,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,职场礼仪行为规范,一、礼仪的概念 十、名片,二、衣着 十一、接待,三、仪容 十二、交谈,四、举止 十三、电话,五、微笑 十四、馈赠,六、守时 十五、坐车,七、寒喧 十六、住宿,八、引见 十七、饮酒,九、握手 十八、谈判,1,职场礼仪行为规范一、礼仪的概念 十、名片1,礼 仪 是 什 么,孔子曰,：不学,礼,，无以立。,孟子曰,：君子以仁存心，以,礼,存心。仁者,爱人,有,礼,者敬人。爱人者，人,恒爱之，敬人者,人恒敬之。,陈敏曰,：油多不坏菜，,礼,多人不怪,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,2,礼 仪 是 什 么孔子曰：不学礼，无以立。礼仪是一种典章、制,为什么要学习礼仪,每个人都或多或少地以貌取人,别人总是先接受你的本人然后才愿意听你的观点最后才是认同你的观点所支持的产品和服务,你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁,如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协调性，你的个人影响能力将大打折扣,3,为什么要学习礼仪每个人都或多或少地以貌取人3,第一印象中的55%来自于哪里？,人际交往的“七秒钟”印象,来自于：你的外表包括你的衣着、饰品等等,4,第一印象中的55%来自于哪里？人际交往的“七秒钟”印象来自于,形 象,事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。,哈佛商院事业发展研究,形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。,乔米查尔（领导学形象专家）,伟大的人是自己理性形象的扮演者。,尼采,如何让自己看起来更像成功者？,5,形 象事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。如何,印象心理学指,导下的着装管理,6,印象心理学指 6,商务形象要点男士,发型保持整齐并经常梳理,西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好,袜子颜色与皮鞋颜色协调,必备物品的选择,面部,每天修面并经常清洗,衬衫扣好所有的纽扣,衬衫的颜色与西服协调,领带长度以其下端正好抵达皮带扣上端为宜,并注意与西服、衬衫颜色的协调,皮鞋天天擦亮,与西服的颜色协调,7,商务形象要点男士发型保持整齐并经常梳理西装二粒扣只扣上面,男士职场着装,“三色,原则,”身上不超过三种颜色,“三一,定律,”鞋、腰带、公文包同一颜色，首选黑色,“三大,禁忌,”袖子商标未拆；未穿西装外套；穿白袜,或尼龙丝袜,香水,女性使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。,8,男士职场着装“三色原则”身上不超过三种颜色香水女性使用香,穿西装的七原则,拆除衣袖上的商标,熨烫平整,扣好纽扣,不卷不挽,慎穿毛衫,巧配衬衣,少装东西,9,穿西装的七原则9,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合,圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈上司时用,不规则图案：活泼、有个性、有朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会,10,不同款式的领带10,鞋袜的搭配,正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子,非正式场合配休闲西装可配无带皮鞋。颜色与下装搭配协调。配深色袜子,严禁穿西装配白袜子！,严禁穿破洞的袜子！,注意袜子的长度！,11,鞋袜的搭配正式场合配西装必须是黑色系带式皮鞋、黑色袜子11,男士的配饰,眼镜,手表,皮带、皮夹、钥匙包,公文包,手机、商务通,名片夹/名片盒,钢笔/签字笔、记事本,打火机,手帕,12,男士的配饰眼镜12,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,化淡妆，面带微笑；,着正规套装，大方、得体；,指甲不宜过长，并保持清洁。,涂指甲油时须自然色；,裙子长度适宜；,肤色丝袜，无破洞（备用袜）,鞋子光亮、清洁；,全身3种颜色以内。,女士职场着装,13,女士职场着装13,女士职业装穿着禁忌,穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。,无袖上衣,无袖连衣裙,短裤,休闲裤,14,女士职业装穿着禁忌穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休,职业女性鞋袜穿着要点,皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致,鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋,15,职业女性鞋袜穿着要点15,职场佩戴饰品的礼仪,符合身份，以少为佳。,在商务交往中，有两类首饰不能戴。,第一类，炫耀自己财富的首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。,第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。,16,职场佩戴饰品的礼仪符合身份，以少为佳。16,仪 容,整洁的发型,干净整齐，长短适中，发型,简单明快大方。建议每天洗发，,最长不超过3天，经常修剪。,男士：留短发前不过额头，后不,过领口，不留大鬓角，适量使用,美发产品,女士：梳理整齐，过长的头发要,束起，发饰简单，予人以职业感,禁：怪发、怪色、头皮屑,17,仪 容整洁的发型17,清爽的面孔,眼睛：清洁无分泌物，,避免布满血丝,唇部：保持干净，避免,开裂、起皮,牙齿：良好的清洁习惯，,定期洁牙，消除异味,体毛：男士每日剃须,女士应特别注意腋毛,仪 容,18,清爽的面孔仪 容18,干净美观的手部,手部第一张名片！,第二张脸！,经常保养，避免“年久失修”,清洁与保养,指甲的长度,指甲油的选择,仪 容,19,干净美观的手部仪 容19,站姿：,立如松：头、肩、臀、足；,颔、眼、胸、腹;,忌：东倒西歪；,耸肩勾背；,双手乱放;,做小动作;,男士的站姿：双脚呈“V”,字型。,女子的站姿：双脚呈“丁”字型。,举 止,20,站姿：举 止20,坐姿,坐如钟：上身前倾，头平、正，肩放松，脖子挺直，胸挺，膝并拢，双手自然放在膝上；,忌：迅猛入座；,不理裙；,坐满椅；,膝分得的太开；,脚尖朝天；,抖腿、手动。,举 止,21,坐姿举 止21,蹲姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,举 止,22,蹲姿举 止22,上 车,下 车,23,上 车 下 车 23,走姿,行如风；,男子：大步为佳，刚健，有力，豪迈，稳重，雄壮的“进行曲”。坚定，刚毅，洒脱，气势磅礴，阳刚之美；,女子：轻盈，柔软，飘逸，玲珑；宛如柔婉的“小夜曲”，怡静，柔情，娇巧，娴淑，具有阴柔之美；,走姿为行动之美，使用腰力；,理想的行走路线：脚正对前方；脚跟落在直线上；,步线和步度：3cm水平距离；,忌：大幅摇摆双手；目光游离不定；奔跑；,举 止,24,走姿举 止24,微笑服务的“九个一样”,领导在场不在场一个样,内宾外宾一个样,本地客与外地客一个样,生客熟客一个样,大人小孩一个样,生意大小一个样,买与不买一个样,购物与退货一个样,主观心境好坏一个样,微 笑,25,微笑服务的“九个一样”微 笑 25,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，孤傲,视线向上表现服从与任人摆布。软弱,视线水平表现客观和理智。,职业,26,目光接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感，孤傲视线向上表现,适当提前赴约,守时是一种最基本的信用,中国人的时间观念：开会、赴宴,守 时,寒 暄,针对性寒暄,不要涉及私人话题,真诚的赞美,27,适当提前赴约守 时 寒 暄针对性寒暄27,把男士介绍给女士，把职位,低者介绍给职位高者，把晚,辈介绍给长辈，把未婚者介,绍给已婚者；,按照先女士，后男士，先职,位高者，后职位低者，先长,辈后晚辈，先已婚者，后未,婚者的顺序来。,引 见,28,把男士介绍给女士，把职位引 见28,握 手,基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、,老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手来之后，,再上前握手；,具体方式：,双方握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直；,见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些；,与女士握手时，轻握对方的手指，不要过分用力；,遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。,握手禁忌：,戴着帽子和手套同他人握手,衣冠不整、手指肮脏而与他人握手,用力而长久地握住异性的手,交叉握手,握手时目光它顾,29,握 手基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、,鞠 躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,弯腰时动作要快,抬起时动作要慢。,鞠躬的场合与要求：表示尊重和感谢,讲台上常用,男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。也可一手护胸,一手自然下垂.,30,鞠 躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，,拥 抱,一臂的距离，左脚微前半步,含,胸，脸左外侧，双手指尖相对,不允许拍对方,（只有长辈或领导才可以拍）,31,拥 抱一臂的距离，左脚微前半步31,名 片,接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢,接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的地方可以请教，有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和职务；,不可把对方名片漫不经心地随便扔在一边，暂时将对方的名片放在办公桌、写字台或茶几上时，不要在上面乱放东西,如果想得到别人的名片，最好不要直截了当地说：“请你给我一张名片”，而应该用请求的口吻说：“如果没有什么不方便的话，能否请您留张名片给我？”,32,名 片接到他人的名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢32,接 待,保持优雅、整洁的工作环境,事先准备好茶、饮料、热水和干净的茶杯,让客人坐上座，主人坐在一旁陪同，倒茶在,六、七成杯高,如客人是第一次来访，应主动带客人参观办,公场所，并细心讲解,来有迎声、问有答声、走有送声,33,接 待保持优雅、整洁的工作环境33,接待客戶來訪的重點,前一天傳真公司的交通圖,大樓一樓門口迎接,+,歡迎海報,導引至會客,(,議,),室就座,問候並交換名片,奉茶或咖啡,進行商談,多聽多記,送客至大樓一樓門口,34,接待客戶來訪的重點前一天傳真公司的交通圖大樓一樓門口迎接+,会客室入座的礼仪,门,B,A,D,C,门,C,D,B,A,35,会客室入座的礼仪 门BADC门CDBA35,交 谈,选择喜闻乐道的话题；,回避某些不宜交谈的话题：个人的私生活；令人不快的事物；他人短长的话题；自己不熟悉的话题；,讲究聆听的艺术；,倾听、提问、重复,平视眼眉、先说,Yes后说No,36,交 谈选择喜闻乐道的话题；36,电 话,打电话,给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话,在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说：,“请原谅，打扰了您的休息时间。”,接电话,电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说,“对不起”；,接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名；,接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等”，并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话号码,由客户先结束谈话、挂断电话后，自己再挂断电话。,37,电 话打电话37,馈 赠,礼品的选择,结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当；,生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根,据对方的年龄、性别和爱好选择。一般不送蛋糕；,民间节日礼品，多以食品相送；,如果是送给病人，则多以营养品、饮料、水果和鲜花等为礼品,乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、,屏风及艺术品等；,礼品的选择重在情谊馈赠；,礼品应有美观的包装；,不要一声不吭地把礼品放在门口,或房间角落里一走了之。,38,馈 赠礼品的选择38,坐 车,应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框，提醒客人注意，抵达目的地后，主人应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。,当主人开车时，副驾驶座位是主位,当司机开车时，司机后右面的座位是主位,39,坐 车应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框，提,住 宿,应尊重服