按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,*,/11,来自,中国最大的资料库下载,企業的目的何在？,“The purpose of business is to create and keep a customer.,(企業的目的是創造並保有顧客),現代管理宗師,彼得杜拉克Peter Drucker,(1909-2005),CH2,顧客價值、滿意度、關係管理,1,一、顧客價值的意義,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,購買之前,購買當中,購買之後,本钱/,代價,品質/,利益,整體,成本/代價,整體,品質/利益,顧客,知覺價值,蒐集成本,產品金額,心力代價,使用成本,心理代價,社會關係代價,保養與維修成本,時間代價,取得成本,心力代價,時間代價,操作成本,期望品質/利益,交易品質,消費利益,商店形象,服務品質,購買體驗,產品功能利益,心理利益,交易品質的期望,消費利益的期望,2,一、顧客價值的意義,購買之前的本钱/代價,蒐集本钱(search cost),顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,降低消費者蒐集資訊所必須付出的_、_、_，可提升顧客價值。,時間 精神 精力,方法：,營造,深刻的購買與消費體驗,可帶來深刻記憶，加速內部蒐集。,提供,方便接觸與使用的資訊管道,，可加速外部蒐集。,3,一、顧客價值的意義,購買當中的本钱/代價,取得本钱(acquisition cost),降低取得本钱，可提升顧客價值，方法：,降低售價（但須注意炫耀財、價格與品質的聯想）,降低取得產品的時間與心力,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,售價高，但業績好，原因之一就是,4,一、顧客價值的意義,購買之後的本钱/代價,使用本钱(usage cost),保養與維修本钱：衍生自為了保持產品最正确狀態,心理代價：使用產品帶來的負面心理（煩燥、焦慮）,社會關係代價：使用產品使得人際關係付出代價,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,5,一、顧客價值的意義,購買,之後,的品質/利益,消費利益,產品功能利益(products functional benefits),心理利益(psychological benefits),顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,手機有哪些功能利益？,外觀炫麗、通話清晰、記憶量大、快速存取。,手機有哪些心理利益？,心情愉快、形象提升、社會關係改善。,6,二、顧客滿意度的意義、形成與追縱,顧客滿意度(customer satisfaction),顧客因購買與消費引發的愉悅或失望的程度,影響,顧客忠誠度,、,口碑,、,再購意願,，進而影響企業,永續經營,。,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,7,二、顧客滿意度的意義、形成與追蹤,顧客滿意度的追縱,顧客滿意度調查,藉由問卷定期衡量顧客滿意度,神秘訪客（mystery shopper),調查人員佯裝成顧客，瞭解服務品質及現場,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,8,二、顧客滿意度的意義、形成與追縱,顧客滿意度的追縱,顧客流失分析,定期檢查顧客流失率與原因等，以求改進,申訴與建議制度,為消費者設立投訴管道，並在內部建立檢討機制,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,9,三、顧客關係管理與顧客終生價值,顧客知覺價值驅動連串行銷因素,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,顧客知覺價值,顧客關係,顧客滿意度,顧客忠誠度,購買頻率與數量,正面口碑流傳,顧客終生價值,10,三、顧客關係管理與顧客終生價值,顧客關係管理兩大直接效用,顧客價值,顧客滿意度,顧客關係管理與顧客終生價值,影響顧客購買更多或更貴的同類商品，稱為。,說服顧客購買不同類但相關的產品，,稱為。,擴大銷售（up-selling),交叉銷售（cross-selling),11,