单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第七章,饭店公关形象,塑造,第七章饭店公关形象塑造,?,知识目标,?,1,、熟悉饭店形象的含义与构成；,?,2,、熟悉饭店形象的主要类型及设计原则；,?,3,、掌握饭店形象设计的内容与程序；,?,4,、掌握饭店形象塑造的策略及步骤；,?,5,、掌握饭店形象状态测量的方法。,?,?,能力目标,?,1,、能够对饭店形象内容进行初步设计；,?,2,、能够根据饭店实际情况对其进行形象状态测量。,【学习目标】,?知识目标?1、熟悉饭店形象的含义与构成；?2、熟悉饭店形象,本章主要内容：,?,第一节,饭店形象概述,?,第二节,饭店形象的设计,?,第三节,饭店形象的塑造,本章主要内容：?第一节饭店形象概述?第二节饭店形象的设计?第,一、饭店形象的含义,?,饭店形象就是指社会公众对饭店企业在经营活动中的行,为特征和精神面貌的总体印象以及由此所产生的总体评,价,?,二、饭店形象的构成,（一）饭店形象的构成要素,1,、认知,2,、信赖,3,、好感,第一节,饭店形象概述,一、饭店形象的含义?饭店形象就是指社会公众对饭店企业在经营活,（二）饭店形象的构成内容,1,、产品的形象,2,、服务的形象,3,、员工的形象,4,、组织的形象,(1),机构设置要健全,(2),人员配备要精简,(3),组织运转要灵活,(4),办事效率要高效,（二）饭店形象的构成内容1、产品的形象2、服务的形象3,一,、饭店形象的类型,1,、按饭店形象的内容分,(1),总体形象,是指社会公众心目中对饭店的总的看法和印象,(2),特殊形象,也叫局部形象,是指针对某些特定市场所设计形成的形,象,2,、按饭店形象的现实性分,(1),期望形象,是指饭店期望在公众心目中树立的形象,是饭店的一种,第二节,饭店形象的设计,一、饭店形象的类型1、按饭店形象的内容分(1)总体形象是指,(2),实际形象,是指公众普遍认可的饭店形象,是社会公众及社会舆论,对一个饭店企业的真实印象和评价,3,、按饭店形象的可见性分,(1),有行想象,是指社会公众通过感觉器官直接感受到的所有与饭店有,关的实体,(2),无形形象,是建立在有行形象的基础上,通过社会公众的记忆、思,维等心理活动在人脑中升华而得到的形象,(2)实际形象是指公众普遍认可的饭店形象,是社会公众及社会舆,二、饭店形象设计的内容,1,、理念识别系统,2,、行为识别系统,3,、视觉识别系统,三、饭店形象设计的原则,1,、总体性原则,也叫整体性原则是指把饭店中不自觉的、分散的、不连续,的公关工作系统化统一、化整体化、和科学化的原则,二、饭店形象设计的内容1、理念识别系统2、行为识别系统3,2,、统一性原则,(1),知名度与美誉度的统一,(2),公众利益与组织利益的统一,(3),总体形象和特殊想象的统一,(4),创名牌产品与创名牌企业的统一,3,、竞争性原则,4,、有效性原则,5,、形象性原则,2、统一性原则(1)知名度与美誉度的统一(2)公众利益与组,四、饭店形象设计的程序,(,一,),前期准备阶段,(,二,),调查分析阶段,1,、饭店认知度调查,2,、饭店基本形象调查,3,、饭店辅助形象调查,4,、饭店理念调查,5,、饭店行为规范调查,6,、饭店视觉形象调查,四、饭店形象设计的程序(一)前期准备阶段(二)调查分析阶段1,(,三,),设计综合阶段,(,四,),实施推广阶段,(,五,),评估改进阶段,1,、经营实际测评,2,、识别度测评,(三)设计综合阶段(四)实施推广阶段(五)评估改进阶段1、,?,一、饭店形象识别策略,?,(,一,),理念意识,?,1,、饭店理念识别的内容,?,(1),饭店使命,?,(2),经营观念,?,(3),行动准则,?,(4),活动领域,第三节,饭店形象的塑造,?一、饭店形象识别策略?(一)理念意识?1、饭店理念识别的,?,2,、饭店企业理念的表现形式,?,(1),与人与事的公正态度,?,(2),经营管理的特色,?,(3),对产品或服务质量的追求,?,3,、饭店企业理念的形成条件,?,(1),对饭店所处的环境进行了解,?,(2),对饭店自身的特点进行了解,?2、饭店企业理念的表现形式?(1)与人与事的公正态度?(,?,(,二,),活动识别,?,1,、服务活动识别,?,2,、社会活动识别,?,(1),公关是一个社会组织运用传播手段的活动,?,(2),广告是向大众传播信息的手段,?,(3),举办专题活动是树立良好形象和口碑的有效途径之一,?(二)活动识别?1、服务活动识别?2、社会活动识别?(,?,1,、视觉识别的内容,?,(1),店标与店徽,?,(2),饭店建筑物,?,(3),宣传用品,?,(4),制服,?,(5),展览与展示,?,(6),广告,?,(7),其他,(,三,),视觉识别,?1、视觉识别的内容?(1)店标与店徽?(2)饭店建筑物?,?,2,、视觉识别作用,?,(1),统一的视觉识别能消除信息传递中的差异,?,(2),饭店的良好企业理念要有完美的表达方式,?2、视觉识别作用?(1)统一的视觉识别能消除信息传递中的,本章小结,?,饭店的公共关系目标就是要建立饭店企业的良好形象，一个饭店的,形象可以通过知名度和美誉度来反映。饭店的公共关系活动可为饭店提,高知名度与美誉度，创造知名度与美誉度的和谐统一，从而为饭店企业,的经营和发展创造良好的内外部环境。饭店整体形象的好坏取决于每一,具体形象要素的好坏，它是一种概括性的组织概念或特征，但最能全面,地反映饭店整体形象的是饭店的精神、方针和宗旨。饭店形象设计是指,采用新颖、独特、引人入胜的手段，通过新闻媒介的传播，使饭店企业,的内在精神和外显特征在公众心理上留下深刻的印象，促进公众对饭店,企业产生信赖感和良好的心理效应，最终达到促销目的的公共关系专业,活动。饭店形象塑造要以建立完善的企业形象，争取饭店的长远利益为,着眼点，首先要依靠饭店自身良好的行为，此外必须重视宣传自己、传,播自己，通过信息的沟通，使饭店的良好形象为公众所知晓。饭店形象,的塑造，就是从研究个性化时代的消费者的需求出发，以顾客的需求为,导向，从理念识别、活动识别、视觉识别三个方面来研究和塑造能为消,费者接受和理解的饭店形象。,本章小结?饭店的公共关系目标就是要建立饭店企业的良好形象，一,