单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,TOP SECRET,XX,银行,营业网点服务能力提升项目规划书,文件版本编号：,OAT2009-BC-GD-QY-07-2.0,TOP SECRETXX银行,服务说明,深圳市,XX,企业管理顾问有限公司,（以下简称,XX,）非常荣幸地收到了,XX,银行,对于网点“,集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训，并推动服务标杆网点的建设,”,的项目需求，本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示；,XX,将从专业、实战、创新的角度出发，以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程”为目标，以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托，以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障，竭诚向,XX,银行提供本次项目的优质服务！,服务说明,目 录,XX,对于服务质量和网点服务提升的理解,项目操作思路与工作实施结构,项目操作的各项细节规划,项目工作的重要事项说明,项目报价与费用说明,XX,公司简介,目 录,1.1.,中行营业,网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶,在营业服务工作晋阶的过程当中，“软性”服务能力涉及服务标准、服务习惯、服务管理等多项科目，这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”和“软件”双跨越的关键管控点。,定位：,以办理业务为主的功能单一的,“业务受理网点”,鉴别点：,被动、功能单一，较少关注客户感知,定位：,基础服务、品牌形象标准化，服务功能得到强化的,“营业厅”,鉴别点：,VI,标准化、,开始强调主动服务意识，关注服务氛围和客户感知,定位：,主动服务营销，增强客户体验功能和渠道联动的,“金融顾问厅”,鉴别点：,人员定位为客户的金融顾问，,强调亲和力、主动服务营销能力，网点管理加载“客户导向”,定位：,进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的,“客户服务中心”,鉴别点：,具有信息分析和细分能力，实现多渠道联动，管理客户价值和生命周期，实现品牌营销,营业工作拓展方向,：,强化业务能力,营业工作拓展方向,：,强化基础服务能力,增加服务人员配备,加载,CI,，,VI,识别系统标准化建设,营业工作拓展方向,：,强化主动服务能力，带动营销能力提升,强化一线活性化服务管理和团队建设,硬件更新，增加客户体验,/,自助系统,营业工作拓展方向,：,多渠道系统化管理，服务流程得到优化，自助,/,电子渠道为主流,多系统联动支撑,无形产品有形化展现,创新服务文化和服务品牌，产生引导效应,1.0,2.0,3.0,4.0,营业服务,4.0,晋阶,营业服务,2.0,晋阶,营业服务,3.0,晋阶,营业服务,1.0,晋阶,1.1.中行营业网点的“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶在营,1.3.,任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行,影响网点,客户满意,四大因素,网点内外部环境,秩序与排队等候,基础服务规范,主动服务,1,2,3,4,整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象,硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知,环境,/,硬件的细节体现服务心思,变,“,无聊等待,”,为,“,有聊等待,”,缓解客户心理压力与情绪,做好客户主动关怀，善用宣传和销售促进的良机,识别客户身份与需求，做出正确引导,礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻,整齐划一是服务的基础要求,服务,“,软件,”,的有效改善会弥补硬件的,“,不足,”,主动问候，建立第一印象,主动维护，夯实服务根基,主动关怀，增强客户感知,主动引导，提供客户方便,主动送别，提高服务美誉,主动推介，推动服务晋阶,1.3.任何细节的服务质量改善都必须围绕客户感知进行影响网点,2.1.XX,银行项目需求综述,1,、,新进员工文明优质服务规范化训练；,针对,XX,银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练,此次培训的主体内容围绕,”,文明优质服务四化模式,”,中的服务价值观与服务规范化训练内容，完成员工变心,-,变脸,-,变身的优质服务提升过程,2,、根据,XX,银行业务多，机构多，区域广等特点，选,2,个有代表性的网点作为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递,/,辅导落地；,3,、为了拓展培训受益范围，更好的辐射推广优质服务经验，同时在,XX,银行培养行长,/,营业主任的服务管理与内训督导能力，在标杆网点建设期间组建,”,小教员,“,队伍进行观摩学习及训练。,XX,根据与,XX,银行领导的再次交流，对项目需求综述如下：,2.1.XX银行项目需求综述1、新进员工文明优质服务规范化,2.2.,在本项目中基于,XX,银行需求的项目目标预设,一线人员服务素质和能力训练,1,服务核心竞争力标杆网点打造,2,提升一线服务人员的基础服务素质,/,技巧,提升“小教员”服务知识传递督导能力,提升网点现场的服务和管控能力,建设服务标杆网点并形成初步的带动效应,最终实现营业网点从基础服务向主动服务迈进！增强服务竞争力，提升核心网点的服务水准！,2.2.在本项目中基于XX银行需求的项目目标预设一线人员服务,目 录,XX,对于服务质量和网点服务提升的理解,项目操作思路与工作实施结构,项目操作的各项细节规划,项目工作的重要事项说明,项目报价与费用说明,目 录,第一阶段：,项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）,第二阶段：,主体实施阶段（新员工入职培训和标杆网点建设）,第三阶段：,售后跟踪阶段（项目结案和售后的工作跟踪）,第一阶段：,工作事项准备和摸底研究,第二阶段：,新员工入职培训和标杆网点建设,第三阶段：,项目结案和售后的工作跟踪,项目准备,主体实施,售后跟踪,1.1.,本项目实施的三个工作阶段,第一阶段：项目准备阶段（工作事项准备和摸底研究）第一阶段：第,2.,项目实施时间规划,XX,远程（深圳）进行工作准备，,XX,银行提前内部发文公告项目事宜；,1,XX,项目组到达,XX,银行，即时进行工作准备；第二天开展诊断摸底工作，当日下午召开分行层面的访谈、座谈会议；,2,3,项目启动会开始，标杆网点建设工作正式启动；,4,XX,项目组分,2,组同期第一天正式进驻网点。,备注：以上时间为,XX,预设，具体时间需得到,XX,银行的沟通确认！,时间,/,工作内容,2009,年,第,0.5,周,第,1,周,第一阶段（工作事项准备和诊断摸底）,第二阶段（标杆网点建设和服务能力提升）,第三阶段（优质服务效果总结暨项目结案）,1,2,3,3,4,5,标杆网点优质服务能力提升达标过关测评暨总结表彰会结束，项目结案；,2.项目实施时间规划XX远程（深圳）进行工作准备，XX银行提,目 录,XX,对于服务质量和网点服务提升的理解,项目操作思路与工作实施结构,项目操作的各项细节规划,项目工作的重要事项说明,项目报价与费用说明,目 录,第一阶段：,工作事项准备和诊断摸底,第二阶段：,新员工入职培训和标杆网点建设,第三阶段：,项目结案和售后的工作跟踪,1.,工作事项准备和诊断摸底,细项,需要工作日,实施地点,/,方式,备注,项目实施准备、规划制订与定稿,4,深圳市远程,/,文案撰写,访谈形式可根据实际情况进行调整，可通过电话访谈的形式和通过集中座谈的形式相结合进行,顾问师行程,1,路程,文案研究、,XX,银行服务现状了解,3,深圳市远程,/,电话交流,项目关键对接人工作思路交流,XX,项目组到达当日,/,当晚,XX,银行当地,/,一对一访谈,网点现场诊断摸底,项目组到达第二天,网点现场明查与服务跟踪,支行领导服务现状交流,项目到达第二天下午,支行,/,标杆网点管理者访谈、座谈,第一阶段：第二阶段：第三阶段：1.工作事项准备和诊断摸底细项,各个分项调研工作描述,XX,银行分管服务的领导，,1,位,XX,银行项目关键对接人（,含项目正式启动前远程的电话交流方式,），,1,位,关键岗位,小组座谈会,标杆网点行长,（两个行各,1,位）,新入职员工,3,位,文案研究（深圳远程）,中行服务管理制度文件,XX,银行服务管理文件,注：如果有近期的服务管理文件，建议,XX,银行提供文件的电子版本,一对一访谈提纲,小组座谈会提纲,文案资料研究需求,提纲和问卷设计,项目小组内部测试,支行领导一对一深度访谈交流,一对一访谈、小组座谈会和文案资料研究工作方法示例,各个分项调研工作描述XX银行分管服务的领导，1位关键岗位小,CSI,客户满意度模型,神秘客户监测模型,服务访查方法设计,服务访查问卷设计,明查监测问卷,XX,行业工作经验,项目小组内部测试,典型性,严重性,问题,1,问题,2,问题,3,问题,4,问题,5,问题,6,问题,8,问题,9,问题,7,各个分项访查工作实施,XX,项目小组在到达,XX,银行当日即可开展网点的暗访监测工作,，作为工作参考,暗访前顾问师必须熟读并记住主要暗访项目，暗访监测必须保证访查时间充足，能够观测到主要的服务现状和短板,对于营业过程发生的案例进行记录,在不暴露身份的前提下，进行可能的拍照留底,事后召集项目组内部会议进行阶段性交流,网点现场诊断摸底,在项目正式实施的前周六晚进行,针对标杆网点具体实施，由训练辅导的顾问师承担此项工作职责,网点现场诊断摸底时各个小组成员可以在网点现场明确地使用标准表格进行当面记录,针对在网点现场发现的情况和人员状态，进行明确的拍照留底,当晚召集项目组内部会议进行阶段性交流,暗访摸底,/,神秘客户,XX,顾问组暗访摸底和项目正式实施第一天网点现场诊断摸底工作示例,CSI客户满意度模型服务访查方法设计服务访查问卷设计明查监测,第一天,时间,课程主题,内容纲要,实施方法,8:30-9:30,群英荟萃,1,、领导开营致辞,2,、建立培训编组,3,、介绍培训营形式和课程安排,主持,9:30-12:00,文明优质服务素质,提升训练,服务价值观,1,、银行服务差距源于意识,2,、业务人向服务人转型的六大必问问题,什么是服务？（,服务创造个性感知与服务品牌、服务创造并节约成本、服务减少矛盾）,什么是营销,客户是谁？,我是谁？,我为谁工作？,如何使服务工作更出色,？,本部分内容依据前期调研发现的服务短板，采用远,-,远,-,近案例剖析方式启发学员集思广益,14:00-17:30,文明优质服务素质,提升训练,服务规范,标准化训练,（一）,1,、中行服务十定律,2,、服务规范之标准仪容仪表互检,课程讲授、案例分析、互动演练、图片,/,视频分享,2.1.1,新员工入职培训,“,一对多”集中培训主题预设,第一天时间课程主题内容纲要实施方法8:30-9:30群英荟萃,示 例,2.1.2,新员工入职培训,“,一对多”集中训练方式示例,示 例2.1.2新员工入职培训“一对多”集中训练,顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅导,早会,/,过程激励,现场辅导,/,指点,班中督导,/,巡检,短板提升规划,专题训练,标杆建设,晚间专项辅导，回顾当日工作，提升技能技巧,全日制工作现场提交辅导建议，即时督促改善,全日制现场即时指导服务人员工作方法,现场辅导,夜草工程,改善督促,注,1,：,XX,顾问师进行为期,5,天的现场辅导；,注,2,：集中进行,3,晚的授课培训（集中）；,注,3,：集中进行,0.5,天的总结表彰会。,顾问师驻扎在网点，从早会开始至全天工作结束，共同工作，贴身辅,工作时间,工作内容,工作细目,受众,第一天（周一）,8:00,11:30,14:00,17:30,你来做，我来看,【,执行方式,】,现场全程观测,观测现有服务表现,评估网点服务人员表现能力,顾问师发现服务过程中的主要问题点，分析问题原因,顾问师记录服务表现,网点全员工作表现与服务细节,17:30,18:30,(,每晚交流）,服务短板总结分析会,【,执行方式,】,交流、探讨,营业网点服务环境整改建议于跟进落实,营业网点服务人员行为短板整改建议与跟进落实,网点行长,/,营业主任,“小教员”,第二天（周二,),8:00,11:30,14:00,17:30,我来做，你来看,【,执行方式,】,现场示范指导,服务管理工