单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,人的七个等级,主讲：张晓振,2009,年,人的七个等级 主讲：张晓振2009年,如果你是经理，你的一个下属忿忿不平地说：,“,我跟某人是同时进公司的，学历一样，干一样的工作，为什么他的薪金比我高呢？,”,你如何对答。,公平与不公平,我们经常会听到有人抱怨,不公平,公平与不公平我们经常会听到有人抱怨不公平,3,3,人的七个等级,你是如何评价他人的工作的？,1,、分为几种表现？,2,、如何区分？,案例：,某天下午你将会见某客人，需要保洁清洁会客室。你会对保洁说：“下午有客户来，请把会客室打扫一下，谢谢。”,那么保洁会怎样？,人的七个等级你是如何评价他人的,保洁会怎样？,打扫完会客厅，然后忙其他事，或者在休息室休息。,第一级,等待告知，完成后没有回馈和行动,人的七个等级,保洁会怎样？第一级 等待告知，完成后没有回馈和行动,保洁会怎样？,打扫完会客厅，向你说：“会客室打扫了”，然后忙其他事，或者在休息室休息。,第二级,等待告知，完成后汇报情况，等待再次告知。,人的七个等级,保洁会怎样？第二级等待告知，完成后汇报情况，等待再次告知。人,第三级,等待告知，完成后汇报情况，并询问下一步工作,保洁会怎样？,打扫干净会客厅，向你说：“会客室搞好了，还要不要准备些其他的？,”,人的七个等级,第三级等待告知，完成后汇报情况，并询问下一步工作保洁会怎样？,如果保洁上午忙完了手头的工作，询问你：“早上还需要忙些其他的吗？”。于是你安排了清洁会客室。之后保洁打扫干净会客厅，向你说：“会客室搞好了，还要不要准备些其他的？,”,第四级,主动询问要做什么？完成后汇报，并询问下一步工作,人的七个等级,如果保洁上午忙完了手头的工作，询问你：“早上还需要忙些其他的,如果保洁上午忙完了手头的工作，询问你：“会议室有些脏乱，我是否去整理一下”。于是你说：“正好下午有客户来，请把会客室打扫一下，谢谢。”之后保洁打扫干净会客厅，向你说：“会客室搞好了，下午人多吗？还要不要多搬几把椅子？,”,第五级,主动申请自己的工作，完成后汇报，并提出下一步工作方案。,人的七个等级,如果保洁上午忙完了手头的工作，询问你：“会议室有些脏乱，我是,如果保洁上午忙完了手头的工作，询问你：“会客室有些脏乱，我是否去整理一下”。于是你说：“正好下午有客户来，请把会客室打扫一下，谢谢。”之后保洁打扫干净会客厅，向你说：“会客室搞好了，我把会议室饮水机加满了水，同时加了几把椅子。我是否准备一些纸杯放在会议室呢？”,第六级,主动安排工作，完成后总结汇报。,人的七个等级,如果保洁上午忙完了手头的工作，询问你：“会客室有些脏乱，我是,你安排保洁打扫会客室：“下午有客户来，请把会客室打扫一下，谢谢。”之后保洁打扫干净会客厅，向你说：“会客室打扫干净了，我把会客室饮水机加满了水，同时加了几把椅子。不过会客室的空调有些问题，我已向维修部门联系，保证中午就能修好。我已经请前台准备了一些纸杯放在会议室。”,第七级,主动完成自己的工作，并能够协调和配合他人完成相关工作,人的七个等级,你安排保洁打扫会客室：“下午有客户来，请把会客室打扫一下，谢,等待告知，完成后没有回馈和行动,等待告知，完成后汇报情况，等待再次告知。,主动询问要做什么？完成后汇报，并询问下一步工作,主动询问要做什么？完成后汇报，并提出下一步工作方案,主动申请自己的工作，完成后汇报，并提出下一步工作方案。,主动安排工作，完成后总结汇报。,主动完成自己的工作，并能够协调和配合他人完成相关工作,1,7,6,5,4,3,2,积极型,被动型,主动型,人的七个等级,等待告知，完成后没有回馈和行动等待告知，完成后汇报情况，等待,13,什么是活在当下？,禅师回答，吃饭就是吃饭，睡觉就是睡觉，这就叫活在当下。,重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。,活在当下,有人问禅师：,13什么是活在当下？活在当下 有人问禅师：,有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就开始胡思乱想了，这罐牛奶可以卖几块钱，这几块钱可以买几只小鸡，小鸡长大了可以下很多的鸡蛋，鸡蛋又可以孵出很多小鸡，小鸡长大又可以下很多鸡蛋，这些鸡蛋卖的钱就够我买一个漂亮的裙子了，我穿上到王宫跳舞，我的舞姿吸引了王子，王子邀请我跳舞，我要摆摆矜持,她一歪脑袋，牛奶罐掉地上摔碎了！,如果你不活在当下，就会失去当下。,活在当下,有一个乡下姑娘挤了一罐牛奶，把它顶在头上，然后就开始胡思乱想,置信企业文化要素,企业宗旨：,立足社会、服务社会、回报社会；,企业使命：,创造难以置信的业绩，书写造福社会的历史；,经营理念：,为您想得更多，为您做得更好；,发展理念：,诚信、务实、高效、创新、超前、稳健；,管理理念：,以严格的规章制度规范人，以严格的工作作风 要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每位置信人都能得到一展抱负的机会，,价值理念：,创造股东、员工、消费者和社会利益完美结合的伟大企业；,人才理念：,忠诚、敬业、能力；,企业精神：,用心细致、情感待人、创新挑战、永葆青春；,置信境界：,智贤相辅，能工示才。物喜己悲、穷达超然,置信企业文化要素企业宗旨：立足社会,顾客,创造和满足顾客的需求，让顾客感谢、感动、从而产生亲密的感情,服务人员,喜悦的感情、有意义和价值的人生，从而贡献更多。,服务的目的,WIN-WIN,双赢,服务的目的WIN,关于对服务意识的理解，可能每个人都相尽不同，在对于我来说吧，服务意识就是一个人对服务（或是某一服务）的理解以及在理解该服务后所表现出来的一个自觉性行为。,服务意识,关于对服务意识的理解，可能,案例分享,（优质服务）,关键词,：优质服务,事件：,2007,年,8,月,15,日下午，有三位女士到上善若水消费，在女更服务员魏某的推荐下，都选中了高档泳衣。其中一位客户选中的泳衣只有唯一的一件，但是客户觉得泳衣的纽扣有些松，虽然不影响使用，但是仍然要求更换。魏某马上答应，带着泳衣到后勤区马上用针线作了处理，马上送回到客户的手中，并向客户作了解释，客户十分满意。魏某的这种服务精神也得到了通报表扬。,总结：,服务员应变灵活，在为客户服务的同时也兼顾了公司的利益，应该得到表扬和大力地提倡。,案例分享（优质服务）,案例分享,（优质服务）,关键词,：用心细致 情感待人,事件：,2009,年,2,月,16,日下午，客服中心接到一通感谢电话。来电的是位行动不便的小朋友，他说，每次到我们乐园来玩，经常因为自己行动不便被婉言拒绝游玩很多设备，但每次只要遇到我们一位服务员“哥哥”，他都能顺利乘坐上“哥哥”所在的设备。每次“哥哥”都很照顾他，扶他上设备，并亲自为他系上安全带，让他能像正常小朋友一样在乐园快乐得游玩。,总结：,服务中体现用心细致，情感待人，把公司服务理念传扬。,案例分享（优质服务）关键词：用,关键词：,恪守职业道德 坚持原则 廉洁自律,事件：,乐园联营商家的工作人员张某、王某企图怂恿我公司派驻点位的收银员闫某，利用职务之便与之合作钻收款流程的漏洞以捞取不当所得。在闫某的严正拒绝和强烈坚持下，不良份子未能得逞。营业结束后，闫某如实上缴了全部营业款项并主动向上级领导反映了此事。目前，图作不轨者已被除名。,总结：,面对金钱诱惑，坚持公司原则，实事求是，用自己的实际行动体现了置信公司倡导的“忠诚”理念，恪守了财务人员的职业道德，主动抵制不良诱惑，忠于公司利益，恪守职业道德，坚持原则，廉洁自律，共同为国色天乡乐园的光辉前景而努力工作。,案例分享,（优质服务）,案例分享（优质服务）,案例分享,（警示录）,关键词,：家政服务 兼职 处罚,事件：,家政服务队长张某上班时间，以跑业务为名，悄悄在万嘉物业公司担任起副总经理职务。,公司知晓后，认为张某已经违反了,蜀信物业公司奖惩制度,中的“未经许可，在外兼职或兼任其他职务者予以辞退”的规定。因此，公司立即将张某予以辞退。,点评：,违反公司制度，违背了“忠诚”原则，就丧失了成为置信人的资格。,案例分享（警示录）,关键词：,降职 决定,事件：,2001,年,5,月,4,日晨，天下大雨，因保安脱岗使逸都花园靠二环路两侧街沿树上的,175W,投光灯共,23,盏被损坏，部分部件遗失，造成经济损失人民币,19780,元整。,此事发生后，逸都片区经理蒲某未及时向蜀信物业管理公司汇报，直到,7,月,18,日员工投诉，管理公司才知晓此事。,尽管事后逸都片区虽然对公司部分损失进行了赔偿，但蒲某对责任事故隐瞒不上报的行为已经严重违反了公司制度。为惩前毖后，引起公司员工的高度重视，公司领导决定，免去蒲某逸都片区经理职务。,点评：,对于各类事故，公司职员都有义务主动、及时上报公司进行处理，杜绝知情不报、隐瞒事实等行为。,案例分享,（警示录）,关键词：降职 决定 案例分享（警示录,THANK YOU,！,欢迎大家共同探讨！,欢迎大家共同探讨！,