,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第五章,服务人员语言规范,第五章,1,第一节,服务人员礼貌用语,第一节服务人员礼貌用语,2,案例：您好,某天中午，一位下榻于某饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走进电梯时，站在电梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”客人微笑着回道：“你好，小姐！”当客人走进餐厅后，迎宾员也讲了一句：“您好，先生！”那位客人微笑着点了一下头，没有开口。客人吃完午饭后，顺便到饭店的庭院中去走走。当他走到大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”这是，客人只是下意识地点了一下头，心里有些不耐烦了。不一会儿，客人重新走进大门时，门口仍然是那个服务员：“您好，先生！”的声音又传人客人的耳中，此时，这位客人已经有些反感了，他默默无语地径直去乘电梯准备会房间休息。在电梯口，这位客人恰好又碰见那位女服务员，自然又是一成不变的套话：“您好，先生！”客人实在是不高兴了，皱起了眉头，装作没有听见的样子。,这位客人在离店时，写给饭店总经理一封投诉信，信中写道：“我真不明白你们饭店是怎么培训员工的！在短短的午餐时间内，我遇到的几位服务员竟千篇一律得简单重复一句话：“您好，先生！”难道不会使用其他的语句吗？”,案例：您好某天中午，一位下榻于某饭店的外宾到餐厅去用餐。当他,3,案例中客人共听到几次：“您好，先生！”？,动动脑筋，你可以想出哪些替代“您好，先生！”的问候语？,案例中客人共听到几次：“您好，先生！”？,4,问 候 用 语,问 候 用 语,5,三、礼貌用语的标准,（二）问候用语,1.问候用语的类型,（1）一般性的问候：,你好，您好,（2）表示时间的问候：,早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安,（3）向众人的问候：,各位好、大家好,三、礼貌用语的标准（二）问候用语,6,2.问候的方式,（1）标准式问候,你好、您好、大家好、各位好、小姐们好、夫人们好、先生们好、李主任好、王太太好,（2）时效式问候,早上好、下午好,2.问候的方式（1）标准式问候,7,3.,问候用语的使用场合和时机,自己需要服务于客人时,客人需要自己帮助时,客人进入自己的服务区域时,客人与自己距离较近或者四目相对时,当自己需要主动与客人进行联络时,3.问候用语的使用场合和时机自己需要服务于客人时客人需要自己,8,4.问候用语的标准,1.身份较低的人先向身份较高的人进行问候。对于酒店服务人员来说，由于工作性质决定，一定要注意主动进行问候。,2.两位及两位以上客人：向所有客人统一问候；先向身份较高者问候；先问候与自己距离较近的人（无法判断客人身份时）,3.如客人先问自己，服务人员一定要问候客人,4.当向同一个客人问好时，一定要注意变化,4.问候用语的标准1.身份较低的人先向身份较高的人进行问候。,9,5.问候用语的禁忌,不可过问客人隐私（年龄、收入、家庭情况等）,你吃了吗？,忙什么呢？,你打算去哪里呀？,最近好吗？,5.问候用语的禁忌你吃了吗？,10,欢 迎 用 语,欢 迎 用 语,11,三、礼貌用语的标准,（三）欢迎用语,1.欢迎用语的分类,（1）一般性欢迎用语：,欢迎，欢迎光临,（2）公务化欢迎用语：,欢迎入住酒店，欢迎入住我们宾馆,（3）个性化欢迎用语：,林先生，见到您很高兴！,王太太，见到您真是太荣幸了！,（4）再次欢迎用语：,欢迎再次光临本酒店！,孙总，我们又见面了！,三、礼貌用语的标准（三）欢迎用语,12,2.欢迎用语标准,（1）表示出欢迎的意思,（2）再次来，表示仍记得对方,（3）+客人的称呼+见面礼（注目、点头、微笑、鞠躬、握手等）,2.欢迎用语标准（1）表示出欢迎的意思,13,告 别 用 语,告 别 用 语,14,三、礼貌用语的标准,（四）告别用语,1.告别用语的分类,（1）一般性告别用语：,再会，再见,（2）时效性告别用语：,明天见，下次再见，希望明年再见到您，欢迎您再来,（3）祝福性告别用语：,请您慢走，祝您旅途愉快，祝您一路顺风,三、礼貌用语的标准（四）告别用语,15,2.告别用语标准,（1）面带微笑，态度诚恳。,（一视同仁）,（2）注意场合,（看病、买药）,2.告别用语标准（1）面带微笑，态度诚恳。,16,请 托 用 语,请 托 用 语,17,三、礼貌用语的标准,（五）请托用语,1.请托用语的方式,（1）标准式请托：,请稍后，请让一下，请往左拐,（2）求助式请托：,劳驾，请多关照，打扰一下，拜托，借光,（3）组合式请托：,请您帮一下忙，劳驾您把要洗的衣服给我,三、礼貌用语的标准（五）请托用语,18,2.请托用语标准,（1）语气要诚恳,（请往这边走！往这边走！）,（2）态度要温和,2.请托用语标准（1）语气要诚恳,19,致 谢 用 语,致 谢 用 语,20,三、礼貌用语的标准,（六）致谢用语,1.致谢用语的方式,（1）标准式：,谢谢你，谢谢您，谢谢你们,（2）加强式：,非常感谢，十分感谢，万分感谢您，真是太感谢了，我真的要感谢您，多谢您,（3）具体式：,十分感谢您把衣服送到洗衣房,非常感谢您对我们的理解,谢谢您对我们酒店提出的宝贵意见,多谢您的帮忙,让您替我操心了，真的非常感谢,三、礼貌用语的标准（六）致谢用语,21,2.,致谢用语的使用场合和时机,获得别人帮助时,得到他人支持时,赢得他人理解时,受到他人赞美时，感到他人善意时,婉言谢绝他人时,2.致谢用语的使用场合和时机获得别人帮助时得到他人支持时赢得,22,3.致谢用语标准,（1）对于他人的帮助一定要致谢,（失礼）,（2）一定要真诚，发自内心,（3）及时致谢,（,口头,、书面、电话、他人转达）,3.致谢用语标准（1）对于他人的帮助一定要致谢,23,征询用语,征询用语,24,三、礼貌用语的标准,（七）征询用语,1.征询用语的方式,（1）主动式：,我能为您做点什么？,需要我的帮助吗？,您需要什么？,（2）封闭式：,你需要我们现在就清扫房间吗？,来一杯鲜榨西瓜汁怎么样？,你的衣服明天送过去行吗？,（3）开放式：,你需要我们现在清扫房间还是等您出去的时候再清扫？,您来一杯啤酒、雪碧、可乐还是果汁？,三、礼貌用语的标准（七）征询用语,25,2.,征询用语的使用场合和时机,主动提供服务时,了解对方需求时,给予对方选择时,征求对方意见时,启发对方思路时,2.征询用语的使用场合和时机主动提供服务时了解对方需求时给予,26,3.征询用语标准,（1）神情专一,（漫不经心）,（2）语气平和（催促）,你要还是不要？,到底什么时候要我清扫？,请你快点决定,3.征询用语标准（1）神情专一,27,应 答 用 语,应 答 用 语,28,三、礼貌用语的标准,（八）应答用语,1.应答用语的方式,（1）肯定式：,是的，好，随时为你效劳，听候您的吩咐，,很高兴能为您服务，我知道了，好的，我明白您的意思,我会尽量按照您的要求去做，一定照办,（2）谦恭式：,请不必客气，这是我们应该做的，请多多指教，,您太客气了，过奖了,（3）谅解式：,不要紧，没关系，,不必，不必,我不会介意,三、礼貌用语的标准（八）应答用语,29,2.应答用语注意事项,（1）态度诚恳,（漫不经心）,（2）,我不知道,我不太清楚,我是新来的,请你问其他人好吗,2.应答用语注意事项（1）态度诚恳,30,3.酒店人员常用应答用语,（,1）当客人来临时：,您好，我能为您做什么？,请问，我能帮您什么忙？,（2）引领客人时：,请跟我来。这边请。里边请。请上楼。,（3）接受客人吩咐时：,好，明白了,好，我马上就来,好，听清楚了，请您放心,（4）听不清或没听懂时：,对不起，请您再说一遍。,很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？,3.酒店人员常用应答用语,31,（5）不能立即接待客人时：,对不起，请您稍候,请稍等一下,（6）如果因为无法及时服务于客人，应对稍等后的客人说：,对不起，让您久等了,（7）接待失误或给客人添麻烦时：,实在对不起，给您添麻烦了,对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生 这类事了,（8）服务后离开客人时：,请好好休息,请慢用,有事尽管吩咐,（5）不能立即接待客人时：,32,（9）当客人表示感谢时：,不用谢，这是我应该做的,别客气，我乐于为您服务,（10）当客人误解致歉时：,没关系,这算不了什么,（11）当客人提出过分或无理要求时：,这恐怕不行吧,很抱歉，我不好满足您的这种要求,这件事我要同领导商量一下,服务人员礼貌用语课件,33,