单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,公关与沟通技巧,人生即为推销,推销即为沟通,销售的第一大金科玉律：,人们按自己的理由行事，而不是按你的,白金法则：别人希望你怎样对他，,你就怎样对他。,销售的第二大金科玉律,你推销的是观念，而不是产品,他们不是要,1/4,英寸的钻头，,而是,1/4,英寸的孔。,列奥,别克吉尼瓦,销售的第三大金科玉律,销售是一个过程而不是偶然事件,！,销售是教育引导潜在客户的过程，,只要客户在你的销售管道中，,你就能控制最终结果。,销售的第四大金科玉律,人们根据问题做决策，而不是需求。,给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们已知的东西原本不是这样。,W.,罗杰斯,销售的第五大金科玉律,技巧依靠训练，而不是传授,技巧就是成功地做事的习惯！,公共关系,是一项通过预测、计划与组织，实施与本组织的各类公众的经常性的双向沟通，积极建设本组织在公众中的良好形象，以建立以本组织生存与发展的有利环境，实现本组织与公众的共同利益与目标的管理活动与职能。,PR=P,（,自己）,Personal,+R,（,被人认识）,Recognize,外求发展，内求团结！,本质是一种,双向,的,信息,交流关系,一、公关与沟通概述,企业公共关系图：,企业公共关系,政府及主管部门,员工、股东,新闻媒介,顾 客,协 作 者,财政金融,社 区,竞 争 者,你需要了解对方,是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？,随着奶酪的变化而变化。,你需要有效地表达自己,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。,美国保德信人寿保险公司总裁,Robert Beck,沟 通 的 重 要 性,信息时代的到来，市场竞争的加速,使沟通能力更加重要。,信,息,爆,炸,无所适从,成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息,就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正,.,有说服力。,所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。,沟通,是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。,一、公关与沟通概述,传递者,愿意,编码,传递,符号,接受,反馈,接收者,理解,译码,接收,符号,传递,反馈,媒介,沟通模型,“,沟通”无时不在！,“,沟通”不仅仅是一种技巧，而是一种思想、一种谋略！,讲究“势”、“道”与“术”的结合！,沟通的障碍,:,接收障碍,环境刺激；,接收者的态度和观念；,接收者的需求和期待。,发信的障碍,发信者的表达能力；,发信者的态度和观念；,缺乏反馈,理解障碍,语言和语义问题；,接收者的接收和接受的能力；,信息交流的长度；,信息传播的方式与渠道；,地位的影响,接受障碍,怀有成见；,传递者与接收者之间的矛盾；,隐藏区,（,Facade),未知区,(,Unknon,),盲点区,(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,沟 通 是,双 向,的，您 的 窗 户 打 开 了 吗？,开放区,(Arena),揭 示,反 馈,沟通的陷阱,请寻找出影响我们沟通的障碍！,常见的沟通障碍,过早的评价 一心二用,注意力分散 直接跳到结论,简单思维 偏见,模式化 猜想,不善于倾听 思想僵画,先入为主 听力障碍,压力 精力不够集中,只选择想听的内容,消除沟通障碍,:,发信者,信息是传递给谁的？,我为什么要沟通？,明确沟通的内容。,选择最合适的时间、地点和方式沟通。,与接收者保持联系。,接收者,设身处地地聆听；,与发信者保持联系。,发信者与接收者,认识到误解是在所难免的；,不断地反馈和检验；,建立相互间的信任与真诚。,越过沟通障碍,最大的障碍是思维定式：,我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰、思维方式、心理定势、以及看待世界的方式。,仁者见仁,智者见智!,克服彼此间的不协调,因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。,认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。,将心比心,理解万岁!,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,参照系统,重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！,B,A,理解他人的参照系统,沟通的三种常见模式,冷漠,同情,双赢,二、沟通技巧,沟通的基础,尊重,理解他人的参照系统,四项基本要求：,专注；,同理心；,接纳；,完整负责意愿。,有效沟通的要素及其组合应用,Ask,：,问,怎么问？,封闭式问题,开放式问题,Look,：,看,怎么看？,观察的技巧,衣冠服饰,面部表情,手势、头势等动作,Listen,：,听,怎么听？,多听少说的好处,多说少听的危害,听客户的言语特点,Speak:,说,怎么说？,说话的原则,言辞准确恰当,多用,简短的词语,多用,正面的字眼,与,对方语言同步调,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对,”,不要急于下结论,提问,复述、引导,做一个什么样的人？,中国人喜欢的人,善于退让的人,敬业敬人的人,鞠躬尽瘁的人,不争名利的人,正直仗义的人,随和友善的人,中国人不喜欢的人,过度表现，喜欢自夸的人,傲慢无礼，轻视别人的人,随便反悔，不守约定的人,斤斤计较，过于吝啬的人,阳奉阴违，落井下石的人,巴结讨好，曲意逢迎的人,不识时务，反应迟钝的人,招摇过市，拨弄是非的人,孤僻冷漠，离群索居的人,散漫邋遢，没有礼貌的人,倾听的层次：,-,我在：安排一个好的环境。,-,我在听：鼓励对方说话、保持适当沉,默、表示同感。,-,我在用心听：说自己内心的感受、反,映事实、表示了解。,听到的不仅是话，还有对方话,的后面真正想要表达的意思。,说,讲究,词语,之美,1,）多说商量，尊重的话；,2,）多说宽容，谅解的话；,3,）多说关怀，体贴的话；,4,）多说赞美，鼓励的话；,选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,留心倾听,接受不同的意见，不要为自己辩护,讲述你的理解，检查是否正确,要求澄清,评估你所听到的,从其它地方搜集更多的资料,采取适当的行动,接受,反馈,了解你及对手的交流风格,你的,风格基本是,接受型,友善型,控制型,客观型,做,决策时,缓慢型,感情型,冲动型,事实型,经常谈论,个人,朋友,成就,组织结构,时间使用上,计划性强,随心所欲,着急忙慌,四平八稳,与,他人的关系,富,同情心,宽容,指挥型,就事论事,手势,极少,夸张,有力,缓慢,着装爱好,舒适,时髦,正式,保守,工作节奏,稳健,热情充沛,快速,迟缓,倾听时,感兴趣,漫不经心,不够耐心,有,选择,工作环境点缀有,纪念品,图画,奖品,图表,专注于,获得支持,创新,结果,事实,基本性格,容易相处,外向,支配型,讲求因果,交流时,低调,充满活力,直截了当,内向,对,别人的反应,沉稳,友好,不在意,冷漠,总计：,和平型 活泼型 力量型 完美型,各类性格类型的特征与分辨法,：,活泼型,好说、多动、不容被忽视,力量型,追求、行动、不容被违背,完美型,探索、瞻前顾后、思维敏锐,和平型,跟随、无所谓、易相处,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易交友；,晚会的灵魂，舞台上的高手；,在意并能记住多姿多彩的花絮；,精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；,对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；,喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；,活泼型性格缺点,最情绪化的人；,很少持久跟进事情，缺乏一贯性；,不够细致，太注意表面；,有时变化无常，容易忘记朋友；,爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题,表现得无条理，不太成熟；,对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美，,不要有太多细节，直爽交往,。,与,活泼型相处,：,先,关心个人并营造快乐气氛；,让他觉得受重视；,多运用人际网络；,给他表现社交才能的机会；,喜欢非正式的聚会；,谈谈流行事物。,完美型性格优点,追求完美、注重细节；,深思熟虑、善于分析，有责任心；,严肃认真，目标明确；,理想主义，情绪体验深刻；,喜欢并善用清单、表格、图示和数据；,做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；,完美型性格缺点,对他人反应敏感，不公开表露情感；,缺乏热情；,喜欢单干，对别人的要求不切实际；,容易抑郁；,给人感觉拖拖拉拉；,交友谨慎，不爱引起注意；,挑剔，易多疑。,与完美型相处：,提供系统完整的资讯；,不必牵扯太多情绪；,提供成功案例做法；,给他足够时间思考；,对数据资料谨慎清楚；,按部就班地执行。,力量型性格优点,天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；,不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；,以目标为主导，行动迅速；,组织力佳，分派工作；,不易气馁；,不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。,力量型性格缺点,急而暴燥；,强迫性,的,工作者；,总要取得控制,不知处理人际关系；,太直率。,对策：争取多一些表现机会；与其合作，,不要过多罗嗦，以利益打动他。,与,力量型人相处：,了解对事不对人；,绝对肯定他的能力；,支持他的看法；,把握事情完成的时效与正确性；,掌握要点沟通、确认；,直截了当由他做选择；,不重复提问、不出错,。,和平型性格优点,最为圆滑中庸类型；,低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪；,乐天知命，易适应；,重视工作程序，能调解问题，避免冲突；,善于面对压力，协作能力强；,容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听；,关心别人。,和平型性格缺点,不易兴奋；,易受影响而改变；,隐藏内心感受；,过于低调；,决策缓慢。,对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上,多交流，真诚尤其重要，要有耐,心。,与,和平型相处,：,强调信任与忠诚；,特别重视他的存在价值；,给予真诚及强烈的肯定；,讲求团队合作；,协助他将理想变成现实；,专著倾听并给予认同。,成功沟通应具备,11,个条件,1,、沟通之前要先澄清观念,2,、检讨沟通的目的；,3,、考虑沟通时的环境因素,4,、倾听他人的意见；,5,、沟通时注意内容；,6,、尽量传达有效的资料,7,、马上回馈；,8,、一次处理一项资讯；,9,、不仅注意现在，并且着眼未来；,10,、言行一致；,11,、成为一个好听众,谢谢大家！,