,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,圆满的沟通技巧与人际关系,(,一,),沟通,1.,什么是沟通？,沟通,=,让别人理解和实施你的意图,“沟通”一词来自于英语,communication,这个单词。中文有时也把这个词译成“交际”。沟通活动在家庭、公司或朋友们之间经常发生。在公司里，质量方面的沟通是非常重要的。,2.,沟通过程,在公司里，每一次的质量沟通都有如下表所示的四个环节。,(,一,),沟通,信息发出者,信息,信息接受者,反馈信息,战略,标准,解释,思想,方向,要求,实施,建议,目标,期望,参入,问题,培训,挑战,3.,信息沟,在很多情况下，我们在发出信息时会假定这些信息已被信息接受者按我们期望的方式得到了接收及理解。事实上，这中间一定会有一定的差距，即信息沟！（,Information,）。,(,一,),沟通,4.,关于达成有效品质沟通的一些建议,用文件规定出品质沟通的一些建议,同顾客交谈,编写与产品质量有关的简报,制作质量录像,(,一,),沟通,设产品质小组,管理人员与普通员工举行座谈会,设置意见箱和论坛,召开质量会议,(,一,),沟通,一、意义：,提出良好的保健因素，满足员工需要。,增强员工的归属感，使大家团结一致。,促进组织内部交通，提高工作效率。,调动员工的积极性，保证实现企业的目标。,(,二,),组织机构的人际关系,(,二,),组织机构的人际关系,二、影响组织人际关系的主要因素,1.,利益的一致性。,2.,态度的相似性,认知因素 情感因素 行为因素,3.,结构的合理性,4.,交流的密切性,(1),交往的频率,(,量,)(2),交往的内容,(,质,),(,二,),组织机构的人际关系,三、建立良好组织人际关系的原则,1.,互相尊重的原则,:,(1),尊重需求是人的基本需求,(2),去掉权力意识,抛弃个人优越感,(3),平易近人,(,二,),组织机构的人际关系,2.,互相信任的原则,:,信任是基本条件,缺乏 误会 矛盾,(1),公道正派,言而有信。,(2),设身处地为人着想。,(3),成绩不居功,失误不诿过,。,(,二,),组织机构的人际关系,3.,互助互利的原则,互助互利是维持条件。,除考虑个人利益外，须照顾他人利益。,(,二,),组织机构的人际关系,4.,公平待人的原则,公平待人是争取广泛群众基础的条件。,才能取得他人信任。,要做到不厚此薄彼，不偏袒一方。,须尽量克服感情、关系等因素的障碍。,(,二,),组织机构的人际关系,5.,加强沟通的原则,是保证大家统一思想，统一认识，统一行动的重要条件。,是促进大家互相了解，互相信任，互相支持的重要手段。,要善于灵活运用各种沟通方式，提高沟通的效率和结果。,(,二,),组织机构的人际关系,6.,人人参与的原则,积极性、主动性和创造性。,满足感和凝聚力。,(,二,),组织机构的人际关系,四、建立融洽关系的技巧,1.,正面回应法：,肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。,否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接受对方解释。,漠视的回应：表示不关心、不重视、不感兴趣、不尊重对方。,(,二,),组织机构的人际关系,1,）与人沟通时用肯定的回应，有助于建立融洽,的关系。,2,）在某些特殊的情况下,可选择用“专业的否定”,回应。,3,）任何情况下，漠视的回应会损害融洽的人际,关系故不宜采用。,(,二,),组织机构的人际关系,2.,配合法：,文字、语气、姿势的配合有助于建立融洽的关系。,(,二,),组织机构的人际关系,3.,设身处地法：,表示明白对方的意见和感受。,想像若自己处于对方境况中会有什么感觉和,情绪。,表达与对方相同或相似的意见和情况。,引导对方以正面积极的方法去面对和解决问,题。,