单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,空 乘 礼 仪课 程 资 料,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧之提问技巧,主讲：郭凤,沟通技巧之提问技巧主讲：郭凤,了解沟通常见模式。,理解如何做到恰当提问？,掌握开放式和封闭式的提问技巧。,在工作中灵活运用开放式和封闭式的提问技巧。,学 习 目 标,了解沟通常见模式。学 习 目 标,1,沟通中常见模式？,恰当的提问,2,开放式提问,3,封闭式提问,4,目 录,练习时间,5,1 沟通中常见模式？,1.,沟通的三种常见模式,冷漠,同情,双赢,1.沟通的三种常见模式 冷漠,收集,正确,的信息,学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！,收集信息的两个重要方法：,提问,聆听,收集正确的信息 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一,2.,恰当的提问,寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。,确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。,？,2.恰当的提问寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。？,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题：,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题：,了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题。,具体问题具体发问,沟通前列出所有问题,控制语气,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题：如何来提问？,问哪些话？,关心的：,“李女士，您是有什么地方不舒服吗？”,请教的：,“陈先生，您对我们的服务哪里不满意呢？,了解的：,“张先生，国内航空公司中哪一个航空公司是您最喜欢的？”,问哪些话？关心的：,提问的两种基本形式,开放式问题,特点：收集正确信息的最好方式,封闭式问题,特点：寻求事实，避免罗嗦。缺点：不能充分了解细节,带有引导性,提问的两种基本形式开放式问题封闭式问题,3.,开放式提问,您好女士，你对我们的客舱服务什么地方最满意呢？,3.开放式提问您好女士，你对我们的客舱服务什么地方最满意呢？,开放式提问的益处,开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。,开放式提问的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，,开放式提问的重要性,能引起对方慎重地思考,能引发对方的内心所思,能集中对方的吸引力,您能从容地控制整个面谈过程,根据对方的反应推断他的性格,您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您,有助于确认对方需求,开放式提问的重要性能引起对方慎重地思考,4.,封闭式提问,您好女士，您要咖啡还是矿泉水？,您好先生，您爱吃点鸡肉米饭还是牛肉面条？,4.封闭式提问您好女士，您要咖啡还是矿泉水？,5.,练习时间,听了这么久，你也试试看,5.练习时间听了这么久，你也试试看,总结：,提问的几点,注意事项,避免“多重问题”,运用诸如“你认为呢，你觉得如何，,你的意思是，,”,等中性问题,避免审讯,多个问题之前，先征询意见,总结：提问的几点注意事项避免“多重问题”,课后习题,简述封闭式问题的优点？,简述在提问时如何把握提问的技巧？,课后习题简述封闭式问题的优点？,谢 谢 ！,谢 谢 ！,