*,*,主题一 客房服务语言的规范,第五单元 客房服务用语,主题一 客房服务语言的规范第五单元 客房服务用语,1,案例分析,2019,年,8,月，广东来的王女士入住某四星级酒店,1408,房间。晚上，王女士回房后发现空调坏了，于是打电话要求客房部派人维修。服务员小张来负责处理此事。小张得知,1408,的空调暂时修不好，而且此时也无一空房，怎么办？,空调坏了？,进入房间，查看空调，发现故障，对客人说：,“,实在是对不起，王女士，空调坏了，暂时修不好，现在没有空房，抱歉！,”,案例分析 2019年8月，广东来的王女士入住某四星级酒,2,想一想,来到房间，认真查看空调，告知客人，空调已坏，诚恳向王女士道歉。然后，当着客人的面跟总台通话，强烈要求给客人调换房间。即使此时无房，仍一再恳求，未果。接着又打电话到工程部坚决要求立即修理空调。了解空调不能及时修复的原因，并告之王女士，尽可能强调,“,要为客人的健康负责,”,。再次向客人表示歉意，并提出解决方法，如加个电扇，并表示一有空房立即调房，感谢客人的谅解！,如果你是服务员小张，你会怎么处理？,想一想 来到房间，认真查看空调，告知客人,3,虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的，但小张在处理此类事件，明知空调暂时不能修好，且无空房可调，并没有简单地直接把这些情况告诉客人，请求客人的谅解，而是当着客人的面努力保护客人的利益。这种关注客人的心理，讲究语言艺术的方法值得我们学习。,虽然此类事件是由客房的设备设施不当引起的，但小张在处理此,4,一、客房服务常用语的分类,在客房对客服务工作中，服务人员常用的语言可分为：,（一）口头语言（无声语言）,（二）肢体语言（有声语言）,一、客房服务常用语的分类在客房对客服务工作中，服务人员常用的,5,1.,语言要文雅,巧妙得体,委婉灵活,幽默风趣,（一）口头语言,温和是文雅的基本要求,善良是文雅的内涵之一,尊敬他人才能出言文雅,文雅的语言还意味着语言的规范,2.,要讲究语言艺术,1.语言要文雅（一）口头语言温和是文雅的基本要求2.要讲,6,一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达意；,二要亲切主动，不要干涩死板，牵强附会；,三要谦虚谨慎，不要傲慢虚伪，言不由衷；,四要委婉灵活，不要简单生硬，轻率粗俗；,五要吐字清晰，不要含糊不清，不知所云；,六要沉着大方，不要过分拘谨，不善言谈；,七要音调柔和，不要高低无度，拿腔拿调；,八要词句规范，不要语病百出，浅薄无知。,酒店服务用语的规范总结,:,一要言简意赅，不要啰嗦絮叨，词不达意；酒店服务用语的规范总结,7,练一练,1.,陌生客人要求开房间时说,:,.,2.,为访客上茶时应说,:,.3.,派送客衣时应事先电话询问客人,:,.,.4.,房间整理过程中客人回来，说：,.,.,5.,为客人做好房间后，应讲,：,.,“您好,先生,请出示一下您的房卡,好吗？,”,“,先生,/,小姐，请用茶。,”,“,先生,/,小姐，您好！您的,打扫房间，现在可以继续清理吗,？,“,如有什么需要，请拨打电话,*,与我们联系,。,”,衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？,您好！先生,/,小姐，我们正在为您,练一练 1.陌生客人要求开房间时说:,8,表情语言,动作语言,物饰语言,（二）人体语言,（二）人体语言,9,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。,在人的表情语言中，最具影响力的是微笑。,1.,表情语言,眼睛又是人们最富有表现力的面部器官。眼睛又是人们最富有表现力,10,微笑服务是永不过时的通行证,。,微笑是打动客人心弦最美好的语言。,微笑是善意的标志，友好的使者，成功的桥梁。,微笑是面部略带笑容，不出声的笑，是无声的语言。与人交谈时，面带喜色或嘴角含笑，是比较合宜的一种表情。,微笑服务是永不过时的通行证。,11,欢迎时的微笑：,就是向客人传递出“欢迎光临”的信息，真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。,服务时的微笑：,向客人传递“我是友善的，我是值得您,信任的，我一定努力为您服务”的信息。,表示抱歉的微笑：,真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误，并愿意与你合作。,欢送时的微笑：,真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆犹新。,欢迎时的微笑：,12,练一练,微笑练习四步曲：,念“一”,练习时，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高嘴角两端，但注意下唇不要用力太大。,口与眼结合 用一张纸遮住眼睛以下部分，对着镜子，心想着高兴的情景，鼓动双颊，嘴角两端做出微笑的口型。眼睛自然的微笑,.,与语言结合 面带微笑的练习说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,与仪态结合,按标准站姿站立，即：脚后跟并拢，脚尖自然分开，双手虎口相对交叉在小腹前，右手放在左手上，面带微笑，自然亲切。,练一练微笑练习四步曲：念“一”练习时，要使双颊肌肉用力向上,13,练一练,1,.,引导手势,横摆式、提臂式,2.,上下楼梯的引导,新客人：侧前方引导,老客人：客人先上先下,3.,行进中与顾客打招呼,练一练1.引导手势,14,1.,口头语言有哪些要求,?,2.,练习微笑及引导手势。,3.,搜集有关服务用语的成功案例。,作业,作业,15,