单击此处编辑母版标题样式,2021-01-15,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,-,经销商运营管理体系设计分析,打造经销商运营管理体系,-经销商运营管理体系设计分析打造经销,1,01,经销商运营现状分析,02,经销商,DOS,结构及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents,目录,01经销商运营现状分析02经销商DOS结构及内容设计03我公,2,01,经销商运营现状分析,02,经销商,DOS,结构及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents,目录,01经销商运营现状分析02经销商DOS结构及内容设计03我公,3,随着网点的发展、成长，没有统一的品牌形象标准和运营流程，导致客户对品牌信心的质疑。,由于缺乏标准的流程、话术，使得欣喜的客户体验难以复制和推广,01,05,经销商部分岗位职责范围不能与市场的快速发展以及经营活动相吻合。,对于新业务尚缺失相关标准和业务流程支持,02,06,由于销售、维修市场活动没有统筹考虑、各自为政，使得销售和维修的经营活动难以产生共振和相互促进的效应。,各部门管理要求分别独立，部门间工作流程衔接时没有协调统一的执行规范。,03,07,市场活动趋于理念化和同质化，针对性和操作性不强，不能根据区域差异,化特性制定符合当地市场和消费需求的活动。,客户维护体系、财务体系均迫切需要统一的运营标准,04,08,2009,年,DOS,运营过程中的问题,随着网点的发展、成长，没有统一的品牌形象标准和运营流程，导致,4,DOS,设计目的,为经销商的发展制定一个主基调,为经销商各个部门工作制定一个标准,为提升员工对品牌信心和忠诚度制定一个发展通路,为各部门协调工作，最大化整合网点全部资源制定一套规范流程,DOS设计目的为经销商的发展制定一个主基调为经销商各个部门工,5,01,汽车经销商运营现状分析,02,汽车经销商,DOS,结构及内容设计,03,我公司对项目执行的过往经验,Contents,目录,01汽车经销商运营现状分析02汽车经销商DOS结构及内容设计,6,大,容,纲,CONTENTS,内,网点建设,CI,标准,网点运营管理执行标准,附件及工具,大容纲CONTENTS内网点建设CI标准网点运营管理执行标准,7,经销商运营标准,Dealer Operation Standard,简称,:DOS,DOS,基于“把握未来的主动营销模式”的核心理念。,将东风标致“真心关爱”营销服务品牌，落实在经销商日常工作中的行为标准。,经销商运营标准Dealer Operation Standa,8,经销商业务流程设计,目标客户,潜在客户,忠诚客户,成交客户,市场开拓,整车销售,服务营销,客户关系维护体系,客户关系维护体系,客户关系维护体系,客户关系维护体系,人力资源支持,财务管理支持,把握未来的主动营销模式业务链,经销商业务流程设计目标客户潜在客户忠诚客户成交客户市场开拓整,9,DOS,手册组成,DOS手册组成,10,DOS,手册设计主要内容,网点形象,硬件建设标准,外部、内部形象标准,建设规模标准,建设投资标准,形象设计标准,网点布局标准,网点管理,商务政策考核,KPI,考核体系,部门设定与管理职责,区域设定与管理职责,HR,管理体系,市场研究体系管理,组织机构管理,客户管理体系,水平业务管理,DOS手册设计主要内容网点形象硬件建设标准外部、内部形象标准,11,DOS,特性,前瞻性,整体性,战略性,不仅考虑市场和客户现状，而且把握客户对品牌、对产品、对服务的期望。帮助经销商洞察未来市场发展趋势。,01,03,02,把东风标致真心关爱，提升客户满意度理念，从业务开展的战术层面，上升到企业整体运作战略层面贯彻实施。,不仅把销售和售后的相关标准整合，而且还对整个汽车后市场（二手车等）开展的标准及运作规范进行明确化,DOS特性前瞻性整体性战略性不仅考虑市场和客户现状，而且把握,12,硬件设施管理篇的意义,更好的展现东风标致品牌和经销商的,形象和实力,，给客户带来,信心,给员工提供良好的,工作环境,，给客户提供良好的,购车环境,激发客户购车热情，提高企业销售业绩,更加合理有效地运用公司,资产,，创造最大收益,示范图,硬件设施管理篇的意义更好的展现东风标致品牌和经销商的形象和实,13,人力资源管理的意义,明确部门,职能与岗位职责,提高日常运作效率，减少部门协调不畅,实现人力资源,最优配置,，降低人力资源成本,提升员工的,素质,，提高工作效率,科学的管理员工，提高员工的忠诚度，从而为创造忠诚客户打下基础,人力资源管理篇,经销商组织架构,经销商部门职能,经销商岗位职责,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,人力资源管理的意义明确部门职能与岗位职责人力资源管理篇经销商,14,销售流程管理篇的意义,实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科学化,提高销售人员的专业销售技能,提高销售人员的工作效率,通过流程化的操作，提高经销商销售,成交率,，达成让,客户满意,、创造忠诚客户的目标,流程管理篇,潜在客户开发,准备,接待,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交车,售后跟踪,销售例会,展厅硬件,设施管理篇,展厅外部管理,展厅内部管理,展厅销售氛围管理,展厅车辆管理,检核说明,销售流程管理篇的意义实现店内的销售流程化、规范化、标准化、科,15,销售礼仪篇的意义,规范销售人员与客户沟通的基本礼仪,塑造销售人员的,专业形象,，建立客户信心，促进购买达成,在提升销售人员个人,素质和修养,的同时，反映品牌和经销商的形象，是公司规范管理、高服务水平的体现,销售礼仪篇,个人礼仪,销售礼仪,基本商务礼仪,销售礼仪篇的意义规范销售人员与客户沟通的基本礼仪销售礼仪篇个,16,客户管理篇的意义,提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户数量，进而提升销售业绩,提高成交客户的满意度，增加成交客户增购、换购或介绍其他客户的机会，提升销售业绩,对客户进行有效,分级,，提高客户,开发和管理效率,对于客户管理的报表进行规范，从而利于销售人员在规范的报表作业中达成销售,妥善处理客户投诉，避免给经销商经营带来负面影响,客户管理篇,客户管理概述,客户管理报表及填写说明,客户管理报表的归档管理与报表间的流转,潜在客户开发,保有客户管理,客户投诉处理,客户管理篇的意义提高销售人员主动开发客户的能力，增加来电客户,17,市场管理篇的意义,掌握利用市场信息管理为经销商收集信息，进而为市场营销提供决策的依据,帮助经销商有计划、合理地开展广告、公关及促销活动,市场管理篇的意义掌握利用市场信息管理为经销商收集信息，进而为,18,管理流程与管理工具,标准,流程,表单,检核,工具,管理流程与管理工具标准流程表单检核,19,DOS,内容,人力资源篇,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,经销商组织架构,经销商部门职能,经销商岗位职责,示 例,DOS内容 人力资源篇员工招聘管理经销商组织架构示 例,20,/,级经销商组织结构说明,开业时间,500,台以下,/,年,5001500,台,/,年,1500,台及以上,/,年,开业,-1,年,级组织结构,1,年,-3,年,级组织结构,级组织结构,级组织结构,3,年以上,级组织结构,级组织结构,级组织结构,示 例,/级经销商组织结构说明开业时间50050015,21,级经销商基本组织架构图,说明：,为关键岗位,销售总监,售后总监,客户总监,财务总监,行政总监,总经理,副总经理,示 例,级经销商基本组织架构图说明：销售总监售后总监客户总监财务,22,/,级经销商基本组织架构图,售后总监,销售总监,总经理,客户关系经理,市场经理,财务经理,行政经理,总经理,销售经理,售后经理,客户关系经理,市场经理,财务经理,行政经理,示 例,/级经销商基本组织架构图售后总监销售总监总经理客户关,23,级经销商销售部组织架构,说明：,1.,全部销售顾问应确保,15,人。具体销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月,10-12,台进行编制，在此基础之上还可以考虑,20%,的销售顾问储备,2.,主管之下设有相应的专员,为关键岗位,不为必设岗位,大客户专员,网络专员,网络主管,销售主管,展厅经理,销售总监,销售助理,展厅精品专员,装饰装潢专员,大客户经理,前台接待,销售主管,内训,师,销售顾问,销售顾问,精品,主管,计划主管,库存主管,二手车主管,金融保险主管,二网,经理,示 例,级经销商销售部组织架构说明：大客户专员网络专员网络主管销售,24,级经销商销售部组织架构,说明：,1.,展厅经理及其下属人员编制应确保,15,人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月,10-12,台进行编制，在此基础之上还可以考虑,20%,的销售顾问储备,2.,主管之下设有相应的专员,为关键岗位,不为必设岗位,前台接待,展厅精品专员,装饰装潢专员,销售总监,销售助理,展厅经理,销售主管,销售主管,内训,师,销售顾问,销售顾问,大客户主管,网络主管,精品,主管,大客户专员,网络专员,计划库存专员,二手车专员,金融保险专员,二网,经理,示 例,级经销商销售部组织架构说明：前台接待展厅精品专员装饰装潢专,25,级经销商销售部组织架构,展厅精品专员,装饰装潢专员,（兼职内训师）,前台接待,销售经理,销售助理,展厅主管,二网,主管,销售顾问,大客户专员,网络专员,计划库存专员,二手车专员,金融保险专员,说明：,1.,销售经理下属除二网主管之外，人员编制应确保,15,人，销售顾问人数可以参考每个销售顾问每月,10-12,台进行编制，在此基础之上还可以考虑,20%,的销售顾问储备,2.,主管之下设有相应的专员,为关键岗位,不为必设岗位,示 例,级经销商销售部组织架构展厅精品专员装饰装潢专员（兼职内训师,26,级经销商客户关系部组织结构,市场分析专员,广宣部经理,客户总监,客户关系部经理,广宣公关专员,促销活动专员,销售服务专员,售后服务专员,客户俱乐部专员,示 例,级经销商客户关系部组织结构市场分析专员广宣部经理客户总监客,27,级经销商市场部与客户关系部组织结构,客户关系部,市场部,市场分析专员,广宣公关专员,促销活动专员,销售服务专员,售后服务专员,客户俱乐部专员,市场部经理,客户关系经理,示 例,级经销商市场部与客户关系部组织结构客户关系部市场部市场分析,28,人事行政部、财务部,人事主管,行政主管,IT,主管,行政总监,/,经理,会计,出纳,财务总监,/,经理,示 例,人事行政部、财务部人事主管行政主管IT主管行政总监/经理会计,29,DOS,内容,人力资源篇,员工招聘管理,培训规划与执行,绩效考核与薪酬激励,经销商组织架构,经销商部门职能,经销商岗位职责,DOS内容 人力资源篇员工招聘管理经销商组织架构,30,市场部,进行市场,信息,的整理分析、收集，了解汽车市场（特别是区域市场）的信息和情报以及竞争品牌的经营信息，并在此基础上进行归纳、整理和分析，向公司管理者及销售部提供及时有效的市场商情信息,进行市场推广,方案,的制定和执行,在收集并研究区域市场竞争趋势的基础上，进行,SWOT,分析，规划一系列有创意并可以实施的市场营销方案或建议，使经销商能有计划地开展各种市场活动，并与销售部配合实施市场推广活动，以提升经销商营销力度,进行市场推广活动,效果,的分析与改善,在进行市场推广活动之后，配合销售部做推广活动效果的分析，为后续的市场推广活动提供数据支持和改善方向,广宣,的策划与实施,制定广宣策略，考虑不同种类媒体的特点，根据经销商的广告目标和预算，选择适合的广告媒体或者媒体组合,潜在客户开发活动的策划、客户信息的收集、分析与整理,示 例,市场部进行市场信息的整理分析、收集，了解汽车市场（特别是区,31,销售部,负责与,东风标致,厂家的销售业务衔接，并向管理层和,东风标致,进行信息反馈,负责执行销售业务，开展各种形式的销售促进、客户维系，完成销售目标,开展汽车分期付款、保险、精品、二手车交易等,水平,业务,集团客户和二级网点的开发、维护和销售工作,制定月度车