单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,广西经济管理干部学院工商管理系,第九章 顾客异议处理,1,学习目标,（一）知识目标,了解顾客异议的类型；,理解顾客异议的三大成因；,把握顾客异议处理的时间选择。,（二）技能目标,熟练掌握顾客价格异议、时间异议及货源异议的处理策略；,在实际异议处理中，能恰当使用各种异议处理方法。,2,第一节 顾客异议分析,一、顾客异议的类型,顾客异议是顾客对产品、推销人员、推销方式或交易条件等推销过程相关的一些方面表示的不明白、不同意或反对的意见。,3,（一）按性质划分的顾客异议,1真实异议,2虚假异议,（二）按内容划分的顾客异议,1,需求异议,2,产品异议,3,价格异议,4,服务异议,5,购买时间异议,6,推销人员异议,7,购买权力异议,8,货源异议,4,二、顾客异议的成因分析,（一）顾客方面的原因,1顾客的需求,2顾客的消费知识,3顾客的支付能力,4顾客的偏见与习惯,5顾客的购置权力,6顾客的自我表现,5,（二）产品方面的原因,1产品自身的价值,2产品的质量,3产品的款式和包装,4产品的效劳,6,（三）价格方面的原因,1价格太高,（1）同类产品的价格比较廉价,（2）顾客本身需要廉价的产品，习惯杀价,（3）推销人员报价不实,（4）顾客的支付能力有限,（5）顾客根本无意购置,7,2价格太低,在有些情况下，顾客也会因为产品的价格太低而拒绝购置，具体包括以下几种情况：,（1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买价格低廉的产品。,（2）有些顾客习惯从价格的上下判断质量的优劣，认为价格低的产品质量都不好。,（3）顾客社会地位比较高，消费有一定品位，认为低档品有损其身份地位。,8,（四）其他方面的原因,（1）推销人员本身的原因,（2）推销人员所代表的企业信誉不佳,（3）交货时间和地点方面的因素,9,三、正确认识顾客异议,（一）顾客异议是推销活动过程中的必然现象，必须加以重视,（二）顾客异议既是推销的障碍，也是推销成功的前奏与信号,（三）顾客异议提供了一些更有价值的信息,（四）顾客异议不是争论的理由，永不争辩,（五）顾客异议需要合理引导,10,第二节 顾客异议处理的时间、策略及方法,一、顾客异议处理的时间选择,（一）提前处理,（二）立即处理,（三）稍后处理,（四）不予处理,11,二、顾客异议处理的策略,（一）处理价格异议的策略,1少谈价格，突出价值,2分解价格,3让步策略,4心理策略,5推荐较低价的产品,12,（二）处理购置时间异议的策略,第一步是要求对方说明；,如果不奏效，可以再采取其他策略：,1货币时间价值法,2良机鼓励法,3意外受损法,4竞争诱导法,13,（三）处理货源异议的策略,1提供例证,2强调竞争受益,3坚持不懈，以诚待人,4不要随意攻击竞争对手,14,三、顾客异议处理的方法,（一）直接否认法,（二）间接否认法,（三）转化处理法,（四）补偿处理法,（五）冷处理法,（六）委婉处理法,15,思考练习,1简述顾客异议的类型及成因。,2如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是推销成功的前奏与信号？,3顾客异议处理的时间应怎样选择？,4当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用哪些处理策略？,5联系实际，谈谈处理顾客异议的六大具体方法在推销过程中的应用。,6为什么经验丰富的推销人员欢送顾客提出异议？,16,