单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,做一个合格的酒店员工,1,做一个合格的酒店员工,第一节 酒店员工对服务工作应有的认识和态度,一、酒店员工应充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。,服务是酒店的产品，服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业的产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对顾客的吸引程度。因此，服务不仅仅是产品，也是赢得顾客的关键，优质服务是使酒店具有竞争力的前提，酒店经营的好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待顾客，为顾客服务而赢得合理的利润。酒店要为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，,2,做一个合格的酒店员工,顾客就是“财神”，只有优质服务，财神才会光临，从这点上来说,顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。,“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。酒店员工时时记住“顾客是朋友,”，,顾客有服务要求是正常的。我们要按规范为客人服务的，并时时处处留意客人的言谈举止，观察其神态表情，分析其服务要求，并及时满足他（她）；要记住“顾客总是对的”，要记住宾客的每次呼唤，并不是一次麻烦，而一次让顾客满足的机会，要抓住这次机会，提供好的服务。总之要时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。,3,做一个合格的酒店员工,二、酒店员工应正确看待服务和清洁工作，培养爱岗敬业的精神,在酒店的工作中，服务和清洁是不可缺少的重要工作，是服务质量的重要内容。而正是对这些工作，一部分员工存在着不正确的看法。他们把服务工作看成是伺候人的工作，“人家坐着我站着，人家吃着（玩着）我干着“，特别是受几千年封建思想的影响，把服务工作当成低人一等的工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作是受气的工作；他们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家具以至厕所，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生当成琐碎、枯燥的工作，影响了服务质量。因此，在这方面必须端正认识。首先，我们的社会是个分工与协作的社会，服务是酒店工作的本质所有，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵践之分。在酒店里做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客.,4,做一个合格的酒店员工,而从一个顾客的角度来看待酒店员工的工作时，我们不也感到提供优质服务的服务员、创造了舒适环境的清洁员是很值得尊敬的吗？况且，服务业是我国正在大力发展的产业，将会有越来越多的人从事这一行业。服务业的发展程度代表着一个国家和地区的社会发展程度，服务水平的高低优劣代表着社会文明程度的高低。因此，服务工作是文明的工作而非低践的工作，必须端正服务态度。其次，服务、清洁作为一项专业化的工作要求甚高。直接与顾客打交道的服务工作要求有一定的知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质的服务。没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧，就会有意无意地得罪客人，就不能快捷、高效地服务。客人的需要是多层次，我们如没有相应的多方面的知识，就满足不了顾客多层次的需求，也会使顾客不满，因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。,5,做一个合格的酒店员工,同样，清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。因为它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。正是这方面，一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，处长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗？,因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，是一种代表社会文明的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，敬业乐业才是对对待工作的正确态度。,6,做一个合格的酒店员工,三、酒店员工通过服务工作可实现多层次的需求,酒店员工，有的来自城市，有的来自农村，有的刚中学毕业，有的已有几年工龄，有的是转行而来的，有的是同行“跳槽”。他们来到酒店，赚钱固然是其目的之一，但不是工作目的全部。对一些刚参加工作就加入了酒店服务队伍的员工来说，在这里他们脱离了原来的集体，走向了社会，一方面有了一定的收入，可以满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。在这里，他们开始与顾客、与同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力，这段时间工作的好坏，对以后以至一生都将产生重大影响，是以后发展的基础，对一些有几年或多年工作经验的员工来说，这份工作值得做，是因为它获得了多层次的需求，包括经济的需求、社交的需求以及受尊重和自我实现的需求；对那些转换工作走到酒店行业的,7,做一个合格的酒店员工,员工来说，它是多元化生活的一方面，不但改变了工作环境，而且有利于开拓视野，丰富知识，增长才干。事实也是如此，很多员工在酒店工作几年后，不仅获得了可观的经济收入，而且逐步积累了工作经验，充实、丰富了自己，有的从此走上了领导或技术工作岗位。因此，无论对哪一类员工来说，酒店服务工作都是一份值得珍视，必须努力做好的工作。,四、酒店员工必须严格要求自己，努力做好服务工作,作为酒店员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我们的工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我们而使酒店形象受损，而要通过我们的工作、优质的服务，让客人赞美我们,8,做一个合格的酒店员工,的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。,作为酒店的员工，必须明确：岗位上的我，是酒店的一分子，在自己的岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的质量、形象。酒店形象的好坏、效益高低，与我们工作息息相关。酒店的兴衰，员工负有不可推卸的责任。在自己的岗位上，要有这样的认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要通过我的工作、优质的服务，让客人赞美我们的酒店，酒店的员工应有强烈的责任感。,9,做一个合格的酒店员工,作为酒店的员工，必须明确酒店的服务程序、规范和标准，按酒店的要求提供服务。首先，要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。其次，要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒店的评价。因此，对待服务工作必须持十分认真的态度，把每一件事都做好，就会提高酒店服务的质量。,作为酒店的员工，必须知道，酒店的服务工作，是在分工与协作的前提下进行的，任何一个人离开了别的部门、别的员工，都无法独立完成服务工作。因此，员工必须加强协作，不要事不关已、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位的职责而把客人推来推去。为了优质的服务，为了和谐的工作环境，,10,做一个合格的酒店员工,员工应严以律已，宽以待人，热诚相助，同事之间应互相尊重，友好相处，互相帮助，相互配合，团结协作。,作为酒店员工，必须遵守制度、纪律是酒店正常运转所必须的，是酒店优质服务的保证，必须认真学习，严格遵守。不要以为自己违反了规定别人不会知道而耍小聪明，不要以为只要大错不犯，小错不断，谁也管不了我。有了这种认识，迟早会影响自己理想的实现。,作为酒店员工，必须明确优质服务来自于我们的服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必须认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、爱一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不断,11,做一个合格的酒店员工,学习理论丰富自己，提高业务水平。学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不断学习，就会为自己向更高层次发展打下基础。,作为酒店员工必须自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“,100,1=0,”的道理（即一个环节、一个人的身上出现了劣质服务，所有好的服务、其他员工的辛勤劳动将白白地付之东流，良好的酒店形象将在宾客印象中不复存在）。因此，作为酒店员工必须从我做直，自觉维护酒店形象，要通过自己的一言一行，一举一动，去树立和传播酒店的良好形象，做到有损酒店形象的话不说，有损酒店形象的事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反映，切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话，而应时刻树立和维护酒店形象当作宾客服务的基本准则。,12,做一个合格的酒店员工,第二节,酒店员工必须熟记的知识,一、员工必须熟悉酒店的基本情况,1,、必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。,2,、必须熟悉酒店相近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。,3,、必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能。,4,、必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。,5,、必须熟悉酒店总经理、总经理助理和其他高层管理人员的姓名。,13,做一个合格的酒店员工,6,、必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置及电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。,7,、必须熟悉酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神。,8,、必须熟悉酒店的店旗、店歌、店徽。,二、员工必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求,1、员工必须了解本部门的任务和工作性质，是服务还是维修，是生产还是供应、保障。了解本岗位的工作范围、岗位职责和主要工作内容。,2、员工应熟悉在岗位经常用的名词术语、基本概念。本岗位所使用的表格、票据的使用对象、项目、内容、填写要求、使用方法及有关规定。,14,做一个合格的酒店员工,3、员工应了解本岗位各项工作中酒店和本部门的有关制度、规定，如礼貌、纪律、安全、卫生、财务管理制度、奖罚等规定，了解行业管理部门如公安、消防、防疫、税 务等部门的有关规定。,4、员工应熟悉所做的各项工作（或服务）的规格和标准，质和量的要求、服务态度，服务程序及基本的服务工作方法、操作方法，对所使用的工具、机械要做到“三知”，“三会”；即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。,15,做一个合格的酒店员工,第三节,酒店员工的能力要求,一、酒店员工应具备良好的记忆力，为提高服务技能技巧打下良好基础,良好的记忆力对搞好服务工作是十分重要的，它能帮助服务员及时回想在服务环境下所需的一切知识和技能，如服务标准、当地情况、旅客须知等。训练有素的服务员不但能准确掌握各种顾客在风俗习惯上的不同，还能熟记与顾客日常所需的其他业务知识，这是服务员搞好文明服务的智力基础，也是“百问不厌“的心理支柱。如果对酒店开展经营活动所必须的有关知识记得不清、不全，掌握得不牢，就会给酒店带来不良的影响。客房、餐厅、商场等工作中需要较强的记忆力。如客房，一是对宾客的情况如姓名、特征、投宿目的、时间以及本人兴趣、爱好、忌讳等要迅速,16,做一个合格的酒店员工,掌握，较快地掌握这些情况，可有针对性地为其服务；二是宾客托办的事情要牢记，而且要及时认真的办妥办好，使宾客满意；三是对本酒店的设备功能、商品、服务项目乃至相关地理、交通、历史、旅游景点等均应了解，要成为宾客咨询服务的“活字典”、“百事通”。餐饮服务中同样也需要较强的记忆力，一方面要熟记忆本餐厅经营的各类菜肴、点心、酒水