Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,赢时代零售商学院,管理沟通与团队建设,沟通的定义：,1、双方2、双向3、达成共识4、为了达成共识，双方进行双向沟通。,中国人的沟通特性：,1、安全感真诚,2、王者至尊面子问题,3、清晰的内心，模糊的表达。,管理者的沟通现象：,1、未主动与其他部门加强联系；,2、不及时上传下达；,3、不与员工交心；,4、不明真相的指责、谩骂。,管理中的沟通,一、与上级沟通的9要则,与上级沟通最难的是理解和信任,1、尽量按上级的习惯、易接受的方式上传信息（按重要程序排列）；,2、向上级提问题前先提问自己（自己要先有解决方法）；,3、态度积极、简单；,4、切勿隐瞒任何关健事实；,5、学会向上级提供合理且可操作的建议，而非简单表示反对；,6、学会自然地自我披露、慎用外交辞令；,7、明确自己能与不能做的事，再提出你所需要的支持；,8、上级有最终决定权，你可以说服、解释，但必须执行！,管理中的沟通,二、与下级沟通的9要则,与下级沟通最难的是批评和惩罚,1、形成坦诚相见团队文化；,2、了解每个人的特点，沟通方法因人而异；,3、多提事务，少干涉事事（在做之前先提出方案）；,4、在倾听中保持积极的回应，先理清思路，再表达看法；,5、感激与奖赏、努力、真诚地重视下级的每一个进步；,6、批评缺点时要客观，避免说教与情绪化，最好能同时提出改过意见；,7、在尊重的前提下提出应有的要求；,8、勇于承担应负有的责任；,9、原则的问题讲原则，非原则的问题要包容。,管理中的沟通,管理中的沟通,三、与同事沟通的9要则,与同事沟通最难的是利益和冲突,1、视同事为事业发展的有力伙伴，尊重、珍视合作意愿；,2、留意其需求兴趣，重视其诉求，事先提醒、事中携手、事后补台；,3、工作和友情不要混为一谈；,4、学会分享，矛盾私下解决；,5、幽默是同事间良性互动的润滑剂；,6、你希望别人怎样对待你，你就得怎样对待别人；,7、在有利益冲突时要做正确的事，此时交流要有理有节，注重反馈，建议地解决问题；,8、切忌背后搬弄是非；,9、对同事们一视同仁，保持适度距离是必要的。,话图,一、同理心定义与准则,定义：,站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。,但这并不一定意味倾听者一定赞同当事的观点与行为。,三重概念：,1、辨识：抓住当事人的内心世界；,2、反馈：将此辨识反馈给当事人,3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点；,同理心沟通,两大步骤：,两条准则：,辨识,反馈,先处理心情，再处理事情,立场要坚定，态度要热情,同理心沟通,二、同理心功效,1、深度尊重别人，满足对方心理需求；,2、化解人际矛盾，融合人际关系；,3、消除逆反情绪，解除沟通障碍；,4、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。,同理心沟通,三、同理心评量表,:,最低分阶段,受话者：1、仅表批评、指责、抱怨；,2、冷嘲热讽，取笑发话者；,3、否定与挑剔其见解；,4、制止对方说话；,5、找借口，自我辩解；,6、完全忽视发话者,结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂,LL,同理心沟通,:,低分阶段,受话者：1、只处理事情，不处理心情；,2、指出问题，给予警告或“苦口良药”；,3、仅表抱歉；,4、盲目照做；,5、盲目安抚；,6、自叙以满足自我需求。,结果：明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说 话都觉得被误解、有挫折感。,L,同理心沟通,:,高分阶段,受话者：,1、准确辨认说话者重要的感觉；,2、准备反馈说话者重要而明显的感受。,结果：,因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。,表现：,1、反馈出最明显的感受,2、回应,3、倾听,4、认同,5、礼节性（但非例行公事式）,6、良好的服务,H,同理心沟通,:,最高分阶段,受话者：,一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受。,潜在需求潜台词 潜意识 暗示,相关形容词：,心领神会 心心相印心有灵犀一点通,恍然大悟 一针见血默契知己,结果：,因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。,表现：,1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通,2、默契,3、知己,4、不苦的良药,5、一针见血，恍然大悟,6、超乎想像的服务,HH,同理心沟通,高绩效团队,古老的寓言故事,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那,一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就,是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大,象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？,蚂蚁军团！,大雁的启示,大雁按队形飞行的距离比独自飞行的距离至少可以增加 71；,某只大雁脱离了队形，它会突然感到增大的飞行阻力，这使它立即返回原位以借助其团队的力量；,当头雁体力不支时，它将退到队尾。另外一只大雁担当头雁。,后面大雁的叫声是在鼓励前面的大雁保持速度。,当某只大雁生病或因受枪伤而掉队时，就会有两只大雁离开队形来帮助或保护这只伤病雁。它们会跟随其它的大雁一同飞行直至赶上它们自己的队伍。,你以后有机会看到大雁的队形时，你将记住：这是鼓励，挑战和作为有价值团队成员的责任。,企业文化 -企业的灵魂、企业的软指令,一个富于创造的企业，必定有它的理想，正是这个理想，向未来显示出这个企业在于社会的意义。,团队成员们,将从这个理想中看到自己作为集体一员的意义。正是从这里，人们感受到生活的意义。,日本 土光敏夫,团队与企业文化,团 队 的 角色,一个人不可能完美，但团队可以,每个角色都是优点缺点相伴相生，领导者要学会用人之长，容人之短,尊重角色差异，发挥个性特征,合作能弥补能力不足,Project 目标和价值观,Entitle赋能授权,Relationship沟通和关系,Flexible灵活,Output最佳的生产力,Recognize肯定与表扬,Morale士气,高 效 团 队 的 perform,Project目标和价值观,成员能描述共同的使命与目标，并献身于这个目标,目标十分明确，具有挑战性,达成目标的策略十分明确,个人的角色十分明确,高 效 团 队 的 perform,Entitle赋能授权,成员感到个人拥有能力，整个群体也拥有能力,成员有渠道获得必要的技能和资源,政策和做法能够支持团队的目标,很明显地可以看出成员相互尊重，并愿意帮助别人。,高 效 团 队 的 perform,Relationship沟通和关系,成员肯公开且诚实地表达自己的想法,成员会表示温情，了解与接受别人,成员会积极主动聆听别人的意见,不同的意见和观点受到重视,高 效 团 队 的 perform,Flexible灵活与弹性,成员会视需要去执行不同的角色和功能,成员分担团队领导和团队发展的责任,成员能自我调节，满足变迁中的需求,成员会探讨各种观念和方法,高 效 团 队 的 perform,Output最佳的生产力,产出高,品质卓越,决策效果高,显然具有明确的问题解决程序,高 效 团 队 的 perform,Recognize认可与赞美,个人的贡献受到领导者和其他成员的认可与赞美,团队的成就受到成员的认可,团队成员觉得受到尊敬,团队的贡献受到组织的重视和认可,高 效 团 队 的 perform,Morale士气,个人乐于作为团队的一员,个人有信心，而且士气高,成员对自己的工作引以为荣，而且很满足,向心力强，团队精神高昂,高 效 团 队 的 perform,没有完美的个人，只有完美的团队,个人目标必须和组织目标契合才能实现个人和组织目标的最大化！,赢时代零售商学院,