Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,*,第八章 国际商务谈判 语言和非语言沟通技巧,谈判中信息的传递与接收，需要通过谈判者之间的叙述、倾听、提问、回答、拒绝、辩论以及说服等方法来完成。在谈判桌上必须随时注意语言和非语言沟通技巧的运用，以便圆满完成谈判任务。,案例,空中客车公司,贝尔,.,拉第埃,1975,年加盟该公司,与印度航空公司的一笔交易,与美国西部航空公司的交易,美国东部航空公司,第八章 国际商务谈判 语言和非语言沟通技巧,一、国际商务谈判的语言特征,二、国际商务谈判的语言沟通技巧,三、国际商务谈判的非语言沟通技巧,国际商务谈判语言沟通的类型,外交语言,商业法律,惯例性语言,文学语言,军事语言,一、国际商务谈判的语言特征,客观性：是指谈判过程中的语言表述要尊重事实，,反映实情。,“,以诚相待,”,针对性：谈判要始终围绕主题，有的放矢；,逻辑性：符合思维规律；,规范性：语言表述文明、清晰、严谨、精确；,技巧性：语言幽默,案例,两个多星期僵持不下的谈判被说成是,“,奥运会拔河比赛,”,周总理关于,“,马路,”,的解释,基辛格与前苏联外长葛罗米柯的较量,纳尔逊,.,曼得拉的生存之道,回避是新闻发言人常用的手法,二、国际商务谈判语言沟通技巧,1.,叙述的技巧,2.,提问的技巧,3.,回答的技巧,4.,拒绝的技巧,5.,辨论的技巧,6.,说服的技巧,主谈人阐述已方立场、观点和要求的行为，或指出对方立场、观点和要求中存在的不合理部分，进而提出双方合作成功可能的大小、机会和障碍，双方经由合作可以获得的各种利益等。,1.,叙述的技巧,1.,叙述的技巧,叙述的基本方式,精炼式、对比式、情境式、循序渐进式,叙述的基本要领,口齿清楚，语言通俗,叙述简明扼要,注意叙述的准确性,注意头尾：首因效应、近因效应,注意语音语调表达的含义,案例,美国国防部长,“,鹰派,”,领袖拉姆斯菲尔德是,2003,年的热门人物，被英国语言学家评为,2003,年度,“,不知所云奖,”,得主,我们知道他想说什么，但是我们不知道我们是否真的知道他所要说的意思。,首因效应与近因效应,首因效应：是指社会对象最先给人留下的印象，往往先入为主，对后来的印象起着强烈的影响；,近因效应：是指在知觉过程中最后给人留下的印象最为深刻，对以后的印象也起着强烈的影响。,二、国际商务谈判语言沟通技巧,1.,叙述的技巧,2.,提问的技巧,3.,回答的技巧,4.,拒绝的技巧,5.,辨论的技巧,6.,说服的技巧,2.,提问的技巧,提问的不同方式,选择式提问、澄清式提问、探索式提问、,多层次提问、诱导式提问,提问的时机,在对方发言完毕之后提问,在对方发言停顿、间歇时提问,在议程规定的时间内提问,在自己发言前后提问,2.,提问的技巧,提问的技巧,要预先准备好问题,避免提出那些阻碍对方让步的问题,不强行追问,不要抢着提问,提出问题后闭口不言，等待对方回答,提问的句式尽量简短,案例,让对方不断地说出,“,是,”,二、国际商务谈判语言沟通技巧,1.,叙述的技巧,2.,提问的技巧,3.,回答的技巧,4.,拒绝的技巧,5.,辨论的技巧,6.,说服的技巧,3.,回答的技巧,回答的类型,依提问者的真实意图回答,将提问的范围扩大后回答,将提问的范围缩小后回答,不确切回答,技巧,回答之前给自己留思考时间,不能回答的问题不要回答,以问代答,灵活选用重申和打岔,案例,谈判专家为邻居争保险费,“,嗯,我不知道,”,三位日本商人代表日本航空公司和美国公司谈判,“,看不懂,”,二、国际商务谈判语言沟通技巧,1.,叙述的技巧,2.,提问的技巧,3.,回答的技巧,4.,拒绝的技巧,5.,辨论的技巧,6.,说服的技巧,4.,拒绝的技巧,谈判需要拒绝,让步与拒绝共生,拒绝的相对性,注意事项：是手段不是目的；对熟人也可用,技巧,预言法,、,问题法,、,借口法,、,补偿法,、,转折法,、,条件法,、,幽默法,案例,刚愎自用人的,“,倔厂长,”,投资谈判中的利益分配,对待脾气暴躁的对手,交易会人的卖家,李鸿章的亲戚,二、国际商务谈判语言沟通技巧,1.,叙述的技巧,2.,提问的技巧,3.,回答的技巧,4.,拒绝的技巧,5.,辨论的技巧,6.,说服的技巧,5.,辩论的技巧,“,一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万雄师,”,方法,归纳法,类比法,归谬法,二难推理法,5.,辩论的技巧,观点要明确，立场要坚定,逻辑性要强,不纠细枝末节,措辞要严密准确,善于处理辩论中的优劣势,注意各人的举止风度,善用双关、比喻等辩论中常用的方法和技巧,二、国际商务谈判语言沟通技巧,1.,叙述的技巧,2.,提问的技巧,3.,回答的技巧,4.,拒绝的技巧,5.,辨论的技巧,6.说服的技巧,6.,说服的技巧,说服他人的基本要诀,建立良好的人际关系，取得他人的信任,分析你的意见可能造成的影响,简化说服的程序,站在他人的角度设身处地地谈问题,消除对方戒心,说服不同风格和性格的谈判对手,强硬型,保持沉默、软硬兼施、以柔克刚、创造竞争局面,不合作型,感化、制造僵局、,“,荆棘地,”,、出其不意,谋略型,反车轮战、对付滥用权威、对付抬价的办法、拖延战术,合作型,设立谈判期限、私下接触、适度开放、开诚布公,认同的技巧,工作的共同点,生活方面的共同点,兴趣、爱好上的共同点,双方共同熟悉的第三者,美国心理学家艾帕尔说：,人的感情表达由三个方面组成，即,55%,的体态、,38%,的声调及,7%,的语气词。,三、国际商务谈判非语言沟通技巧,用诸如面部表情和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。,1.,非语言沟通的特点,2.,倾听的技巧,3.,观察的技巧,1.,非语言沟通的特点,广泛,喜、怒、哀、乐；惊、恐、静、急,直观,给人以更形象直观的感觉,依赖,不同情况下同种表情表达的意思不同，依附于口语,准确,肢体语言大多数是无意识的,差异,民族文化习惯之间的差异，同一表情表达不同,2.,倾听的技巧,(1),树立正确的倾听观念和态度,(2),了解倾听的心理特征,(3),倾听的障碍,(4),克服倾听障碍的方法,(1),树立正确的倾听观念和态度,真正的艺术,倾听是接受外界事物、增长自己的学识、规范个人行动、获取必要契机、了解周围环境、同他人正常交往、了解自己在中国人心目中的地位与份量的重要手段。,建立正确倾听的态度,听若不闻，闻而茫然,(1),树立正确的倾听观念和态度,“,听亲,”,：指听自己所熟悉、亲信、亲近人所说的话；,“,听疏,”,：指听自己不熟悉、不亲近甚至有些相反意见人的话。,“,内听不耽亲，外听不耽仇,”,“,兼听则明，专听则暗,”,(2),了解倾听的心理特征,选择性理解：浅层次、同步性、创造性,整体性理解,差异性理解,经验性理解,直观性理解,群体行为的感染性理解,利用听者的注意力特征,诱发听者的注意力,保持听者的注意力,(3),倾听的障碍,判断性障碍,精力分散,带有偏见地听,受专业知识和外语水平的限制而听不懂,环境干扰形成听力障碍,时间,注意力,开局、报价,磋商,成交签约,谈判人员精力结构分析图,明晚大约,8,点左右，哈雷彗星将可能在这个地区被看到，这种彗星每隔,76,年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。,(4),克服倾听障碍的方法,要倾听自己的讲话，弄清楚自己听的习惯,全身心地听,听,理解,表达出来,通过记笔记来集中精力,克服先入为主的倾听做法,创造良好的环境,3.,观察的技巧,(1),头部,(2),面部表情,(3),上肢的动作语言,(4),下肢的动作语言,(5),腹部的动作语言,(1),头部,首语：点头和摇头语,因文化和环境的差异而具有不同的表现形式,(2),面部表情,眼神,了解眼神的含义,“,眼睛是心灵的窗户,”,目光接触停留时间的长短,眼睛转动，眼神捉摸不定,频繁眨眼或闭眼,眼睛往别处看,眼睛睁大,眼睛眯小,(2),面部表情,眉毛,眉毛所传达的信息,双眉上扬,眉毛迅速上下活动,皱起眉头,眉毛倒竖、眉角下拉,(2),面部表情,口唇,口唇部分的动作所传达的信息,嘴角上翘,嘴角下撇,嘴角向后缩,说话或听话时咬嘴唇,说话时以手掩口,有掩口而笑的习惯,吸烟时向上吐烟,吸烟时向下吐烟,吸烟时不住地磕烟灰,吸烟时不磕烟灰,(2),面部表情,鼻耳,鼻耳部分的动作所传达的信息,下巴稍抬，鼻子坚挺,摸着鼻子沉思,听对方说话时摸鼻子,说话时或听时用手摸耳朵,(3),上肢的动作语言,手势语,情意手势、象征手势、形象手势、,指示手势、握手、招手、手指动作,胳膊和手势,(4),下肢的动作语言,摇动足部，用足尖拍打地板、抖动腿,双足交叉而坐,分开腿而坐,立姿,坐姿,行姿,(5),腹部的动作语言,