,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/3/3,#,1,培训,人,:XXX,时间,:201X,年,X,月,前,台,培,训,本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用,公司前台培训教程,PPT,模板,培训人:XXX时间:201X年X月前台培训本模板有完整的逻辑,1,CONTENTS,This template is exclusively designed by Fei er creative and copyrights belong to Bao tu internetThis template is exclusively designed by Fei er creative,服务礼仪,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,仪表商务礼仪,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,电话工作要点,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,日常工作要点,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,CONTENTSThis template is exclu,YOUR,LOGO,PART,01,日常工作要点,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,YOUR LOGOPART 01日常工作要点此部分内容作为文,日常工作要点,前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。对前台的工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。大多数公司的前台接触信息量很大，练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。,前台工作三要素,工作要素,YOUR,LOGO,接待态度,说话技巧,服装,/,仪容,/,仪表,/,礼貌,日常工作要点前台可以称为公司的第一张脸，前台的工作在公司的整,01,以点头，微笑致意，向来访者打招呼。,必须站起来向来访者说：“你好！”,早上十点前可以说“早上好！”,主动招呼,02,来访登记,03,迅速联络,询问“您好，请问找哪位，有预约吗？”；,礼貌地请他们登记，并引领客人到接待室等候，倒茶；,接待多个来访客人时，按访客的先后秩序进行登记；,如果让访客等候，要向客人说：“对不起，让你久等了！,当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向访客说一声：“请稍等一下，我立刻通知,XXX,先生（或女士）”，然后立即与有关人员联络。,YOUR,LOGO,工作三步法,日常工作要点,01以点头，微笑致意，向来访者打招呼。主动招呼02来访登记0,YOUR,LOGO,接待来客的步骤,看到客户时,立刻起立，向客户微笑打招呼。,看到访客时,立刻起立，向客人微笑打招呼。,引导客户至接待室入座,请教大名及来意,礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。,倒茶,迅速联系受访对象,迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。,送客帮客户开门键。,依指示行事,询问受访对象指示。,(,A),带往会客室,(,B),带往办公室,(,C),没时间接见,请留下讯息再联络,日常工作要点,YOUR LOGO接待来客的步骤看到客户时 立刻起立，向客户,YOUR,LOGO,接待来客的步骤,带往会客室,位於访客左前方，并以右手,左手掌并拢，手臂向前，倾斜约45度，引导访客至会客室就座。,奉茶或水。,告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。,带往办公室,引导访客至拜访对象办公室后，告知说：陈经理，王科长来访。,将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。,告诉访客，受访人抽不出时间,.,告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。,请访客留下名片、资料，代为转达。,双手接下资料后，礼貌地送客。,日常工作要点,YOUR LOGO接待来客的步骤带往会客室 带往办公室告诉访,YOUR,LOGO,接待礼仪,会面人员在时,联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已经联络了,XXX,，他一会就到，请先坐一下。”,如需等待或会面人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会面。,会面人员不在时,首先你要想客人致歉：“对不起，,XXX,有事外出了。”,当访客询问会面人员去向时，委婉地告知访客实情，然后询问是否需要留言或找别的人员，或有没有什么物件需要转交等。,不速之客的接待,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没 有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。,日常工作要点,YOUR LOGO接待礼仪会面人员在时联络后，引领访客到会客,YOUR,LOGO,PART,02,电话工作要点,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,YOUR LOGOPART 02电话工作要点此部分内容作为文,YOUR,LOGO,电话应对技巧,电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练，也同时可看出这家公司的管理是否有效率。您已是企业内的一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业的声音，希望您能注意电话的使用技巧。,电话接听技巧,打电话技巧,注意事项,打电话技巧,结论,电话工作要点,YOUR LOGO电话应对技巧电话是企业内对外沟通最常使用的,10,YOUR,LOGO,打电话技巧,1.,准备,注意事项：确认拨打电话对方的姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话顺序和所需的资料，文件等，明确通话所达到目的。,2.,问候、告知自己的姓名,用语：“您好！我是,XX,公司,XX,部门的,XXX,。”,注意事项：讲话时要礼貌,3.,确认电话对象,用语：“请问,XX,部门的,XXX,先生在吗？”,注意事项：确认电话对方，如与要找的人通电话，应重新问候。,电话工作要点,YOUR LOGO打电话技巧1.准备注意事项：确认拨打电话对,11,YOUR,LOGO,打电话技巧,5.,结束语,用语：“谢谢”“麻烦你了”“那就拜托您了”等等,注意事项：语气诚恳、态度和蔼,6.,放回电话听筒,注意事项：等对方放下电话再轻轻放回电话机上,4.,电话内容,用语：“今天打电话是想向您咨询一下关于,XX,事,”,应先将想要的结果告诉对方,电话工作要点,YOUR LOGO打电话技巧5.结束语用语：“谢谢”“麻烦你,12,YOUR,LOGO,电话应对技巧,1.,拿起电话听筒，并告知自己的部门,用语：“您好，,XX,公司,XX,部,XX”,注意事项：电话铃响三声以内接起，在电话机旁准备好记录用的纸笔，声音音量适中，不要过高,2.,确认对方,用语：“,X,先生，您好。”,注意事项：讲话时要礼貌,3.,听取对方来电用意,用语：“是”，“好的”，“明白”“清楚”等回答,电话工作要点,YOUR LOGO电话应对技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的,13,YOUR,LOGO,电话应对技巧,4.,进行确认,用语：“请您再重复一遍,注意事项：确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须留下电话时间和留言人,5.,结束语,用语：“谢谢”“再见”“我一定转达”等等,6.,放回电话听筒,注意事项：等对方放下电话再轻轻放回电话机上,电话工作要点,YOUR LOGO电话应对技巧4.进行确认用语：“请您再重复,14,YOUR,LOGO,电话注意事项,当客户打电话到公司，不管是谁接电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的事项，务必要留意。,听到电话铃响，若口中正嚼,着东西，不要立,刻接听电话，应迅速吐出,物品，再接听电话。,接电话时的开头问候语要,有精神，不要让人有过於僵,硬、公式化的感觉。,听到电话铃响，若口中正嚼,着东西，不要立,刻接听电话，应迅速吐出,物品，再接听电话。,接电话时的开,头问候语要有精神，不要让,人有过於僵硬、公式化的感觉。,电话工作要点,YOUR LOGO电话注意事项 当客户打电话到公司,15,总结,-,电话,电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对您的公司会产生很好的评价，无形中对贵公司也会产生信任感，这种感觉远远胜过电视、媒体上的形象广告，相信身为公司内的一份子，每个人都人义务做好电话应对的工作。,YOUR,LOGO,电话工作要点,总结-电话电话应对的得体与亲切，会让来电者感到格外的温馨，对,YOUR,LOGO,PART,03,仪表商务礼仪,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,YOUR LOGOPART 03仪表商务礼仪此部分内容作为文,仪表礼仪,YOUR,LOGO,公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的,个人形象是公司形象的附加值,你心目中的你,你理想中的你,别人眼中的你,塑造别人眼中的你,仪表商务礼仪,仪表礼仪YOUR LOGO公司的商业形象是由每个员工的职业形,舒适的仪表,YOUR,LOGO,含义：,仪表，是一个人的外表。,仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是商务礼仪中不可忽视的重要因素。,衣着,装饰,仪表,仪容,头发,仪表商务礼仪,舒适的仪表YOUR LOGO含义：仪表，是一个人的外表。仪表,服饰仪容,YOUR,LOGO,饰物佩戴：,适度、得体,原则：,工号牌：,吊挂于外衣的平胸处，夹吊在胸前，端正，字面朝上。,协调,以少为佳,符合身份,四个基本要求：,总结：,以上四个基本要求之中，据我个人理解，恐怕整洁最重要。一个人的业务能力和爱岗敬业的精神，并不一定与其相貌成正比。但是一个人干净整洁，肯定会给别人良好的印象。,整洁,干净、整齐，永远是仪表要求之要。,雅致,整洁者好看也，雅致者顺眼也。,文明,你是一个现代人，你的仪表就要体现出现代文明的素养；,规范,即个人仪表修饰要符合自己行业的具体要求。,仪表商务礼仪,服饰仪容YOUR LOGO饰物佩戴：适度、得体协调以少为佳符,男士西服的三大问题,YOUR,LOGO,正式场合穿西装全身不能多于三色，包括上衣、下衣、鞋子、领带、衬衫总体上不多于三种。正式场合穿深色西装、白色衬衫，社交场合则可以穿同色衬衫。,第一、三色法则,男人重要场合外出时，鞋子、腰带、公文包是一个颜色，且首选黑色。,第二、三一定律,袖子上的商标没有拆，穿夹克打领带，袜子跟皮鞋一个颜色或者跟裤子一个颜色。,第三、三大禁忌,仪表商务礼仪,男士西服的三大问题YOUR LOGO正式场合穿西装全身不能多,女士裙装的四大禁忌,YOUR,LOGO,不能穿：黑色皮裙,别忽略裙子、鞋子和袜子之间的搭配与协调,在重要场合穿套装，尤其是穿套裙时不能光腿,裙装搭配三截腿,仪表商务礼仪,女士裙装的四大禁忌YOUR LOGO不能穿：黑色皮裙别忽略裙,YOUR,LOGO,PART,04,服务礼仪,此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）,YOUR LOGOPART 04服务礼仪此部分内容作为文字排,令人愉快的表情,甜蜜的微笑,嘴笑,眼笑,三米八齿,心笑,YOUR,LOGO,服务礼仪,令人愉快的表情甜蜜的微笑嘴笑眼笑三米八齿心笑YOUR LOG,24,展现微笑的时机,YOUR,LOGO,与来访者告别时,来访者刚进门时,与来访者眼神接触时,与来访者交谈时,向来访者问候时,服务礼仪,展现微笑的时机YOUR LOGO与来访者告别时来访者刚进门时,25,展现微笑的时机,YOUR,LOGO,“请,”,“请问有什么可以帮到您,”,“请问你办理什么业务,”,“谢谢,”,“不客气,”,“您看，这样行吗？,”,“对不起，我没有听清楚，请重复一次好吗？”,常用的服务用语,“我不知道，你问别人”,“你有完没完”,“到底办不办，想好没有”,“这是规定，我管不着”,“这是公司的问题，找我也没有用。”,禁止用语,服务礼仪,展现微笑的时机YOUR LOGO“请”常用的服务用语“我,26,优雅的站姿,YOUR,LOGO,基本站姿标准：头端、肩平、胸挺、腹收、身正、腿直、手垂直，注意提臀，身体重量平均分布在两腿上。,女性：,精神饱满,双脚一前一后成“丁字步”,头正肩平,两腿夹紧,小腹