Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户满意专项培训,客户满意专项培训,1,.,五星级服务,.五星级服务,2,2022年客户满意专项培训教程课件,3,2022年客户满意专项培训教程课件,4,2022年客户满意专项培训教程课件,5,2022年客户满意专项培训教程课件,6,2022年客户满意专项培训教程课件,7,五星级服务,及时有效的沟通,1、及时联系客户,当客户联系售后热线时，如果此时售后车间主任不在时，在接到快修电话1小时内，车间主任要主动联系客户，如果是救援客户，应该及时马上的联系客户。,当客户联系服务热线时，接线人员应该详细记录客户信息，然后将信息传给相关部门。相关部门及时联系客户。,五星级服务及时有效的沟通,8,每个部门都有专用电话，而且中午要有专人接听电话，尤其是销售和售后部。,了解客户所需的服务和关注点，以便提供超值服务。,当客户联系售后热线时，如果此时售后车间主任不在时，在接到快修电话1小时内，车间主任要主动联系客户，如果是救援客户，应该及时马上的联系客户。,如果问题需要走升级渠道或需要二次服务的话，告诉客户明确的行动计划，并征得客户同意。,当客户联系售后热线时，如果此时售后车间主任不在时，在接到快修电话1小时内，车间主任要主动联系客户，如果是救援客户，应该及时马上的联系客户。,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,对用户的宝贵意见和建议表示感谢。,相关部门及时联系客户。,车辆修复之后，做车辆测试，使客户看到车辆使用正常。,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,对用户的宝贵意见和建议表示感谢。,五星级服务,2、沟通更有效,每个部门都有专用电话，而且中午要有专人接听电话，尤其是销售和售后部。,当客户打来电话时，首先要说：您好！巢湖雪铁龙然后主动报上自己的姓名职务。,了解客户所需的服务和关注点，以便提供超值服务。,主动询问客户所使用的车辆是否有其他问题。,每个部门都有专用电话，而且中午要有专人接听电话，尤其是销售和,9,五星级服务,兑现当初的承诺,维修中心工作人员应说到做到。包括维修时间和维修质量。,因为特殊客关原因不能兑现承诺，要积极主动和客户沟通，并道歉。,按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务。,对于所有的客户提供相等的服务。,五星级服务兑现当初的承诺,10,五星级服务,展示专业化服务,工作时要着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。,去客户救援现场时，工作人员要提前做好准备。,与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。,到达现场时，要自我介绍并主动提交名片。,服务时要积极热情，在给客户修车是编修边谈，让客户有参与感。回答问题时，要自信、肯定，给客户明确答复，在车辆修复之后，也要适当的给客户车辆清理一下。,五星级服务展示专业化服务,11,五星级服务,核实确认结果,车辆修复之后，做车辆测试，使客户看到车辆使用正常。,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,如果问题需要走升级渠道或需要二次服务的话，告诉客户明确的行动计划，并征得客户同意。,询问客户是否还有其他感到不满意的地方，并记录在本子上，反馈给公司，来不断改善服务质量。,欢迎客户随时咨询问题，并对客户选择雪铁龙产品感到感谢。,五星级服务核实确认结果,12,五星级服务,关心电话回访,在维修结束后，三天内必须做电话回访。,询问用户的车辆现在是否工作正常。,询问用户是否还有其他问题，我们可以帮助的。,对用户的宝贵意见和建议表示感谢。,如发现问题，必须在2天内解决。,五星级服务关心电话回访,13,建立专业形象,维修人员在客户,心目中的形象是,专业人士,建立专业形象维修人员在客户,14,2022年客户满意专项培训教程课件,15,2022年客户满意专项培训教程课件,16,2022年客户满意专项培训教程课件,17,2022年客户满意专项培训教程课件,18,2022年客户满意专项培训教程课件,19,2022年客户满意专项培训教程课件,20,2022年客户满意专项培训教程课件,21,2022年客户满意专项培训教程课件,22,2022年客户满意专项培训教程课件,23,2022年客户满意专项培训教程课件,24,2022年客户满意专项培训教程课件,25,2022年客户满意专项培训教程课件,26,2022年客户满意专项培训教程课件,27,2022年客户满意专项培训教程课件,28,2022年客户满意专项培训教程课件,29,2022年客户满意专项培训教程课件,30,2022年客户满意专项培训教程课件,31,2022年客户满意专项培训教程课件,32,2022年客户满意专项培训教程课件,33,2022年客户满意专项培训教程课件,34,与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。,当客户联系售后热线时，如果此时售后车间主任不在时，在接到快修电话1小时内，车间主任要主动联系客户，如果是救援客户，应该及时马上的联系客户。,与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。,当客户打来电话时，首先要说：您好！,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,如发现问题，必须在2天内解决。,巢湖雪铁龙然后主动报上自己的姓名职务。,工作时要着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。,对用户的宝贵意见和建议表示感谢。,对于所有的客户提供相等的服务。,询问用户的车辆现在是否工作正常。,主动询问客户所使用的车辆是否有其他问题。,按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务。,与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。,35,了解客户所需的服务和关注点，以便提供超值服务。,对于所有的客户提供相等的服务。,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,当客户联系服务热线时，接线人员应该详细记录客户信息，然后将信息传给相关部门。,每个部门都有专用电话，而且中午要有专人接听电话，尤其是销售和售后部。,因为特殊客关原因不能兑现承诺，要积极主动和客户沟通，并道歉。,相关部门及时联系客户。,包括维修时间和维修质量。,与客户预约时间，在客户最方便的时候为客户服务。,进一步与客户交流，提供减少事故率的建议。,对于所有的客户提供相等的服务。,如果问题需要走升级渠道或需要二次服务的话，告诉客户明确的行动计划，并征得客户同意。,按照东风雪铁龙相关商务政策提供相应的超值服务。,工作时要着职业装，以表示对客户的尊重，形象好。,了解客户所需的服务和关注点，以便提供超值服务。,36,2022年客户满意专项培训教程课件,37,谢谢大家的参与,谢谢大家的参与,38,