Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Cliquez pour modifier le style du titre du masque,Cliquez pour modifier les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第一章 什么是客户关系管理,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第二章 东风标致关系,营销,项目简介,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三章 客户数据质量评估,*,客户关系管理,1,客户关系管理1,课程内容,第一章 什么是客户关系管理,第二章 东风标致关系,营销,项目简介,第三章 客户数据质量评估,客户关系管理,2,课程内容第一章 什么是客户关系管理客户关系管理2,第一章 什么是客户关系管理,（,CRM,）,3,第一章 什么是客户关系管理3,本资料来源,4,本资料来源4,什么是客户关系管理（,CRM,）,CRM,（客户关系管理）：是用于管理客户关系的各项方式,/,手段的集成（呼叫中心，数据分析等）。客户关系管理不是一种工具或软件，而是企业的一种商务策略。,客户关系管理的目的是获得新客户，与客户保持良好的商务联系并最终提高他们的忠诚度。,对于东风标致，,CRM,就是基于细分市场和公司综合性业务需求，以数据库为核心，在网点的支持下综合利用各类直复营销（,EDM,，,DM,，,TM,）、互联网、客户活动等手段开展关系营销，转化潜在用户，培养忠诚用户，进行口碑营销从而促进产品销售。,5,什么是客户关系管理（CRM）CRM（客户关系管理）：是用于管,客户关系管理涉及范畴,在客户,/,潜在客户与品牌间的各种,双向接触,：,所有,终端客户,（个人客户，企业客户）,所有与客户,/,潜在客户保持联系的,部门,：,所有与客户和潜在客户联系的,窗口,：,客户关系管理需要厂家内部与特约商的,共同合作,。,客户咨询，客户投诉，网站，直邮，电话营销等,新车销售,/,二手车销售，售后服务，公关等,特约商，网站，客服等,6,客户关系管理涉及范畴在客户/潜在客户与品牌间的各种双向接触：,客户,优秀的网络,关系营销项目采用的各类手段及工具：客服，因特网，电子杂志，直复营销等,关系营销项目,网点的服务支持,车展，事件营销,厂家主导的活动,网点的服务质量与客户关系经理负责与东风标致客户关系管理的沟通及今后的业务合作,。新车销售计划员负责,DMS,的售车申报数据录入。,7,客户优秀的网络关系营销项目采用的各类手段及工具：客服，因特网,第二章 东风标致关系,营销,项目介绍,8,第二章 东风标致关系营销项目介绍8,东风标致关系营销项目简介,关系营销项目,是指从潜在客户到,其,购买车辆后拥有车辆的期间，厂商及网点通过与客户接触的各个时间点为其提供个性化服务，以加强客户对品牌的忠诚度的项目。,目前方案主要考虑三个阶段，即：,潜在客户阶段,新客户阶段,客户拥有车辆期间,9,东风标致关系营销项目简介关系营销项目是指从潜在客户到其购买车,潜在客户阶段,新客户阶段,客户拥有车辆期间,忠诚客户,潜在客户接触,下定单,客户提车,潜在客户接触,（信息咨询,/,产品手册,/,试驾）,商务行动,（新车投放,/,促销活动,/,事件营销）,潜在客户转为客户,-,厂商活动,（商务行动,/,定期接触（杂志）,/,招回）,-,网点行动,（保养维修,/,自主活动）,-,客户方面,（咨询,/,投诉）,10,潜在客户阶段新客户阶段客户拥有车辆期间忠诚客户潜在客户接触下,“潜在客户”阶段处理,潜在,客户阶段的各类接触主要在于辨别购买欲望强烈的潜在客户以将有限的成本集中在这些潜在客户群中,:,通过,服务或促销活动辨别购买欲望强烈的潜在客户,潜在客户登记记录,不同,阶段提供不同服务或促销活动,(,产品,手册，试驾活动等,),吸引潜在客户购买,11,“潜在客户”阶段处理潜在客户阶段的各类接触主要在于辨别购买欲,潜在客户阶段，我们通过不同渠道（,车展，网站等,）收集的潜在客户数据在确认其试驾意向后发给网点。,目的是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加，这是一个循环往复的工作。,我们会请潜在客户自行选择试驾网点及试驾时间，并于试驾日期,2-3,天前通知相关特约商。,特约商,应该,在试驾日期前与其联系，安排试驾。,网点职责,商务部收集的潜在客户信息处理,12,潜在客户阶段，我们通过不同渠道（车展，网站等）收集的潜在客户,试驾客户数据下发后，建议网点采取的试驾流程,确定具体试驾时间,提醒客户明日试驾,收到数据，立即联系客户,（试驾日期前,2-3,天）,联系客户,（试驾日期前,1,天）,上门接送并试驾,（试驾当天）,特约商,潜在客户,客户试驾,潜在客户,潜在客户,13,试驾客户数据下发后，建议网点采取的试驾流程确定具体试驾时间提,1,、展厅清洁,(,户内、户外,),2,、电话处理,(,总机反应、处理留言效率,),3,、展厅服务,(,车辆展示、顾客接待、员工仪表,),4,、顾问式的销售过程,(,顾客接待与甄别，车辆介绍、演示，邀请试驾等,),5,、干净整洁的试驾车辆,.,（参考：,6-7,月服务质量承诺）,从客户第一眼看到展厅，销售顾问上前迎接、细心回答每一个问题，到车辆停放角度整齐划一、外观内饰盏亮如新，乃至卫生设施清爽整洁,无数个平凡朴实真心诚意的片断构成了对客户细致周到的服务。,6,、潜在客户跟踪：,-,整理及完善潜在客户信息,-,及时了解潜在客户需求,“潜在客户”阶段处理,几点建议,14,1、展厅清洁(户内、户外)2、电话处理(,新客户,阶段处理,使客户用车变的简单,希望与客户的每次接触都让客户满意，增加满意度,注意,：如果有交车延迟的情况，务必提前通知客户。（在,06.11-07.01,的售时,满意度调查中，只有,47.1%,的客户在遭遇延迟交付的情况时获得了通知。,）,收集更新客户信息以确保品牌及网点与客户的联系,完善的客户信息是今后客户关系管理得以成功的重要基础。,更多标准请参考,6-7,月网点服务质量承诺,建立与客户的联系,15,新客户阶段处理建立与客户的联系15,拥有车辆期间的客户,阶段处理,在客户使用车辆期间与客户保持接触,为客户提供各类服务,(,品牌杂志，品牌信息，商务促销,),在危机时刻争取维护客户满意度,:,车辆救援，招回，客户投诉,具体标准请参考,6-7,月网点服务质量承诺,在客户使用车辆期间与客户保持联系,16,拥有车辆期间的客户阶段处理在客户使用车辆期间与客户保持接,第三章 客户数据质量评估,17,第三章 客户数据质量评估17,客户数据质量评估,客户关系管理的良好运行离不开完善的客户数据。这就是为何我们定期会对特约商在,DMS,系统中的客户数据质量进行审核并与返利挂钩的原因。,数据质量审核主要分两部分。一部分着重检查客户的联系方式，具体为客户的四个电话号码（手机，家用电话，,办公电话，常用电话），客户通信地址，邮编，所在城市，省份,售车日期（开票日期）六项数据。其中,:,-,电话号码：检查了填写率，四项填写其一既为合格，但固定电话必须有区号。,-,通信地址：必须填写,-,邮编：检查了错误率，位数不满,6,位即为错,-,城市：必须填写,-,省份：必须填写,-,售车日期：必须填写,18,客户数据质量评估客户关系管理的良好运行离不开完善的客户数据。,从,2005.6,月开始至今，此部分客户数据质量有了很大提高：,2005.6,：,83,家网点，最高错误率,48.86%,，最低错误率,25%,，平均错误率,29.7%,2007.3,93,家网点，最高错误率,0.59%,，最低错误率为,0,（,计,66,家网点错误率为,0,），平均错误率,0.0724%,客户数据质量评估,19,从2005.6月开始至今，此部分客户数据质量有了很大提高：客,另一部分为客户电子邮件地址的输入。,考虑到此数据的填写率无法达到,100%,，所以电子邮件输入质量的审核是在同销售区域内的各特约商之间进行对比评估。每个大区输入最差的网点及客户电子邮件地址错误率达,90%,以上的网点都会被扣,0.1,个返点。,区域,经销商,客户数,错误率,北京区,最好的,240,3.75%,最差的,275,100.00%,南京区,最好的,95,4.21%,最差的,137,100.00%,成都区,最好的,157,1.27%,最差的,197,100.00%,90%,客户数据质量评估,2007,年第一季度审核，输入很不好，,93,家网点中,33,家网点错误率超过,90%,，甚至其中,17,家错误率为,100%.,举例：,20,另一部分为客户电子邮件地址的输入。考虑到此数据的填写率无法达,建议客户数据更新流程,客户,下定单,输入,DMS,促进过,程完善,数据内容,成交后,建立完,善资料,售后服,务维系,客服部门,更新完善,客户资料,DMS,数据管理流程图,21,建议客户数据更新流程客户输入促进过成交后售后服客服部门DMS,