单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,物业管理知识培训,投诉处理,投诉处理之技巧,一、对待住户投诉应持的基本态度,真心诚意,二、,处理投诉的基本原则,真心诚意地帮助住户解决问题,决不与住户争辩,不损害管理处的利益,三住户投诉的类型,对设施、设备的投诉,对服务态度和服务质量的投诉,四处理投诉的程序,认真听取意见,保持冷静,表示同情,表示关心,不转移目标,记录要点,把将要采取的措施告诉住户并征得同意,把解决问题所需要的时间告知住户,采取行动，解决问题,回访住户,记录存档,五、投诉事件处理程序,客,户,投诉处,详细询问客户的意见和要求，做好记录并详细询问投诉人事件情况，如有必要亲临现场了解情况。,管理处,主管,部门,亲临现场向投诉客人了解情况，进行处理。,1,物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次铃,响之内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应,认真、耐心接听并认真做好必要的记录。,可以及时解决的问题立即处理,将处理结果回复客店客户，并征求客户意见。,将处理结果送至管理处存档,2,对客户的投诉接听人员应表示感谢和歉意，并,加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、,姓名及其联系的方法以便于回复。,向客户做好解释工作，并给予客户解决问题的大致期限,一时难以解决的问题,及时上报,3,投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，,对于一时难以处理的问题，应向客户做好,解释工作及时上报。,管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告,4,客人书面投诉、管理处跟进,口头 马上解决,沉默 （建议）,走了,各种投诉的情况,对待客户投诉需做如下几方面,仔细聆听,表示同情理解,详细记录,解决问题,明确时间,跟进,回复客人，得到客户确认,整理归档,与客户的关系,客人的要求,物质,硬件,设备,精神,软件,服务要到位,客人的感觉,确定,肯定,确定,肯定,（需求）,否定,肯定,确定,肯定,（需求）,