人喜欢牵交情，所以你也要和客户牵交情,中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以你要察言观色,中国人爱面子，所以你要给客户面子,中国人不会赞美别人，但喜欢被赞美，所以你要学会永远赞美别人。,某公司销售部对顾客的整体分析中国人记性奇好，所以对客户的承诺,二、他们了解什么？,受众对背景资料的了解情况：术语、行话等,受众对新信息的需求：有无新的信息,受众的期望和偏好：正式或非正式，直接或婉转，互动性或非互动性，,书面或口头,，纸面或电子邮件，小组讨论或个人交谈。,二、他们了解什么？受众对背景资料的了解情况：术语、行话等,三、他们感受如何,？,对你的信息感兴趣程度,：,如果沟通信息对他们的财务状况、组织地位、价值体系、人生目标产生较大影响，客体就会有较大兴趣。,对正面或中立的意见倾向,:,主体需强调信息中的利益部分，以增强客体信念。,若估计会出现反对的意见倾向：开始就应当列出来加以驳斥；或者先列出客体可能同意的几个观点寻求支持；或者承认问题客观存在，想办法解决,你所要求的行动对受众来说是否容易做到,：,艰难程度,三、他们感受如何？对你的信息感兴趣程度：如果沟通信息对他们的,2.3,激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣,具体好处；发展过程中的好处,通过可信度激发受众,确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响,通过信息结构激发受众,直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,2.3 激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣,不同就餐者的产品和服务性能要求,在外打工族：快餐式中饭，适合聚会,孩子尚小的家长：高座椅、儿童餐、娱乐设施,常常外出吃饭的人：富于变化的食品和装饰,囊中羞涩者：经济食品,特殊要求：低钠食品、低热食品、素食、清真食品,以外出用餐作为晚间消遣的人：音乐伴奏、歌舞表演、优雅环境,不同就餐者的产品和服务性能要求在外打工族：快餐式中饭，适合聚,2.3,激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣,具体好处；发展过程中的好处,通过可信度激发受众,确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响,通过信息结构激发受众,直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,2.3 激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣,体谅,让墙三尺,千里家书只为墙,让他三尺又何妨,万里长城今犹在,不见当年秦始皇,体谅让墙三尺,2.3,激发受众兴趣,以明确受众利益激发兴趣,具体好处；发展过程中的好处,通过可信度激发受众,确立共同价值观；良好意愿与互惠技巧；地位影响,通过信息结构激发受众,直接灌输法；循序渐进法；开门见山法；双向比较法,2.3 激发受众兴趣以明确受众利益激发兴趣,2.4,受众类型分析和策略选择,匹配,2.4 受众类型分析和策略选择匹配,2.4,受众类型分析和策略选择,一个孩子,七间房子,一麻袋票子,想找个秀子,【,钻石王老五,】,是离过婚的,是住别人的,全是元角分的,条件是没结过婚的,【,二婚穷屌丝,】,可没娃娃,但正在盖新厦,那是一天的零花,谁不嫁谁傻瓜,【,屌丝的逆袭,】,匹配来源于熟悉,2.4 受众类型分析和策略选择一个孩子是离过婚的可没娃娃匹配,2.4,受众类型分析和策略选择,受众类型分析方法,心理需求分析,：成就需要型、交往需要型、权力需要型,信息处理方式,：,思考型、感觉型、知觉型、直觉型,个体气质差异,：,分析型、规则型、实干型、同情型,个体管理风格,：,创新型、官僚型、整合型、实干型,2.4 受众类型分析和策略选择受众类型分析方法,受众类型分析方法（1）：心理需求分析,请对照上述特征，自我归类和组内同学相互归类，并进行比较沟通。,受众类型分析方法（1）：心理需求分析请对照上述特征，自我归类,个人风格测试（,P47）,根据测试结果判断自己的信息处理风格,根据风格类型识别自己的特点,判断如何与不同类型的受众沟通的策略,个人风格测试（P47）,受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析,类型,思考型,感觉型,直觉型,知觉型,（理智型）,特征,条理清晰、善于逻辑思考，分析本质,基于个人价值观和判断能力来对待事物，温和、开朗、善交际,想象力丰富、有创造性想法，自信心强，善于计划,实事求是，能当机立断，精力充沛，善于行动，不善言辞,对策,以谦虚的态度寻求理论和逻辑方面的帮助，并给予充分的信息,明确表达自身价值观念，表现出对对方的支持，不让其感到威胁,告诉对方自己的目的，不要轻易给出问题答案，发挥其想象力，不要轻易否定,不要阐述太多细节和幻想的结论，清晰的交流、抓住要点，在实践中获得结果,受众类型分析方法（2）：信息处理风格分析类型思考型感觉型直觉,受众类型分析方法（,3,）：气质类型与沟通策略,类型,分析型,规则型,实干型,同情型,特征,擅长推理、逻辑思维，有创造性思维，不断挑战自我,稳重、谨慎、实际，不善变化，在有计划有组织的条件下工作效果最好,富于实践、适应性强、善于调节纷争，工作富有成效，具有自发的推动力和活力,性情温和、有灵性，善于交流，善于帮助、支持和鼓励他人,对策,询问意见时，可先给予评价标准，不需要太多细节和常规行为,给予行为规则、组织形式等信息，给予资料支持，多肯定其共享，守信。如有变化需耐心解释,给予循序渐进的训练，保证工作自由和多样化，加强时间管理，提高危机意识,给予指导和鼓励，赞赏其贡献，否定时要谨慎，给予学习和自治的机会,现实中，实干型和规则型的人大约占,70%-80%,，分析型和同情型的人约占,20%-30%,受众类型分析方法（3）：气质类型与沟通策略类型分析型规则型实,2.5,受众分析专题：纵向沟通,位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）,上位心理者的自我感觉能力,=,实际能力,+,上位助力,下位心理者的自我感觉能力,=,实际能力,+,下位减力,2.5 受众分析专题：纵向沟通位差效应：地位的不同使人形成上,组织沟通流向,上行,下行,横向,心,胆,肺,纵向沟通,组织沟通流向上行下行横向心胆肺纵向沟通,纵向沟通障碍,1、信息泛滥,2、时间压力,3、组织氛围,4、信息过滤,纵向沟通障碍1、信息泛滥,信息理解漏斗图,员工理解的信息,20%,班组长理解的信息,30%,工段长理解的信息,40%,生产经理理解的信息,56%,副总经理理解的信息,66%,高级管理者的原始信息,100%,丢失的,信息,丢失的,信息,信息理解漏斗图员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段,沟通漏斗,你心里想的,100%,你嘴上说的,80%,别人听到的,60%,别人听懂的,40%,别人行动的,20%,沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别,2.5,受众分析专题：与下属沟通（用心）,与下属沟通的障碍,对下行沟通的不重视,上下级之间信息不对称,对具体沟通方式方法的不恰当,2.5 受众分析专题：与下属沟通（用心）与下属沟通的障碍,经理们常犯的错误就是：,第一、不善于分解任务；,第二、没有及时让下属开始投入工作；,第三、吝啬赞美。,第四、喜欢贪功。,经理们常犯的错误就是：,下行沟通,告知,员工企业重大活动,考察,员工所享受的各种福利待遇,让员工,了解,企业对社会或公益事业所做的贡献,让新加入的员工,了解,企业发展的生动足迹,让员工,了解,不同部门发生的各种活动,鼓励员工利用公司出版物作为,各抒己见,的论坛,为了下达,下行沟通 告知员工企业重大活动,低能力、高意愿,关注其工作全过程,多给予,指导,低能力、低意愿,规定其,任务,明确,奖惩,机制,高能力、高意愿,不过多指导或干涉,授权,高能力、低意愿,给予充分,鼓励,关注其工作结果和,过程,能力,意愿,与下属沟通策略,策略1：根据能力意愿特征选择策略,低能力、高意愿低能力、低意愿高能力、高意愿高能力、低意愿能力,上下级间的垂直沟通重要但易受干扰,获取,信息、整理和反馈信息、有效激励,实现沟通的激励效果，满足员工自我实现需求,与下属沟通策略,策略2：主动有效地与员工沟通,上下级间的垂直沟通重要但易受干扰与下属沟通策略策略2：主动有,赞扬的态度要真诚,赞扬的内容要具体,注意赞扬的场合,适当运用间接赞美的技巧,批评要尊重客观事实,不要伤害部下的自尊与自信,友好地结束批评,选择适当的场所,与下属沟通策略,策略3：运用赞扬与批评的技巧,赞扬的态度要真诚批评要尊重客观事实与下属沟通策略策略3：运用,1,对以前成绩的肯定,2,这次事情如果这样做会有更好的效果（改进意见）,3,我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做的非常出色,（鼓励、施加压力）,4,需要我的帮助随时告诉我（善意）,与下属沟通策略,批评的步骤,1对以前成绩的肯定与下属沟通策略批评的步骤,（,1,）多说小话，少说