单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第八章护理质量管理,第八章护理质量管理,第一节概述,一、质量管理的基本概念,1,、质量：在管理学中常指产品或服务的优劣程度。,国际标准化组织将质量定义为：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。,第一节概述一、质量管理的基本概念,第一节概述质量管理的基本概念,质量包括三层含义：,规定质量：,产品或服务应达到预定的标准。,要求质量：,产品或服务的特性满足了顾客的要求。,魅力质量：,产品或服务的特性超出了顾客的期望。,第一节概述质量管理的基本概念质量包括三层含义：,第一节概述质量管理的基本概念,2.,质量管理：,是组织为使产品质量或服务能满足不断更新变化的质量要求和顾客的需求而开展的一系列策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动总和。,3.,质量体系：,为实现质量管理而构建的组织结构、实施程序和所需资源总和。,第一节概述质量管理的基本概念2.质量管理：是组织为使产品质,第一节概述质量管理的基本概念,4.,质量控制：,指为达到质量标准和要求而采取的贯穿于整个活动中的操作技术和监视活动，是将实际的质量结果与标准对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。,第一节概述质量管理的基本概念4.质量控制：指为达到质量标准,第一节概述质量管理的基本概念,质量控制包括四个步骤：,制定质量标准,评价标准,偏离标准时采取纠正措施,安排改善标准计划,第一节概述质量管理的基本概念质量控制包括四个步骤：,第一节概述质量管理的基本概念,5.,质量保证：,是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动过程。,6.,持续质量改进：,增强满足顾客要求的循环活动。,第一节概述质量管理的基本概念5.质量保证：是为了向服务对象,第一节概述,二、全面质量管理,（一）全面质量管理的定义,指以向用户提供满意的产品和优质的服务为目的，以各部门和全体人员参与为基础，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素，最经济的保证和提高质量的科学管理方法。,第一节概述二、全面质量管理,第一节概述,全面质量管理,（二）全面质量管理的中心理念,五大中心理念：,1.,系统法,2.,全面质量管理工具,3.,注重顾客,4.,管理者的作用,5.,员工的参与,第一节概述全面质量管理（二）全面质量管理的中心理念,第一节概述,全面质量管理,（二）全面质量管理的中心理念,1.,系统法：,全面质量管理方法是将各个部门视为一个整体。,管理者应该负责的系统,社会或文化系统,管理系统,技术系统,第一节概述全面质量管理（二）全面质量管理的中心理念,第一节概述,全面质量管理,管理者应该负责的系统,社会或文化系统：,整个组织内所共有的一系列信念以及由此产生的行为。,管理系统：,全员参与生产、服务的各个环节的质量管理，不断提高管理质量和效率。,技术系统：,工艺和基础设施，主要包括工作环境、流程、技术水平、计算机软硬件和固定资产投入等一系列因素。,第一节概述全面质量管理管理者应该负责的系统,第一节概述,全面质量管理,2.,全面质量管理工具：,多种多样，如使用统计方法来进行质量控制；使用鱼骨图来说明影响产品质量和服务的各种因素；使用基准评价方法，即寻找最好的产品流程及服务，并以此作为标准来改善本单位的流程、产品及服务。,第一节概述全面质量管理2.全面质量管理工具：多种多样，如,第一节概述,全面质量管理,3.,注重顾客,:,顾客是质量的鉴定人。早期许多管理者过于注重管理手段，他们花大量的时间制定质量标准进行统计管理，而不是重视顾客的需求，最终的结果是只能生产出管理者自己满意的、而无人问津的产品。因此在护理服务过程中，要认真倾听病人的意见并向病人请教，以满足病人的需求为目标。,第一节概述全面质量管理3.注重顾客:顾客是质量的鉴定人。,第一节概述,全面质量管理,4.,管理者的作用：,关于管理者的作用，戴明最著名的说法是：一个企业出现的问题，,85%,产生于整个系统，只有,15%,源于工人。,5.,员工的参与：,要实行全面质量管理，不仅需要高层管理者的重视、努力和支持，也需要赋予员工足够的权利和技能，发挥其主观能动性，使其在生产的各个环节中自觉地为改善质量努力。,第一节概述全面质量管理4.管理者的作用：关于管理者的作用,第一节概述,三、护理质量管理的概念,（一）护理质量及护理质量管理的概念,1.,护理质量,是指护理工作为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果，以及满足服务对象需要的程度。,2.,护理质量管理,是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素和环节进行计划、组织、协调和控制，以保证护理质量达到规定的标准，满足甚至超越服务对象需要的活动过程。,第一节概述三、护理质量管理的概念,第一节概述护理质量管理的概念,（二）护理质量管理的对象,包括：人、财、物、时间、信息。,1.,人：,人是管理的第一要素。包括护理人员和服务对象。各级护理管理者和临床护理人员是护理质量高低的决定因素。他们的专业思想、敬业精神、管理水平、业务能力和服务态度都会直接影响护理质量。,第一节概述护理质量管理的概念（二）护理质量管理的对象,第一节概述护理质量管理的概念,2.,财：,指经济和财务。加强经济及财务管理，降低服务成本，产生最大的经济效益和社会效益。在护理管理过程中，科学的应用经济杠杆，引入激励机制，奖罚分明，能有效调动护理人员的积极性。对病人而言，则是要在提高服务质量的同时降低成本。做到合理收费，提高服务性价比是护理质量管理成效的反映，“物有所值”是顾客最关心的问题，“物超所值”能给顾客意外的惊喜。,第一节概述护理质量管理的概念2.财：指经济和财务。加强经济,第一节概述护理质量管理的概念,3.,物：,是指护理工作所需基本设施、仪器设备、消耗材料、消毒物品、和抢救器材等,物是保证护理质量的物质基础，其性能、质量、和数量是质量管理的重点，物资的定位定数存放、定期维护和保养、物品的消毒和灭菌等，使物资、药品随时处于备用状态，保证护理工作顺利进行，保障病人的安全。,第一节概述护理质量管理的概念3.物：是指护理工作所需基本设,第一节概述护理质量管理的概念,4.,时间：,时间就是生命，时间就是金钱，时间就是效率。加强时间管理，对病人而言，就是要缩短门诊病人的候诊时间、降低病人的平均住院日及急诊病人的抢救时间等，这些都是与护理密切相关。只有医院各部门、各环节通力合作才会产生高效率。对于时间管理的另一层意义在于科学排班，合理进行护理人员的劳动组合，有效地利用人力资源,。,第一节概述护理质量管理的概念4.时间：时间就是生命，时间就,第一节概述,护理质量管理的概念,5.,信息：,是进行质量管理的基础，是科学决策的依据。对信息的管理贯穿在信息收集、加工、存储、检索、传递、利用和反馈的全过程。在护理质量管理过程中应用计算机信息管理系统收集信息、处理信息，并对各方面的信息综合、分析和利用，对护理质量管理活动具有实际指导作用有助于提高护理质量。,第一节概述护理质量管理的概念5.信息：是进行质量管理的基础,第一节概述,（三）护理质量管理的基本任务,1.,建立质量管理体系，明确质量职责,2.,进行服务质量教育，强化质量意识,3.,制定护理质量标准，规范护理行为,4.,强化护理资源管理，提高服务效益,5.,开展全面质量控制，保证护理质量,6.,完善质量信息反馈，持续质量改进,第一节概述（三）护理质量管理的基本任务,第一节概述,护理质量管理的基本任务,1.,建立质量管理体系，明确质量职责：,完善的质量管理体系，是进行质量管理活动，实现质量方针、质量目标的重要保证。护理质量是在护理过程中逐步形成的，要使护理质量得到保证，就必须把护理过程中影响质量的因素都监控起来，这就要求有完善的质量管理体系。完善健全的护理质量管理体系，能有效地把各部门、各级护理人员、各种质量要素、各项工作和活动以及物资组织起来，形成一个目标明确、职权明确、协调一致的管理体系，以实现质量方针和目标。,第一节概述护理质量管理的基本任务1.建立质量管理体系，明确,第一节概述,护理质量管理的基本任务,2.,进行服务质量教育，强化质量意识：,质量教育的第一任务是灌输质量意识，树立质量第一，以病人为中心的思想，使护理人员意识到自己在提高质量中的责任和重要性，在工作中自觉采取行动，保证护理质量；其次要进行质量管理方法的训练和导入。,第一节概述护理质量管理的基本任务2.进行服务质量教育，强化,第一节概述,护理质量管理的基本任务,3.,制定护理质量标准，规范护理行为,:,质量标准是质量管理的基础，也是规范护理行为的依据。,4.,强化护理资源管理，提高服务效益：,护理资源是确保护理质量体系运行的截流条件。为实现医院的质量方针和目标满足病人的需要与期望，护理管理者应根据质量要求，合理分配和利用资源，包括人力资源、基础设施和工作环境等。同时要注意成本控制，为病人提供高性价比的服务，以取得良好的经济效益和社会效益。,第一节概述护理质量管理的基本任务3.制定护理质量标准，规范,第一节概述,护理质量管理的基本任务,5.,开展全面质量控制，保证护理质量：,各部门和全体人员参与，综合利用先进的科学技术和管理方法，有效控制质量的全过程和各个因素，最经济的保证和提高质量科学管理方法。在进行全面质量控制中强调“四个一切”的思想，即一切以预防为主、一切以病人为中心、一切以数据为依据、一切遵循,PDCA,循环，使质量管理从整体控制、深化程度上都达到新水平。,第一节概述护理质量管理的基本任务5.开展全面质量控制，保证,第一节概述,护理质量管理的基本任务,6.,完善质量信息反馈，持续质量改进：,建立质量信息反馈是质量管理中的一个重要环节。及时、准确、有效的信息反馈，能使护理人员了解护理质量存在的问题，采取措施及时解决，循环反复，达到持续质量改进的目的。,第一节概述护理质量管理的基本任务6.完善质量信息反馈，持续,例：信息反馈表：,例：信息反馈表：,第一节概述,四、护理质量管理的原则和特点,（一）护理质量管理的原则,1.,以病人为中心的原则,2.,全员参与的原则,3.,预防为主的原则,4.,实事求是的原则,5.,系统方法原则,6.,标准化原则,7.,基于事实证据的决策方法原则,8.,持续质量改进原则,第一节概述四、护理质量管理的原则和特点,第一节概述,护理质量管理的原则和特点,1.,以病人为中心是原则：,组织依存于顾客，以顾客为关注焦点是质量管理的核心思想。病人是医院医疗护理服务的中心。坚持以病人为中心是护理质量管理的首要原则。医院的一切活动都应该围绕着满足病人需求并力争超越病人的期望而开展工作。,第一节概述护理质量管理的原则和特点1.以病人为中心是原则,第一节概述,护理质量管理的原则和特点,2.,全员参与的原则：,护理人员的态度和行为直接影响着护理质量。护理质量的提高不仅需要护理管理者加强管理，也需要全体护理人员的努力。要充分发挥护士的主观能动性和创造性，引导他们自觉参与到护理质量管理中来，不断提高护理质量。,第一节概述护理质量管理的原则和特点2.全员参与的原则：护,第一节概述,护理质量管理的原则和特点,3.,预防为主的原则：,贯穿于护理工作的始终。要树立“三级预防”的观点。一级预防就是力争不发生任何质量问题；二级预防是将可能发生的质量问题消灭在萌芽状态；三级预防是当发生质量问题时，将不良影响和损害降到最低。具体的做法：,把好准入关,人员聘用，仪器设备，药品材料。,把好过程关,护理过程中每一个环节。,持续质量改进,第一节概述护理质量管理的原则和特点3.预防为主的原则：贯穿,第一节概述,护理质量管理的原则和特点,4.,实事求是的原则：,质量管理要从客观实际出发，按照护理工作的特点、规律和医院的实际情况进行，因地制宜开展工作，保证护理质量稳步提高。,5.,系统方法原