长江,EMBA,长江,EMBA,学以致用 经世济民,学以致用 经世济民,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,VII.,顾客服务,郑渝生教授,1,请考察以下的这些教导：,“顾客是上帝”,“顾客永远是对的”,“做得比顾客预期的还要好”,“寻求低运营成本把我们企业与竞争对手区分开来”,2,顾客关心什么,?,服务结果,服务过程质量,价格,顾客获得成本,3,顾客价值等式,银行,医院,航空旅行,理发,快递,4,价值如何随银行服务方式而改变,?,柜台服务,ATM,电话银行,网上银行,5,价值的中心性,价值是顾客的看法,(perception),同样的服务对不同的顾客产生不同的价值,价值和顾客满意度直接相关,6,服务管理的目标,:,市场份额,?,利润,?,忠诚的目标顾客群,西南航空公司,:“road warriors”,美国运通公司,:,高端旅客,快速服务,专业接待,经验丰富的代理人,精确的售票,7,服务利润链的要素,员工,:,产品生产率,产品质量,忠诚度,满意度,能力,顾客价值等式,=,结果,+,过程质量,价格,+,顾客获得成本,顾客满意度,顾客忠诚度,收益增长,盈利能力,8,服务管理的目标,:,经营战略和服务传送系统,目标市场,服务概念,服务价值,忠诚度,满意度,能力,服务质量,生产率,员工,和产品,质量,顾客,满意度,忠诚度,收益增长,盈利能力,工作场所设计,工作设计,/,决策权限,选拨和开发,奖励和表扬,信息和交流,为顾客提供服务的充分”手段”,质量和生产率的提高,产生更高的服务质量,与更低的成本,可观的价值,为了满足目标,顾客的需要而,设计和提供的服务,终生价值,留住率,回头业务,推荐,内部,外部,9,定义新营销,在,4P,的基础上增加,3R,顾客保留,(Retention,）,相关销售,(Related Sales),顾客推荐,(Referral),10,顾客保,留,留,保住老,顾,顾客比,产,产生新,顾,顾客容,易,易（,：,：）,对老顾,客,客的服,务,务成本,会,会逐步,下,下降,顾客的,价,价值和,购,购买模,式,式会逐,渐,渐变化,激励体,制,制？,11,相关销,售,售,向现有,顾,顾客出,售,售新产,品,品比向,新,新顾客,出,出售的,成,成本低,得,得多,他们对,新,新产品,的,的价格,不,不太敏,感,感,边际收,益,益较高,致力于,开,开发相,关,关新产,品,品,12,顾客推,荐,荐,满意顾,客,客的最,大,大影响,是,是他们,向,向潜在,顾,顾客进,行,行的积,极,极推荐,：,vs.,：,13,基本利,润,润,为什么,随,随着时,间,间的发,展,展企业,可,可以从,顾,顾客身,上,上获得,更,更多的,利,利润,14,部分服,务,务行业,长,长期的,顾,顾客利,润,润模式,按照建,立,立关系,的,的年限,从,从每个,顾,顾客身,上,上所获,得,得的利,润,润（以,美,美元表,示,示）,行业,信用卡,发,发行与,服,服务,工业洗,涤,涤,工业品,分,分销,汽车服,务,务,12345,(21)42444955,144166192222256,4599121144168,2535708888,1,1,括号中,的,的数据,表,表示亏,损,损。,15,根据,进行,管,管理,评估并,向,向员工,传,传达顾,客,客的终,生,生价值,发现，,创,创造并,改,改进“,顾,顾客倾,听,听”岗,位,位,发现和,创,创造激,励,励措施,，,，提高,顾,顾客忠,诚,诚度,把顾客,流,流失当,作,作学习,的,的机会,而,而利用,16,以潜在,利,利润为,基,基础的,营,营销,营销经,理,理的误,区,区：,有些顾,客,客比另,一,一些更,有,有价值,为了吸,引,引和满,足,足所有,潜,潜在顾,客,客的努,力,力可能,会,会对最,终,终业绩,造,造成损,失,失,17,实现顾,客,客完全,满,满意,UPS,第一次,就,就把服,务,务做好,“Tightestshipintheshippingbusiness,”,”,FedEx,信息系,统,统提供,了,了“第,二,二次把,服,服务做,好,好”的,能,能力,UPS,和,FedEx,都很幸,运,运,不满意,的,的顾客,都,都会投,诉,诉,18,第二次,把,把事情,做,做对,第一次,就,就要把,事,事情做,好,好,Motorola,零缺陷,六西格,玛,玛,服务,:,第二次,把,把事情,做,做对更,重,重要,顾客满,意,意度,很多公,司,司都在,这,这里栽,跟,跟头,为什么,这,这么多,与,与顾客,争,争吵,?,19,让顾客,投,投诉！,英国航,空,空公司,的,的经验,1/3,乘客在,某,某种程,度,度上有,不,不满意,其中,69%,从不投,诉,诉,23%,当时向,就,就近员,工,工投诉,只有,8%,与顾客,关,关系部,门,门联系,他们发,现,现顾客,关,关系部,门,门的“,目,目标就,是,是要么,矢,矢口否,认,认自己,的,的错误,，,，要么,寻,寻找借,口,口，把,事,事情搪,塞,塞过去,”,”,20,让顾客,投,投诉！,问题,顾客行,为,为,为什么,顾,顾客不,投,投诉？,投诉升,级,级,应对方,法,法,21,其中有,1/2,仍然会,投,投诉,有,25%,仍然不,满,满意,其中有,25%,仍然不,满,满意,其中有,1/5,投诉,40%,投诉,100%,不满意,顾,顾客,副总裁,中层管,理,理者,一线服,务,务提供,者,者,1,个投诉,者,者,=,有,2,名顾客,对,对中层,管,管理者,的答复,不,不满意,=,有,10,顾客向,中,中层,管理者,投,投诉,=,有,50,名顾客,对,对一线,员,员工,的答复,不,不满意,=,有,200,名顾客,向,向,一线员工,投,投诉,=,有,500,名顾客,不满意,=,投诉升级,金,金字塔,用百分数,表,表示的投,诉,诉过程,用数字表,示,示的金字,塔,塔,22,服务保证,问自己几,个,个问题,:,目的是为,什,什么,?,营销,?,经营改进,?,该不该做,?,有条件还,是,是无条件,保,保证,?,笼统还是,具,具体,?,明确的还,是,是含蓄的,23,“,关键时刻,”MOT(Moments of Truth),每个,CEO,都应该读,的,的一本书,.,It tellsthestory of asuccessful CEO who has turned around5 companiesfrom indeep crisestoprofitability.,它告诉你,究,究竟什么,才,才是,“,以顾客为,中,中心,”,它告诉你,究,究竟什么,才,才是,“,授权,”,24,顾客服务,为顾客创,造,造价值是,企,企业存在,唯,唯一的理,由,由,.,忠诚的顾,客,客群是企,业,业的最重,要,要的资产,!,忠诚的顾,客,客群需要,满,满意的员,工,工来创造,和,和维持,25,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Wednesday,January 4,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。22:58:1422:58:1422:58,1/4/202310:58:14PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2322:58:1422:58,Jan-2304-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。22:58:1422:58:1422:58,Wednesday,January4,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2322:58:1422:58:14,January4,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。04,一,一月202310:58:14,下,下午22:58:141月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 2310:58 下午1月-2322:58,January4,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/422:58:1422:58:14,04January2023,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。10:58:14,下,下午10:58,下,下午22:58:141月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Wednesday,January4,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。22:58:1422:58:1422:58,1/4/202310:58:14 PM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。1,月,月-2322:58:1422:58,Jan-2304-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。22:58:1422:58:1422:58,Wednesday,January 4,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2322:58:1422:58:14,January4,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。04 一,月,月 202310:58:14,下,下午22:58:141月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。,。,。一,月,月2310:58,下,下,午,午1,月,月-2322:58,January4,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/422:58:1422:58:14,04January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。10:58:14,下,下午10:58 下午22:58:141月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Wednesday,January4,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。22:58:1422:58:1422:58,1/4/202310:58:14PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2322:58:1422:58,Jan-2304-Jan-23,12,、越,是,是无,能,能的,人,人，,越,越喜,欢,欢挑,剔,剔别,人,人的,错,错儿,。,。22:58:1422:58:1422:58,Wednesday,January4,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2322:58:1422:58:14,January 4,2023,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。04 一月202310:5