,电话：010-63707819 网址：,汽车服务流程,情景一,汽车服务流程概述,情景二 汽车售后服务,IT,系统简介,情景三 服务核心流程之预约,情景四 服务核心流程之准备工作,情景五 服务核心流程之接车制单,情景六 服务核心流程之修理工作,情景七 服务核心流程之质检，内部交车,情景八 服务核心流程之交车结账,情景九 服务核心流程之跟踪服务,汽车服务流程情景一 汽车服务流程概述,1,奥迪“卓悦”服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕“专业、尊贵、愉悦”三个核心传播价值，不断塑造 和提升奥迪“卓悦”服务的品牌形象和美誉度。,情景一 汽车服务流程概述,一、一汽大众奥迪汽车服务理念,奥迪“卓悦”服务的传播将以“以心悦心”作为传播主张，围绕,2,（二）,服务行为,二、奥迪“卓悦”服务的体现,（一）,服务形象,情景一 汽车服务流程概述,（三）,服务内容,（四）,服务流程,（二）二、奥迪“卓悦”服务的体现（一）情景一 汽车服务流,3,三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程,随着奥迪品牌在国际上的竞争对手先后在国内投产，汽车售后服务市场的竞争将会更加激烈、更 加残酷。一汽大众和奥迪经销商如何才能够在如此激烈的市场竞争中保持领先地位，立于不败之地，那 就是始终如一地贯彻“用户第一”的服务理念，坚持以“提高用户满意度”为最终目标，通过切实执行 一汽大众奥迪服务标准，从各个方面不断提高奥迪经销商的技术和管理水平，保持奥迪经销商在服务技 术和服务管理方面的竞争优势，以服务赢得用户，以服务赢得市场。,情景一 汽车服务流程概述,三、一汽大众奥迪汽车的服务核心流程情景一 汽车服,4,一、DSERP,DSERP修车管理概述:,DSERP系统主要功能有：系统管理、销售管理、维修管理、备件管理、工具管理、索赔管理 财务管理、二手车管理、金融贷款管理、会员俱乐部管理。,情境二 汽车售后服务IT系统简介,一、奥迪售后服务,IT,系统分布,一、DSERP情境二 汽车售后服务IT系统简介一、,5,四、透明车间系统,情境二 汽车售后服务IT系统简介,三、,DSCRM,DSCRM,系统的功能应用有：,工作自检 工作提醒 销售预测销售,管理 客户挖掘 来源调查 服务监督,服务改进客户关怀,五、ElsaWin,四、透明车间系统情境二 汽车售后服务IT系统简介三、DSCR,6,七、Dealer Portal,情境二 汽车售后服务IT系统简介,六、ETKA,八、R/3的WEB应用,提供了图形化的查询方式,可以针对车辆部件的矢量图的指示来,查询具体部件的零件号,可以通过,17,位底盘号来识别车辆,具体使用的零件号信息,R/3,售后服务,Web,应用系统是采用,SAP,最新的,Web Dynpro,技术开发的基于,Web,的售后服务应用,:,系统，此系统采用,B/S,结构，作为一汽大众经销商门户系统的一个,Web,应用。,经销商只需要使用各应用部门或人员自己的登陆名和密码登陆一汽大众,Dealer Portal,就可以使用系统中有权限访问的内容，此系统将替代现在经销商使用的,R/3,系统。,九、Service Key,七、Dealer Portal情境二 汽车售后服务IT系统简,7,一、预约的目的,情境三服务核心流程之预约,一、预约的目的情境三服务核心流程之预约,8,二、预约的方式,情境三服务核心流程之预约,二、预约的方式情境三服务核心流程之预约,9,三、预约服务的优点,情境三服务核心流程之预约,三、预约服务的优点情境三服务核心流程之预约,10,四、电话预约的流程,情境三服务核心流程之预约,四、电话预约的流程情境三服务核心流程之预约,11,五、被动预约,情境三服务核心流程之预约,被动预约主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，主要包括,:,.被动预约客户保养,维修咨询,事故车预约,.正常维修项目,（一）接听电话，问候客户,（二）核对和更新客户信息，询问服务项目,（三）完善IT系统客户、需求、维修和其他相关信息，打印预约单，装入维修记录夹,（四）将维修记录夹交予服务顾问,五、被动预约情境三服务核心流程之预约被动预约主要是指客户主动,12,六、主动预约,情境三服务核心流程之预约,(-),查询应保养的客户,(二)查询历史信息,(三)软件外呼,七、电话预约的专业话术,（一）主动预约,（二）被动预约,六、主动预约情境三服务核心流程之预约(-)查询应保养的客户七,13,情境四 服务核心流程之准备工作,一、准备工作流程的目的,二、准备工作的流程,情境四 服务核心流程之准备工作一、准备工作流程的目的二、准备,14,情境四 服务核心流程之准备工作,（四）替换车的,预约,（五）提前再次确认客户的预约,（三）预釣工位和维修人员,（一）核对预约单，全面了解客户车辆信息,（二）预约相关配件和专用工具,三、准备工作的相关内容,情境四 服务核心流程之准备工作（四）替换车的（五）提前再次确,15,情境五 服务核心流程之接车制单,一、接车制单工作的流程,二、接车制单具体执行内容,1.车辆入厂,2.准时接待，介绍自己,3.邀请客户陪同接车检查，做好车辆保护准备,4.按照接车检查表进行检查，填写相关内容,5.根据维修服务项目的要求是否进行路试,6.确认故障后，提醒客户带走车辆中贵重物品,7.引导客户进入大厅，根据接车检查结果，制作相关任务委托书和单据,8.,解释任务委托书和接车检查单内容、价格构成等，并请客户确认签字,9.如客户预约替换成服务，带客户办理相关手续,10.安排客户休息或送客户离开,11.安排班组维修作业,情境五 服务核心流程之接车制单一、接车制单工作的流程二、接,16,情境六 服务核心流程之修理工作,一、奥迪透明车间系统,奥迪透明车间系统，将维修保养过程可视化。服务顾问随时查看车辆维修状态及工位使用情况，为客户提供放心、省心的优质服务，实现维修全透明。,二、维修操作及进程监控流程图,情境六 服务核心流程之修理工作一、奥迪透明车间系统二、维修,17,情境六 服务核心流程之修理工作,三、维修操作具体流程内容,1.维修班组长接车到维修工位并根据维修记录夹了解维修作业内容,2.维修技工打开DSERP系统，进行工时控制计算,3,.套上四件套，铺好翼子板护垫,4,.,故障诊断,5.按照维修及相关流程检査是否有增加维修项目,6.有维修增项及时联系客户,7.,根据维修或保养项目领取配件，按技术标准进行维修工作,8.维修完成后相关人员自检,9.通知服务顾问车辆维修完成并已自检，将车停到质检工位等待质检,情境六 服务核心流程之修理工作三、维修操作具体流程内容,18,一、质检交车流程,二、质检交车流程的具体执行,1.,维修项目总检,2.车辆清洗,3.质检完毕，交车服务顾问,4.整理相关资料，准备交车,三、索赔服务,索赔服务是一汽奥迪对产品的质量担保。质量担保的目的：一是使客户对一汽奥迪的产品满意；二 是使客户对一汽奥迪特许经销商的售后服务满意。,情境七服务核心流程之质检、内部交车,一、质检交车流程情境七服务核心流程之质检、内部交车,19,一、交车结账流程,二、交车结账流程的执行,1.接待客户,2.询问替换车使用情况，提供替换车产品宣传手册,3.陪同客户查看确认车辆维修保养情况,4.结算单项目进行详细说明和提醒,5.陪同客户结账，开具发票,6.,交付车辆钥匙,情境八服务核心流程之交车结账,一、交车结账流程情境八服务核心流程之交车结账,20,一、跟踪服务流程,二、跟踪服务流程的执行,1.査询需回访的客户,2.查看相关信息（维修项目、备件、关联委托书），做好回访准备,3.联系客户，进入回访界面，填写回访结果,4.填写回访问卷后保存,5,.维修回访中建立投诉,6.,投诉建议处理,情境九服务核心流程之跟踪服务,一、跟踪服务流程情境九服务核心流程之跟踪服务,21,三、回访注意事项,(1)打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然友善；,(2)不要讲话太快，-方面给没有准备的顾客时间和机会回忆细节，另一方面避免顾客觉得你很忙(看着顾客上次维修内容与顾客交流);,(3)不要打断顾客，运用回访登记表的内容，与顾客沟通并记下顾客的评语，无论批评或表扬,记录在回访登记表中;,(4)维修一周之内100%打电话询问顾客是否满意。电话错误或多次联系不上的原因，记录在回访登记表中(便于考核营销部或服务顾问的顾客档案正确率);,(5)打回访电话的人应识别顾客上次维修的内容，用专业的术语与顾客进行沟通;.,(6)打电话的时间尽可能安排在上午9时至下午4时之内，回避用户不方便接听电话的时间;,(7)如果顾客有抱怨，不要找借口搪塞，告诉顾客你已记下他的意见，并填写顾客信息反馈表,让相关责任人与顾客联系并解决问题，有关人员要尽快处理，预约员协助相关责任人尽快回复顾客;,(8)将跟踪的严重抱怨或多次抱怨情况记录在回访登记表中，并填写顾客信息反馈表给相关责任人，按顾客信息表中的内容记录服务质量汇总表中，便于及时跟踪相关责任人的处理回复;,(9)对顾客的不合理要求进行合理解释，不纳入第8条的内容执行，并在顾客电话回访表中进行记录;,(10)每月1日上报回访登记表、质量汇总表、信息反馈表至综合部，综合部按月进行统计分析,由维修部的责任部门分析原因，提出改进措施。,情境九服务核心流程之跟踪服务,三、回访注意事项(1)打电话时为避免顾客觉得他的车辆有问题,22,